Шаги сервиса.
1-ый шаг. Встреча и приветствие гостей.
Встреча – это самое первое и самое огромное впечатление гостя от посещения нашего паба. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым светлым. Улыбка на лице официанта создает теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности. Первое впечатление способствует хорошему настроению гостей.
Официант(хостес) радушно приветствует гостей у входа (в зале)
1. Встреча гостя. Искренняя улыбка, приветливый взгляд! Приветствие:
Вопросы, которые Вам необходимо задать вновь вошедшему гостю:
Исключается вопрос: «Вы будете один?» - не корректно).
………………
2. Проводить гостя, выяснив его предпочтения и желания.
· в крафтовом баре:
1. более широкий ассортимент пива; присутствуют эксклюзивные сорта для настоящих ценителей пива;
Размещены форфасы в которых дозревает пиво.
2. так же вы можете лично выбрать раков, которых для вас приготовят и подадут к пиву.
3. Интерьер: Постмодерн, Электика (смешение двух-трех стилей) - классика и индастриал
4. эксклюзивная, единственная в городе, специально спроектирована для нашего крафтового бара, стеклянная стойка;
5. организован просмотр спортивных трансляций
6. Режим работы с 12:00 до 24:00.пт,сб до 02:00,
в дальнейшем планируется проведение вечеринок.
· В пивном пабе«BIRCH»:
1. с 9:00 подаются сытные завтраки
1. Интерьер: Эко-стиль (использование настоящего неотесанного дерева, растения, деревянная мебель;
Электика -присутствуют элементы модернизма 60-х г (мебель) и средиземно морские мотивы (цвет стен, столовые приборы );
Индастриал- (индустриальный стиль - светильники металлические, стальные вставки, тросы)
3.
· В любом зале вы можете отведать наши сытные блюда бизнес ланча (с12 до 16ч), уталить жажду кружкой пенного пива-«отпустить дятла», заказать изысканные блюда от нашего шеф-повара, согреться чашкой бодрящего кофе или ароматным чаем с десертом; бармен с удовольствием создаст для вас коктейль,который подойдет вам по вкусу. так же вы можете заказать пиво и блюда с собой (проговорить условия акций с акцентом на выгоду (выход блюда) для гостя)
Так же в каждом зале есть розетки, зарядные устройства в баре,
Брендованые бокалы, костеры.. возможно приобрести при желании гостя
Гость должен следовать за Вами (вы ведете гостя), для возможности выбора столика, давайте гостю альтернативу в выборе столов:
- Если гость выбрал столик, который еще не убран:
(скорректировать по времени, а лучше тут же зачистить столик чтобы разместить гостей).
Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков. Что делать?
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.
• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить оставить номер телефона, имя, узнать кл-во гостей,записать координаты в лист ожидания, проговорить гостю: «как освободится столик мы с вами тут же свяжемся.»
Подойдя к выбранному столу – сделайте шаг в сторону. Немного отодвиньте стул от стола, приглашая присесть.
3. Меню гостям подается в руки (кладется на край стола), исходя из правил (очередность): - Маленькие дети – Женщины – Мужчины по – старшинству;
- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например по часовой стрелке.) Соблюдайте правило открытой руки. Задать вопрос:
Если ответ положителен, принять заказ на аперитив и передать его официанту.
2-ой шаг. Принятие заказа на напитки.
Аперитив -это напиток, который пьют перед едой для усиления аппетита. (способствующий, пробуждающий).
Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер, коктейль.
Всего несколько правил помогут избежать конфуза при подаче аперитивов:
1. Нельзя подавать горячие или тёплые напитки.
2. Не рекомендуется предлагать сладкие ликёры и десертные вина.
3. Алкоголя должно быть ровно столько, чтобы разжечь аппетит, но не опьянить гостей.
4. Постарайтесь подбирать напитки соответственно основной пище. Не подавайте холодные напитки перед горячим супом или сладкие ликёры перед тем, как подать блюдо с сухим вином.
В качестве быстрой закуски к аперитиву можно предложить: маслины, лимон, орешки, чипсы, гренки, небольшие порции сыра, хрустящие брускеты. Впрочем, закуски не являются обязательными при подаче аперитивов.
Безалкогольные напитки (соки, не газ и минеральная вода, чай, кофе и т.д)
Вы подходите к столику на расстояние 0,5 м от него, слегка наклонившись в сторону гостя, при общении с гостем смотреть лучше в переносицу, так как прямой взгляд в глаза может вызвать у гостя чувство неудобства и недовольства. При беседе с гостем не забывайте улыбаться!!!
