Какие результаты показала независимая оценка и как учреждениям с ними работать
Сергей Алексеев
начальник отдела государственной политики, правового и информационно-аналитического обеспечения Министерства культуры и архивов Иркутской области, канд. ист. наук
Главное в статье
1. Результаты независимой оценки учреждения обязаны разместить на своем сайте. Можно опубликовать общий балл или привести результат по каждому критерию
2. Максимальный балл по результатам независимой оценки за 2016 год — 100. Посмотрите пятерку самых лучших федеральных учреждений культуры
3. План мероприятий по результатам оценки удобно оформлять по тем же разделам, по которым оценивали учреждение
4. Учреждения публикуют план мероприятий на сайте. Срок, на который его разрабатывают, определяет руководитель
Учреждения культуры получили результаты независимой оценки качества оказания услуг (НОК) по итогам 2016 года. Общественные советы и учредители ограничились общими рекомендациями. Как показал опрос, который провела наша редакция, руководители не знают, как составлять и исполнять планы с мерами, которые улучшают качество работы учреждения. Мы расскажем, как действовать руководителю.
Какие баллы набрали учреждения
Для разных типов учреждений культуры по каждому критерию НОК — свой максимальный балл. По критерию «Открытость и доступность информации об организации культуры» максимальный балл для театров и культурно-досуговых организаций — 19, для музеев — 17, а для библиотек — 12. Поэтому если театр и музей набрали одинаковое количество баллов — 17, рейтинг музея будет выше — 100 процентов от максимального, у театра — только 89,5 процента. Суммарный балл по всем критериям — 100. Это максимальная оценка для любого учреждения культуры. Именно по общему баллу выстраивают общий рейтинг учреждений.
| На заметку По каким критериям оценивали учреждение Независимую оценку качества оказания услуг проводили по следующим критериям: 1) открытость и доступность информации об организации культуры; 2) комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; 3) время ожидания предоставления услуги; 4) доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; 5) удовлетворенность качеством оказания услуг. В каждый критерий входило несколько показателей. Например, по критерию «Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» оценивали: — насколько комфортно в учреждении (какие места для сидения, гардероб, как чисто в помещениях); — какие услуги предоставляют посетителям (платные, дополнительные, есть ли ограничения по ассортименту или потребителям); — есть ли навигация по сайту, если отключить графические элементы оформления; — какие дополнительные услуги предлагает учреждение (общепит, аудиогиды, интерактивные игры); — насколько удобно добираться до учреждения на транспорте и пешком; — можно ли купить электронные билеты, воспользоваться электронной очередью, каталогами. Общественный совет вправе дополнять критерии для независимой оценки качества. |
В 2016 году Общественный совет при Минкультуре России провел НОК в отношении:
· 65 музеев;
· 18 театров;
· 3 цирков;
· 3 филармоний;
· 9 библиотек.
Результаты лучших учреждений культуры и тех, которые набрали невысокие баллы, мы привели выше. В некоторых регионах (например, в Екатеринбурге) чиновники выделили результаты НОК по самым главным показателям: информация, комфорт, персонал, качество услуг и их цена. Все эти показатели входят в более укрупненные критерии, по которым проводили НОК. Например, информацию об учреждении оценивали в составе показателя «Открытость и доступность информации об организации культуры». Каждый «мелкий» показатель имеет 5-балльную шкалу оценки: 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий балл. Это позволяет учреждениям разных типов увидеть сильные и слабые стороны работы.
Результаты независимой оценки качества услуг учреждений культуры
Так, детские школы искусств получили хорошие оценки по всем критериям — около 4,5 по 5-балльной шкале (график 1). Минус — цена услуги. Здесь потребители ставят низкие оценки, в среднем — 3,4 балла. Руководителям стоит пересмотреть ценовую политику, чтобы расширить аудиторию.
