РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
ДН(М).Ф.16 «Организация обслуживания»
по направлению подготовки 100200.62 Туризм
УФА – 2011
Рабочая программа составлена на основе ГОС ВПО по направлению подготовки 100200.62 Туризм, с учетом дополнительных требований регионального (вузовского) компонента.
Рабочую программу составил ст. преподаватель Сахарова Л.Ю.
Рабочая программа рассмотрена и утверждена на заседании кафедры
от «_____»_______________201__ г. Протокол №______
Зав. кафедрой «ТиГ»
д.и.н., профессор ______________________Л.Д. Матвеева
Рабочая программа рассмотрена и утверждена на заседании учебно–методического совета специальности ___________201__г.
Председатель УМСБ
д.и.н., профессор _______________________ Л.Д. Матвеева
Начальник методического отдела____________________ С.Д. Галиуллина
Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе, требования к уровню освоения содержания дисциплины
«Организация обслуживания» относится к циклу дисциплин ГОС ВПО по направлению подготовки 100200.62 Туризм.
Учебная дисциплина «Организация обслуживания» является общепрофессиональной дисциплиной, формирующей знания, необходимые для освоения профессии.Настоящая рабочая программа подготовлена с учетом знаний студентов следующих дисциплин: Введение в специальность, Профессиональная этика и этикет, Информационные системы и технологии, Теория потребительского поведения и является их логическим продолжением изучения студентами дисциплин специальности.
Главная цель изучения дисциплины – сформировать у будущего работника турфирмы профессиональное поведение и адекватное восприятие ситуаций складывающихся при взаимодействии с клиентами, а также научить творческому подходу к решению профессиональных задач.
Задача дисциплины состоит в формировании у студентов представлений о специфике психологического, этического, эстетического и организационного аспектов обслуживания.
В результате изучения студент должен:
иметь представление о практических аспектах обслуживания клиентов, об опыте внедрения современных подходов к обслуживанию в турбизнесе,
знать принципы обслуживания клиентов,
овладеть эффективными методами организации обслуживания клиентов.
Рабочая программа по дисциплине предполагает практическое
осмысление ее разделов и тем на практических занятиях.
Учебным планом заочного обучения предусмотрено выполнение контрольной работы.
Контроль знаний студентов осуществляется в форме экзамена.
Объем часов дисциплины по видам учебной работы и формам обучения
Очная (на базе среднего (полного) общего образования), 5 л.
Форма обучения, срок обучения
__________2009 г.__________
Год утверждения учебного плана
| Виды занятий | Всего часов | Семестр |
| Общая трудоемкость курса | ||
| Лекции | ||
| Семинары | ||
| СРС | ||
| Форма контроля | Экзамен |
Содержание дисциплины
Тематика лекций
| № | Темы | Часы |
| Специфика туристского сервиса | ||
| Обслуживание клиента с момента покупки путевки и до окончания маршрута | ||
| Психологическая культура сервиса | ||
| Этика туристского сервиса | ||
| Эстетика туристского сервиса | ||
| Культура обслуживания |
Тема 1. Специфика туристского сервиса 2ч.
Основные компоненты турсервиса. Гостиничный и ресторанный сервис. Экскурсионное обслуживание туристов. Транспортные перевозки.
Тема 2. Обслуживание клиента с момента покупки путевки и до окончания маршрута 2ч.
Основные составляющие компоненты обслуживания туристов. Технология обслуживания туристов. Дополнительный сервис турфирмы.
Тема 3. Психологическая культура сервиса 4ч.
Общие вопросы психологии: Психология. Психика. Ощущения. Воспиятие. Представление, воображение, мышление и речь. Эмоции и чувства. Внимание и воля. Психология личности. Личность работника сферы сервиса и клиента: Характер и способности. Личность клиента. Особенности общения в сфере сервиса. Тактика обслуживания.
Тема 4. Этика туристского сервиса 2ч.
Мораль и этика. Категория морали. Принципы этики. Сущность и особенности этики работников турфирмы. Профессиональное поведение работника турфирмы.
Конфликты с клиентом. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе.
Тема 5. Эстетика туристского сервиса 2ч..
Понятие об эстетике. Эстетика внешнего оформления турфирмы, интерьера и рабочего места работника. эстетика внешнего облика работника турфирмы
Эстетика вспомогательных материалов и рекламы турпродукта.
Тема 6. Культура обслуживания 4ч.
Культура общения работника турфирмы с клиентом.
Культура формирования рабочего пространства турфирмы и внешнего вида ее сотрудников. Повышение квалификации персонала турфирмы. Разрешение конфликтов в трудовом коллективе. Работа с жалобами клиетов.