Если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: тем самым помогая гостю сориентироваться в винной карте.
Это пример принятия заказа на аперитив, таким образом, уточняются все напитки, за исключением случаев, когда гость точно знает, чего хочет, например:
Гость хотел бы бокал белого вина,- тогда ваша цель выяснить, какое вино желает гость (есть предпочтения по геогр. наименованию; сухое или полусухое,)
УТОЧНЕНИЕ ЗАКАЗА
Перечисляете со всеми уточнениями и нюансами:
Обязательно уточняете у гостей:
Уточняя заказ, смотрите на гостя, который его сделал.
Поблагодарите гостя за заказ.
ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ в iiko завести стол, кол-во гостей
Забиваете заказ – ваш сервис чек выходит в баре (если это блюдо – на кухне), вписать модификатором все особенности подачи.
Затем забираете заказ, при помощи подноса.
Если напиток подается в бутылке (целой-открывается при госте), то первую порцию гостю должен налить официант. Все стекло (хайболы, олд-фэшны, пивные бокалы…) ставится на стол гостя на подставки (костеры). Напитки приносятся гостю на подносе, в течение трёх минут после принятия заказа. При подаче обязательно произносить название каждого напитка, перед тем как ставите на стол: «Пожалуйста, Ваш чай «Молочный Улун», кофе американо...».
3-ий шаг. Принятие основного заказа.
Подав напитки гостю, необходимо перейти к принятию основного заказа (закуски и горячие блюда).Общение начинается со слов:
-«Вы готовы сделать заказ; Вы определились с заказом блюд?»;
Если гость не может определиться, необходимо помочь ему (предложить помощь в выборе блюд и напитков):
Выясняете предпочтения гостя. Для удобства разделите для себя меню на пункты, так же и с напитками:
Рекомендуйте гостю блюдо. Используйте эпитеты для вкусного предложения блюда, чтобы гость мог зрительно обрисовать себе будущее блюдо и быстрее с удовольствием сделать выбор, Например:
Игристое, таящий во рту сыр, мягкий, хрустящий, нарезанный ломтиками (соломкой), маринованный, охлажденный, первоклассный выбор, натуральный, уникальный, пикантный, ароматный, свежайший, приготовленный в домашних условиях, пользующейся особым спросом.
При принятии заказа нужно делать необходимые уточнения:
1. При заказе блюд из мяса говядины, баранины-всегда уточнение степень прожарки.
2. Колбаски гриль собственного приготовления(две колбаски на выбор): из цыпленка, из мраморной говядины или молодой свинины?
3. Мороженое с шоколадным или карамельным топингом.
Салат заправить оливковым маслом или сметаной.
4. Отварить раков в пиве, или в воде.
5. Предложите булку на пиве или обычную.
Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как », «что » или «какой », с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
В процессе диалога становятся известны каковы предпочтения гостя и ингредиенты, которые для него неприемлемы Помните, что существует много причин для замены заказа: религиозные, вегетарианские/ веганские, культурные и диетические.. Будьте готовы предложить аналогичное блюдо, но без содержания продуктов, которые не нравятся клиенту.
Уточнение (повторение)заказа
После того, как заказы каждого гостя сформированы, уточните у каждого гостя его заказ:
При уточнении повторяете все нюансы, которые обсуждались в процессе заказа:
Уточните одновременность и очерёдность подачи блюд и предупредите о времени готовности.
Поблагодарите за заказ!!!
Поинтересуйтесь, понадобиться ли еще гостям меню:
Забрав меню, вы пробиваете заказ в iiko.Правила занесения заказа:
1. Все курсы Вы пробиваете отдельным сервисом, т.е. забили 1 курс – сохранили заказ, когда вы приступаете ко 2 курсу, 1 уже начали готовить.
2. Придя на кухню за первыми блюдами, вы просите начать готовить 2 курс.
3. При занесении заказа используйте модификаторы
4-ый шаг. Выполнение основного заказа.
1. После того, как вы забили заказ, Вы сервируете стол:
Готовите приборы по количеству блюд и хлеб, ставите на стол.
2. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд:
Гостям желают приятного аппетита.
Не забудьте сообщить на кухню что 2-й курс можно начать готовить.
После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п.
После принятия заказа Гостю говорится:
"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
"Горячее" блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется:
3. Только после того, как гость доел одно блюдо, и вы УБРАЛИ грязную тарелку - можно подавать второе блюдо, также его представляя и желая приятного аппетита.
