Приёмы делового общения
Управление вниманием
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.
Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным.
Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу узнает его.
Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является незначительное повышение голоса. Некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.
Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.
Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.
Обратная связь
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.
Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.
В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера.
Умение задавать вопросы
Известно, что в научном исследовании точно поставленный вопрос - это наполовину решение проблемы. В общении хорошо поставленным вопросом будет тот, на который собеседник захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать.
Вопросы могут быть закрытыми, открытыми и альтернативными.
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ, например да, нет, назвать точную дату, имя или число и т.п.
Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить одним словом. Такой вопрос начинается со слов почему, зачем, каким образом, каково ваше решение по поводу, что вы могли бы нам предложить и т.п., а это требует развернутого ответа.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.
Например: Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом?
Для того чтобы разговорить собеседника, лучше использовать открытые вопросы, на которые ему интересно отвечать.
Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы. При этом надо помнить, что мы узнаем лишь то, о чем спрашиваем, в то время как при открытых вопросах мы можем узнать многое такое, что не касается существа вопроса.
Если вы недовольны решением собеседника или его действиями, постарайтесь тактично сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Аналогичным образом, если вы заранее знаете ответ на вопрос, не задавайте его.
Методы слушания
Активное слушание – заинтересованное отношение к собеседнику, на первый план выступает отражение информации. Активное рефлексивное слушание – предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на неё с помощью вопросов или реплик. Это вид слушания в деловом общении является самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга, более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Чтобы лучше понять собеседника, рекомендуется использовать техники активного слушания: дословного повторения и перефразирования.
Дословное повторение — воспроизведение части высказывания партнера или целой его фразы.
Перефразирование — краткое воспроизведение основного содержания речи партнера, сути его высказывания.
Пассивное слушание - Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать,не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
Эмпатическое слушание – способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей, умение представить себя на месте другого.
Правила эмпатического слушания:
1) важно освободиться от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Построение раппорта
Раппорт — это процесс создания и поддержания комфортного состояния для собеседников.
Раппорт — это естественный процесс, возникающий сам собой как проявление доверия к собеседнику и выражение согласия с ним. Это очень хорошо работающая двусторонняя связь.
Сама по себе подстройка разделяется на невербальную (без участия голоса) и вербальную. К невербальным видам подстройки относятся подстройка под дыхание, позу, жесты и мимику. Вербально раппорт устанавливается словами, манерой речи.
Слово "Раппорт" является синонимом словосочетания "хороший контакт".
Раппорт — процесс построения и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между двумя или более людьми.