Культурно-досуговые центры посетители оценивают средне: преобладают оценки 3–4 балла по 5-балльной шкале (график 2). Самые низкие оценки по тем параметрам, по которым обычно и выбирают услугу, — цена/ качество. Невысокие оценки за комфортность и доступность услуги, за ожидания, чтобы получить услугу. Руководителям следует сделать услуги доступнее, а также повысить их качество.
Библиотеки получили высокие оценки. По мнению посетителей, библиотеки работают качественно и быстро, сотрудники в них компетентные и приятные люди (график 3). Слабое место — информационная открытость, чаще всего — это оценка работы сайта. Сайты библиотек трудно найти через поисковик. В первую очередь выдаются разнообразные справочные системы, затем — страницы библиотек в социальных сетях, а уж потом можно обнаружить официальную страницу библиотеки. Руководителям учреждений надо подумать о том, чтобы оптимизировать свои сайты под запросы пользователей.
Театры набрали высокие баллы по всем показателям (график 4). Особенно по параметрам информационной открытости, комфорта, доступности услуги и работы персонала.
Музеи посетители оценивают высоко. НОК показал, что музеи хорошо представлены в Интернете, в социальных сетях есть сайты, группы. У музеев привлекательная цена на услуги (график 5). Минус — в комфортности зданий. Ведь многие находятся в помещениях, которые изначально не предусмотрены для этого.
Как разработать план мероприятий по результатам НОК
По результатам НОК Общественный совет формирует предложения, как учреждению культуры улучшить качество услуг. Из-за большого количества организаций рекомендации могут быть общими для всех учреждений культуры. Например, в таком виде: «Государственным и муниципальным учреждениям культуры:
· разработать и утвердить планы мероприятий по дальнейшему улучшению качества работы на 2017 год (исходя из результатов независимой оценки качества);
· разместить их на своих официальных сайтах в сети Интернет и обеспечить их выполнение;
· оптимизировать деятельность сайтов: обновлять информацию не реже одного раза в неделю, установить обратную связь с интернет-пользователями;
· использовать сайт для анкетирования потенциальных потребителей, принятия жалоб и предложений;
· продолжить разработку и внедрение новых форм работы;
· осуществлять публикацию на официальных сайтах или в СМИ ежегодных отчетов учреждений о своей деятельности».
На основании предложений Общественного совета учреждение должно разработать и разместить на сайте свой план, как улучшить качество работы.
Учреждение самостоятельно решает, какие мероприятия включить в план. Законодательство это не регулирует. Если Общественный совет дал общие рекомендации для всех учреждений, ориентироваться нужно на оценки учреждения по каждому показателю конкретного критерия, которые представил оператор. Если учреждение получило высокие оценки по какому-то показателю, включать в план мероприятия, чтобы улучшить данное направление работы, не обязательно. Достаточно ограничиться общей формулировкой. Например, учреждение набрало максимальный балл по «удобству покупки (бронирования) билетов». Тогда в план мероприятий можно записать: «Поддерживать в актуальном состоянии системы покупки (бронирования) билетов».
Выделите в плане разделы, которые помогут:
· создать условия для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
· укрепить кадровый потенциал учреждения;
· разместить актуальную, полную и достоверную информацию об учреждении на официальном сайте;
· совершенствовать качество услуг и расширить их перечень.
План можно оформлять по тем же разделам, по которым проводили НОК.
В плане расписывают мероприятия на год или на три года — до проведения «нового цикла» НОК. Утвержденный план, конечно, надо реализовывать. Сроки устанавливает само учреждение. Законодательно это не прописали.
Федеральным учреждениям необходимо разработать и утвердить план по согласованию с Минкультуры России в течение 10 рабочих дней после того, как они получили результаты НОК (приказы Минкультуры России от 26.02.2016 № 476, от 29.04.2016 № 941). Затем в течение трех рабочих дней планы размещают на официальном сайте учреждений.
План утверждают приказом директора организации, но достаточно будет обозначения «УТВЕРЖДАЮ», подписи руководителя и даты. Образец плана мероприятий посмотрите в конце статьи.