КАК ПРАВИЛЬНО ПОДАВАТЬ И ВЫНОСИТЬ
· Подавать кушанья на тарелках (основным продуктом (блюда) к Гостю), а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой.
Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!
· При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен подходить к посетителям с блюдом с левой стороны. Блюдо с кушаньем держат в левой руке, используют раскладочные приборы.
· Напитки ставятся на стол справа, из-за спины Гостя, правой рукой. Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалами: снифтер, олд-фэшн, пилснер или пивная кружка.
С правой стороны мы разливаем напитки и забираем пустую емкость;
· Если подача блюда или напитка справа невозможна, ввиду неудобства подхода или причинения беспокойства другим гостям, подача осуществляется слева от гостя – левой рукой.
Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.
· Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается подавать или досервировывать только на блюде с конвертом, либо в спец. емкости (подставке для приборов).
· Существует несколько приемов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах; на кончиках пяти пальцев (легкий поднос).Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса. Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча. Не допускается носить поднос, взяв его за ободок, в искл. случаях-очень тяжёлый поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.
4. Постоянно следите за порядком на столе у гостя:
своевременно убирайте использованную посуду, приборы,
обязательно спрашивайте у гостя разрешение: «Могу ли я (разрешите) забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)
Разлив напитков:
ü Бокалы всегда берут за ножку, не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы посуды за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении.
ü Водка, Виски, Коньяк в бутылках открывается при госте, либо выносится в графине(штофе),подается посуда: шоты (рюмки), олд фэшны, снифтеры...
ü Минеральные и газ. Воды: Бутылка должна быть чистой, с аккуратно наклеенной этикеткой, открывают ключом для снятия кронпробок, протирают горлышко ручником и, получив разрешение посетителя, наливают воду в хайболы, наполняя на половину или две трети емкости, затем ставят открытую бутылку на стол (пустая сразу убирается).
ü Пиво бутылочное открывается при госте, наливается в бокал, ставится на костер (так же как и разливное)
ü Разлив вин: Бутылка открывается при госте с помощью ножа сомелье. При наливании вина, бутылку следует держать за основание, этикеткой к гостю. Небольшие бокалы нужно наполнять не более чем на треть, большие - на четверть (Кр вино - примерно до расширения бокала, Белое – примерно по 100 гр.) Наливая вино из бутылки или графина, нельзя касаться края посуды; по мере наполнения бокала горлышко бутылки слегка поднимают, а затем, держа его над бокалом, делают вращательное движение по часовой стрелке, использовать ручник.
Единственным исключением являются бокалы для шампанского. Их, как правило, наливают полными. Во всех остальных случаях наливать в бокал нужно немного, и чаще подливать. Вкус вина лучше раскрывается, когда в бокале много воздуха. Но стоит учитывать, что если в бокале слишком мало вина - букет не проявится совсем.
При подходах к столу, обращайте внимание на мелкий мусор, своевременно зачищайте (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирайте со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того, как со стола будет убрана последняя тарелка, предложите гостям десерт или послеобеденные напитки.
5. Вы постоянно находитесь в поле зрения гостя!
!!! Что строго запрещается официанту, бармену
Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды или напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.
6. Необходимо обязательно интересоваться у гостя, понравилось ли ему блюдо, напиток, если не понравилось, то узнать что именно.
Внимательно выслушиваете гостя по отзыву о блюде.
5-ый шаг. Предложить десерты, чай, кофе, дижестив.
После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее:
· предложить гостям кофе или чай;
· предложить к кофе –молоко или сливки(теплое или холодное), а к черному чаю – лимон, варенье, мед;
· повторить заказ;
· пробить заказ в IIko, не забыть расставить правильно курсы;
· сервировать стол в соответствии с заказом;
Необходимо помнить, что десерт подается раньше кофе или чая, т.е. сначала на стол подается десерт, чашка, сахарница. а потом – сам напиток. Стол должен перед десертом быть засервирован (приборы).
Дижестивы – это крепкие алкогольные напитки, которые подаются после еды, для лучшего переваривания (усвоения) пищи и для поддержания хорошего расположения духа, для продолжения застольных бесед.
В Средние века во Франции в конце трапезы пили напиток на основе вина, сахара и пряностей. Дижестив можно сравнить с аперитивом, подаваемым перед едой, но дижестив обычно более крепкий. В качестве дижестивов часто используются популярные аперитивы, а также привычный чай или кофе, которые хоть и не считаются дижестивами, но выполняют ту же функцию.
