Логистический сервис, или обслуживание потребителей, – приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании цепи поставок и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание базы реальных потребителей и предоставление им необходимого обслуживания для обеспечения лояльности при минимальных затратах в цепи поставок.
В настоящее время логистический сервис является не только главным элементом потребительской ценности, но и одним из действенных способов получения конкурентных преимуществ (рис. 9.1).
Рис. 9.1. Использование сервиса для повышения ценности товара
Обслуживание потребителей может быть определено как согласованное предоставление полезности времени и места. Другими словами, товары не имеют ценности до тех пор, пока они не оказываются в руках потребителя в нужное время и в нужном месте. Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания. В условиях рыночной экономики покупатель диктует свои условия не только в отношении качества товаров, но и в плане состава и качества предоставляемых услуг. Поэтому наиболее успешными являются организации, которые уделяют большее внимание логистике сервиса.
Главная цель логистического сервиса – завоевание и удержание потребителей. К альтернативным целям обслуживания можно отнести: повышение количества удержанных клиентов, повышение уровня сервиса с позиции «затраты-выгоды», установление приоритетов обслуживания потребителей в соответствии с ограниченным бюджетом организации.
Для реализации поставленных целей персонал логистического менеджмента организации разрабатывает стандарт обслуживания потребителей с учетом следующих критериев:
- номенклатура и количество – описывает количество отказов по каждому виду номенклатуры продукции;
- качество – устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;
- время – характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;
- цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены продажи от среднерыночной цены;
- надежность предоставления сервиса – предполагает оценку безотказности выполнения заказа по времени, количеству и качеству поставки.
В процессе формирования сервисной политики организации учитываются следующие группы элементов обслуживания потребителей.
1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем:
- заявление о политике обслуживания потребителя, в котором организация устанавливает стандарты обслуживания;
- доведение до потребителей стандарта обслуживания с предоставлением контактных телефонов;
- гибкость политики по отношению к конкретным потребностям клиентов;
- уровень контроля за процессом обслуживания;
- управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.
2. Элементы, относящиеся к процессу сделки купли-продажи товаров:
- уровень дефицитности, доступности товара;
- общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка);
- перераспределение продукции с учетом потребительского спроса;
- точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов;
- удобство работы с заказом в плане простоты оформления;
- взаимозаменяемость продукта;
- продолжительность цикла выполнения заказа, надежность поставок;
- наличие запасов для удовлетворения спроса;
- показатели выполнения заказов;
- информация о состоянии выполнения заказа по запросу потребителя.
3. Элементы, возникающие после совершения сделки с потребителем:
- монтаж, установка, доработка, ремонт, запасные части;
- отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка;
- возврат некондиционной продукции;
- временная замена продукции в ожидании ремонта (доставки) нового товара;
- время прибытия по вызову клиента;
- техническое/гарантийное обслуживание товара;
- жалобы и претензии покупателей.
В соответствии с данной классификацией специалисты выделяют основные виды логистического сервиса (табл. 9.1).
Таблица 9.1