Глава 1. Что значит изучать клиента?

В В Е Д Е Н И Е

Уважаемый читатель!

Полагаю, что желание открыть эту книгу возникло у Вас в связи с интересом к людям и желанием более успешно удовлетворять их потребности в Ваших профессиональных услугах. Впрочем, если Вы будуте внимательны, то Вам станет понятно, что предложения изложенные автором в этой книге распространяются и на другие ситуации жизнедеятельности, где мы неизбежно сталкиваемся с потребностями людей и взаимодействуем с людьми. А может быть, уделить время вопросам психологической работы с клиентами Вас сподвигли особенности Вашей профессиональной деятельности предполагающей управление специалистами, работающими с клиентами и обучение их. И это хорошо, ведь опираясь на свой жизненный и профессиональный опыт, дополнив его предлагаемой информацией, Вы вполне сможете проводить занятия с подчиненными и обучать их эффективной работе с клиентами в интересах Вашей организации.

В любом случае, уважаемый читатель, для того, чтобы реализовать указанное, Вам предлагается познакомиться в данной книге с доступными для понимания и применения положениями, правилами, рекомендациями и диагностическим инструментарием, что, несомненно, будет способствовать Вашему профессиональному и личностному росту. Так что дерзайте!

При этом, уже на основе простого анализа можно определить наиболее востребованные качества, способствующие успеху современного специалиста в решении профессиональных задач в целом. К таким качествам, учитывая современные тенденции развития профессиональной среды, следует причислять:

1. Умение решать возникающие проблемы и задачи профессиональной деятельности. Люди, способные правильно определять основания возникающих напряжений, находить и принимать эффективные решения, наиболее востребованы в клиентской работе.

2. Умение общаться с людьми. Организация заинтересована в построении эффективных для профессиональной деятельности взаимоотношений сотрудников с клиентами. Часто успех напрямую связан с тем, насколько совместимы сотрудники, насколько слаженно работают они в команде, как общаются, каковы их взаимоотношения с теми, кто востребует услуги организации.

3. Наличие знаний и умений, позволяющих продуктивно использовать современные информационные и другие технологии обеспечения профессиональной деятельности, что существенно увеличивает профессиональные возможности.

4. Наличие психолого-педагогических знаний и умений. Всегда будут востребованы люди обладающие способностями воспитания и обучения. Это относится не только к сфере образования, но и к социальным программам, к сфере менеджмента и коммерции. Умение убедить, вызвать нужную реакцию другого человека или группы является важнейшей в современном бизнесе. Для этого востребуются педагогические и психологические технологии, которыми желательно обладать профессионалу.

5. Общая эрудиция и осведомленность, которые делают человека заметным, способным представлять организацию на рынке услуг, делают его более адаптивным в различных условиях, способствуют профессиональному творчеству.

6. Знание основ менеджмента, личная ответственность и дисциплинированность, проявляющиеся в профессиональной деятельности. Специалист должен быть способен управлять собой, выполнять требования руководства, прислушиваться к клиентам.

7. Владение иностранными языками. Владение хотя бы одним из них увеличивает возможности специалиста во взаимодействии с клиентами, расширяет его языковое пространство ориентированное на потребителей услуг организации.

8. Обладание техническими навыками, способностями инсталлировать, тестировать и ремонтировать сервисное оборудование придаёт специалисту солидное преимущество относительно тех, кто этого делать не умеет.

9. Знание этикета и протокола. Умение контролировать свое поведение в соответствии с принятыми нормами в определенных условиях является важным и способствует бесконфликтному взаимодействию с клиентами и другими сотрудниками в условиях организации.

10. Безукоризненный имидж позволяет формировать позитивное представление клиентов о сотруднике и организации, которую он представляет.

Действительно, в текстах поисковых объявлений организаций предлагающих работу Вы можете прочесть следующее: «Требуется добросовестный, исполнительный сотрудник…»; «Требуется специалист с опытом работы…», «Требуется специалист со знанием иностранного языка…», …и все же перечень требований всегда ограничен относительно того, что же будет востребовано на самом деле.

Очевидно, что условия современного этапа развития экономики, характеризуются жесткой конкуренцией, сложными и нестабильными условиями, быстрыми темпами обновления технологий, увеличением объемов перерабатываемой информации, объемов работ и ответственности за их выполнение. На этом фоне зарубежные бизнес структуры делают ставку на уникальные качества человека, работника, сотрудни ка. И это справедливо, поскольку благодаря этим качествам человек создает продукты деятельности организации, именно от него зависит её развитие, внутренняя культура, имидж. Зарубежный и отечественный опыт свидетельствует, что наибольшего успеха достигают организации, внимательно изучающие персонал для того, чтобы востребовать его качества в работе с клиентами.

Следует признать, что потребности различных организаций в специалистах способных эффективно работать в сфере обслуживания клиентов значительно выше количества профессионально подготовленных к такой деятельности специалистов. Недостаточная подготовленность соответствующих специалистов и одновременно, вынужденная необходимость выполнения ими деятельности в области обслуживания кллиентов, приводит зачастую к комплектованию организаций кадрами не способными в полной мере и успешно выполнять профессионально-важные задачи, снижению общей эффективности оказания услуг и как следствие снижению доверия клиентов к организации, а также к дискредитации самих специалистов.

В связи с этим, Вам, уважаемый читатель, предлагается пособие, которое может быть полезно, если Вы, в силу обстоятельств или функциональных обязанностей работаете с клиентами или осуществляете отбор специалистов которые в перспективе будут заняты такой работой. Цели их деятельности при этом могут быть различны, от изучения особенностей клиентов, удовлетворения их потребностей в обслуживании, до построения взаимоотношений с ними в логике профессиональной деятельности.

В связи с этим, автор рассматривает в пособии технологии психологического изучения различных людей, как субъектов сервиса, чьи потребности необходимо удовлетворять. В данной работе анализируются особенности организации и осуществления клиентской работы, приводятся психологические методы и методики не предполагающие особой сложности в применении, в то же время позволяющие получать необходимые сведения о клиентах, их потребностях, привычках, а также прогнозировать их поведение.

Беседы со специалистами, работающими в области социального управления и профессиологии в различных организациях, а также собственный многолетний опыт практической работы позволили определить параметры, которым должен отвечать предлагаемый в данной работе инструментарий. К таким параметрам следует относить:

- достаточную информативность;

- доступность в понимании технологии применения и интерпретации полученного результата.

Названные критерии и легли в основу подбора рекомендаций и инструментария предлагаемого авторами в данной книге читателю.

Пособие лишено чрезмерной детализации, написано доступным для понимания языком, включает словарь наиболее сложных понятий и терминов. Предлагаемый материал, несомненно, потребует осмысления, отработки на практике, после чего предлагаемые рекомендации и приведенные методики могут успешно применяться.

Если же Вы, уважаемый читатель, полагаете, что изучение людей и удовлетворение их потребностей не входит в область Ваших профессиональных интересов, либо уверены, что и без этой предлагаемой автором информации все и всех знаете, то приобретите эту книгу для того, кому она необходима, наверняка таковые есть в Вашем окружении.

Если же Вы полагаете, что автор в определенной степени соотносится с Вашими профессиональными и личностными устремлениями, то смело вникайте в суть психологии клиентской работы и реализуйте профессиональные задачи с учетом предлагаемого опыта, конечно же, преломляя рекомендации автора через свое профессиональное видение.

В добрый путь к постижению знаний и умений!

Александр Князев

Хороший наблюдатель должен уметь «распространять» свое внимание на многочисленные детали.