• Дижестив чуть более крепкий, чем аперитив, и крепче, чем основной напиток во время еды.
• Дижестив должен быть темнее, чем аперитив.
• Дижестив обязательно должен сочетаться с предшествующими пищей и напитками.
Классическим примером дижестивов являются кальвадос, арманьяк или коньяк, виски, бренди, текила, граппа, бльзамы, ликеры и крепленые вина. Не предлагайте на дижестив водку, джин и т.п.!
Отдельно стоит упомянуть о биттерах. Это горькие алкогольные напитки: настойки, вермуты, ликеры. Они могут быть и аперитивами, и дижестивами. Они облегчают пищеварение, утоляют жажду и даже спасают от похмелья.
К примеру: если во время трапезы гостям подавали пиво, то в качестве дижестива лучше подавать солодовый виски; после вина хорошим дижестивом будет коньяк.
6-ой шаг. Расчет гостей.
Официант должен принести счет по первой просьбе гостя!
Необходимо сразу поинтересоваться:
Официант проверяет присутствие всех вынесенных блюд и напитков в счете, после чего распечатывает пречек на принтере, через IIKO.
Счет выносится гостю в папке, в которую вложена визитка Паба.
Как определить, что гости приготовили оплату счета? Быть внимательным, если вы будете в поле зрения стола, то заметите, по взгляду или действиям, что гость готов рассчитаться. Забирать папку с расчетом со стола гостя необходимо со словами: -«Вас можно рассчитать?» Далее официант относит счет и деньги в кассу.
1. Оплата наличными:
· Бармен (Кассир) принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу и фискальный чек Не забывайте проверять наличие фискального чека.
· Официант укладывает все это в папку и относит гостям.
2. Оплата по кредитной карте:
· Необходимо взять терминал,
· Вставить карту в чип-ридер,
· Оплата- нажать на зеленую клавишу;
· Ввести сумму по счету;
· Попросить гостя ввести пин-код.
· Дождаться подтверждения оплаты- слип (проверить сумму и «оплата»).
· Оторвать первый слип (оставляя у себя в руке)нажать на повтор(зеленая клавиша)выйдет копия слипа
· Отдать гостю слип и карту.-«Пожалуйста ваша карта»
· Второй слип отнести на кассу для закрытия стола (фискальный чек вынести!)
3. Есть карты, которые не запрашивают введение пин-кода, тогда необходим автограф на слипе владельца карты(необходимо смотреть соответствие с подписью на самой карте).
· Официант подает слип гостю, предлагая ему ручку для автографа.
· Слип с подписью уносится на кассу для закрытия стола.
· на втором слипе необходима роспись кассира(бармена), который вместе с фискальным чеком возвращается в папке гостю.
Рассчитать гостя в течение 5 минут и отнести счёт со сдачей гостю.
Счёт подаём тому, кто попросил, со словами: -«Пожалуйста, ваш счет.»
Правила кассового расчета требуют от вас приносить гостю всю сдачу на стол. ЧАЕВЫЕ - это то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если гость вам сказал "Спасибо!" в момент расчета - это не значит, что вы можете оставить сдачу себе. Если гость положил купюру или несколько сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол, и возникают проблемы - вы являетесь виновным в нарушении кассовых операций, что влечёт за собой серьезные последствия.
Но обслуживание на этом не заканчивается!
Пока гости находятся в заведении, все сотрудники зала должны находится в поле зрения стола, подходить с предложением заказать что-нибудь еще (например: дижестив, кофе, бутылку вина и т.п.) и следить за чистотой.
Обслуживание заканчивается только после того, как вы проводили гостя и пригласили вновь!
7-ый шаг. Прощание с гостями.
Гость собирается уходить. Как его проводят останется его самым заключительным впечатлением о посещении нашего Паба.
Обязательно нужно проводить гостя (если верхняя одежда в гардеробе- помочь одеться)
Не секрет, что многие гости приходят, чтобы что-то тебе рассказать, иногда даже что-что сокровенное. Цени это, узнавай гостей, называй по имени. Искренне интересуйся их делами. Всегда помни о границах дозволенного. Есть темы, на которые нельзя заводить с гостем беседы: политика, деньги. Всегда прощайся с гостем, когда он уходит. Поблагодари гостя за визит, обязательно посмотри в глаза, пригласи его непременно посетить нас снова. Гость – это самое дорогое, что у нас есть. Помни, для нас всегда важны и желанны все гости и каждый гость в отдельности.