Психологические типы покупателей, их поведение.
В этой статье рассмотрим 3 типа покупателей, их поведение и как с ними работать:
Первый тип покупателя – это клиент подарок.
Он уже изучил всю информацию о вашей компании, продукте и знает что хочет. Такому клиенту нет надобности продавать. Ему достаточно просто позвонить и предложить нужный ему товар или услугу. И он у вас купит. Но это не продажа, а покупка и большой заслуги продавца в этом нет. Таких клиентов будет попадаться не так уж и много, но они будут.
Второй тип покупателя – это клиент, который что-то хочет, но ещё не знает как именно. Здесь вы должны помочь клиенту определится с выбором товара/услуги, которую предлагает ваша компания. Необходимо показать выгоды и преимущества товаров, а также узнать личные предпочтения клиента. Этот покупатель будет у вас много спрашивать и интересоваться относительно качества, гарантий, выгод товара или услуги. То есть вам необходимо поработать с убеждениями клиента и показать ценность вашего предложения по сравнению с конкурентами.
Третий тип покупателя – это клиент, который не знает, что он хочет и как он это хочет. С этим покупателем необходимо плотно поработать и выяснить его потребности. В чем он заинтересован и что он хочет получить. А потом уже необходимо давать решение. Но сначала понять, что он ищет и может ли ваш товар/услуга помочь ему. Здесь необходимо применять технику задавания вопросов и технику активного слушания. Вы должны понять, что именно ищет клиент.
Очень важно с каждым клиентом работать индивидуально, то есть у каждого выяснять его потребности и только потом предлагать наиболее подходящее ему решение – продукт или услугу. Нет смысла предлагать всем покупателям одно и то же, это уже впаривание, а мы занимаемся продажей. Впаривать и продавать – это две разные вещи. В продаже содержится помощь потенциальному клиенту и решение его проблемы. Впаривание – это запудривание мозгов и продажа того, что клиенту не помогает решать проблему.
Если вы хотите иметь лояльного клиента, который делает у вас повторные покупки и рекомендует друзьям и знакомым, НИКОГДА не продавайте ему то, что ему не нужно или как вы считаете, не решит его проблему. Лучшим вариантом, если в ассортименте вашей компании не нашлось нужного клиенту продукта, будет честно сказать об этом. Да, клиент ничего у вас не купит на этот раз, но вы получите больше. Вы получите лояльность этого потенциального клиента, который в будущем может стать постоянным покупателем, причем будет рассказывать друзьям и знакомым о вашей компании.
Лояльность или преданность клиентов легко сформировать, просто не забывая о них. Не нужно выдумывать что-то экстравагантное или необычное. Достаточно просто изредка писать и звонить. Сообщать о новостях в вашей компании. Необходимо что бы вы или ваша компания стали частью жизни клиента и проживали ее вместе.
Проблемы холодных звонков
Какие трудности могут возникнуть при работе с холодными звонками?
Отсутствие визуального контакта; При общении по телефону, вы можете влиять на своего собеседника только посредством голоса и слов. Вам недоступен визуальный контакт, который может основательно повлиять на принятие решения о покупке.
Результат можно ощутить после месяца-двух работы; Так как первые месяцы вы нарабатываете базу. Потом устанавливаете контакт и мягко работаете с каждым клиентом. Чтобы увидеть результаты – нужно время. Студенты помнят, что «сначала вы работаете на зачетку, а потом зачетка работает на вас»
Психологическая неготовность клиента к разговору. В результате клиент возражает «нам ничего не надо», «мы уже размещаем информацию на подобном ресурсе», «это не работает, не эффективно»; Решить данную проблему можно правильно установив начальный контакт, завоевав внимание и интерес собеседника.
Как правильно совершать «Холодные звонки»
«Холодные звонки» должны делаться сериями. То есть каждый раз менеджер ставит себе план по звонкам на день: Сегодня я сделаю 40 холодных результативных звонков. Имеется ввиду тех, к которым дозвонился и пообщался. Не важно какой результат общения, важно что был задан вопрос об интересе и определение контакта в одну из категорий. После того как план на день готов, вы разбиваете это количество на 2 части:
Первые 20 звонков делаются до обеда
Остальные 20 после обеда
При чем 20 звонков нужно делать серией. Набрали один номер, поговорили, записали в категорию, и сразу набираете следующий. И так 20 звонков. После - передышка и анализ. После - следующая серия и снова анализ. Только так вы сможете сохранить настрой для того, чтобы делать эти звонки, и не падать духом. В течении дня настрой конечно же падает, так как большинство контактов не закончатся продажей, а некоторые жесткими отказами. И никто не застрахован от нежелания совершать звонки.
Могу посоветовать в такой ситуации, для того чтобы избежать таких состояний:
Работать с правильными клиентами, теми кто заинтересован
Звонки делать сериями
Примерный шаблон холодного звонка:
Добрый день. Меня зовут...... Аудиторская фирма....... Я могу услышать Владимира (если знаете контактное лицо) или с кем я могу поговорить по вопросу бухгалтерии в Вашей компании (если не знаете контактное лицо)?
Мы специализируемся на предоставление качественного и недорогого бухгалтерского обслуживания для компаний малого бизнеса. Интересно ли это Вам?
1 вариант: да нам интересно.
2 вариант: интересно но не сейчас
3 вариант: нам не интересно
4 вариант: а что это?
5 вариант: нам не надо.
Эта структура поможет вам не терять ваше время. Конечно можно поработать и с отмазками, но что эффективнее? Стараться убедить одного клиента, который не очень настроен на общение с продавцом или позвонить за это время 5 другим. Во втором случае шанс получить заинтересованного клиента в 5 раз больше чем в первом варианте, когда вы убеждаете незаинтересованного заинтересоваться. Если же, вы продаете ракеты для выхода на орбиту, то у вас всего несколько клиентов во всем мире и все, что было описано выше к вам не относится. Конечно повысить процент продаж можно за счет профессионализма продавца, когда на 100 звонков вы заключаете не 3-4 сделки, а 7-8 или даже больше.