Сущностно-содержательная характеристика форм делового общения. Деловая беседа. Особенности ведения разговора по телефону. Деловое совещание. Деловые переговоры. Пресс-конференция. Презентация. Самопрезентация. Особенности этикета в деловом общении. Основы ораторского искусства Коммуникативные барьеры и пути их преодоления в деловом общении. Особенности делового общения специалиста в сфере Та.
Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения – о культуре и грамотности.
Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным (функционально-ролевым).
Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль играют моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспринимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индивидуальности, когда само общение выступает самоценностью. Именно в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психический потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее психологического воздействия на партнера.
Некоторые виды общения опосредованы соцыми ролями. Такое общение называется ролевым, формальным. В этом случае люди общаются не просто как личности, а, прежде всего, как носители определенных функций.
Деловое общение относится к ролевому, формальному общению. Различие профессионального и делового общения между собой состоит в том, что при профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющих принятую в данной профессиональной сфере специальную терминологию и решающих единые профессиональные задачи. Профессиональное общение всегда является деловым.
Деловая беседа – это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
•? взаимное общение работников из одной деловой сферы;
•? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
•? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
•? поддержание деловых контактов;
•? стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.
Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д.
Система планирования важных деловых бесед включает:
• а) стратегический план – пути и программу действий по достижению цели;
• б) тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;
• в) план сбора информации;
• г) план систематизации и отбора рабочих материалов;
• д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);
• е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);
• ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.
Телефонные переговоры:
• представление абонентов,
• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
• ответы на просьбы:
• ответы на слова благодарности:
• ответы на извинения:
• ответные пожелания:
Этикетные фразы регулируют подачу информации. Этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за д-стью работников; совещания, специфические для фирмы.
Подготовка совещания
Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии и должности докладчиков;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.
• Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
• Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.
• Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.
• Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.
Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.
ПРЕСС- конференция- это основное мероприятия для СМИ. Оно проводится с целью сделать анонс или презентацию важного события в жизни компании. Продолжительность не превышает 1 часа. 30-40 минут отводится на программные доклады, 15 минут на вопросы и ответы. Количество приглашаемых СМИ ограничено лишь степенью их заинтересованности в заявленной теме. Специально для представителей массмедиа предварительно готовится пресс-папка, которая вручается каждому журналисту непосредственно перед самим мероприятием во время регистрации. (Пресс-папка- набор PR текстов, состоит из: истории компании; биографии руководителей; корпоративный буклет, годовой отчет, описание продукции/ услуг, пресс-релизы за последние 2-3 месяца, фотографии или CD-диск с фотографиями продукции компании.
• Технология проведения пресс-конференции.
• Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (по уже заранее заготовленной медиа-карте) — по электронной почте или по факсу.
• После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.
• Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.
• Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.
• Для того, чтобы заинтересовать как можно большее количество важных(и нужных)людей, необходимо поставить во главе обсуждения тему, общую и актуальную для всех приглашаемых(так, чтобы в названии не фигурировало название компании или организации).Пригласить следует представителей различных общественных слоев.
• Наиболее оптимальное время проведения пресс-конференции — с 11.00 до 16.00.
• Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.
• Организация пресс-конференций включает следующее: - составление и рассылка пресс-релиза; – приглашение представителей СМИ на коммерческой основе; – составление медиаплана публикаций по итогам пресс-конференции; – оповещение широкого круга СМИ и информационных агентств; – подготовка площадки для проведения пресс-конференции; – организация фуршета; – изготовление раздаточных материалов и сувенирной продукции; – составление полной сметы расходов на проведение пресс-конференции.
Основы ораторского искусства. Основные требования к оратору определяются задачами, которые перед ним стоят: сообщение знаний, формирование мировоззрения, воспитание масс. Для того чтобы решать эти задачи, лектор прежде всего должен отлично знать предмет своей лекции, быть широко эрудированным в этой области и, конечно же, образованным и политически грамотным человеком. Главным, ведущим всегда остается содержание лекции, ее высокая идейность, научность, информативность, актуальность и органическая связь с действительностью, жизнью народа. Каким бы высоким уровнем искусства красноречия ни обладал лектор, как бы ни завораживал его голос слушателей, но если он недостаточно компетентен в вопросах, которые излагает, или недостаточно убежден в том, в чем пытается убедить собравшихся, все его старания напрасны.
Основные коммуникативные барьеры в общении
Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.
Механизм противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер -- это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.
Виды барьеров:
• «авторитет»;
• «избегание»;
• «непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний -- защиту от самого сообщения.
1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:
• соцого положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
• привлечь внимание;
• удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:
• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
• Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.
• прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
• прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
• прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема -- звук), семантический (семантика -- смысловое значение слов), стилистический (стилистика -- стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:
• когда говорят на иностранном языке;
• используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:
• внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
• учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе -- медленнее, на юге -- быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
• наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.
• Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:
• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• «смысловые» поля у разных людей разные;
• зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное -- «все понимают по-своему».
Для преодоления семантического барьера необходимо:
• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.
Стилистический барьер непонимания возникает, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.
Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.
Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:
• учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и соцо-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
• правильная аргументация.
• Существуют различные виды аргументации:
• возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
• убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;
• односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
• двусторонняя (когда используются различные -- как положительные, так и отрицательные -- аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.
Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана -- при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.
Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание соцо-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления