Первая порция информации, которую необходимо получить о стейкхолдере, это его собственная оценка ситуации, проблемная для нашего клиента. Она может быть разной: отрицательной, положительной, другие могут нейтрально относиться к реальности. Полученный перечень субъективных оценок А.Р. Акофф предложил называть проблемным месивом. Входящие в него суждения не являются независимыми, они переплетены, взаимосвязаны, как суждения об одном и том же. Это означает, что они образуют целостную систему со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Таким образом, проблема клиента выступает в месиве как его ядро, зародыш, вокруг которого сгруппированы мнения остальных стейкхолдеров.
Встают вопросы, каким проблемам отдать предпочтение и как правильно учесть все остальное. Задача распределения ресурсов и определения очередности решения проблем существенно облегчается, если удастся как то упорядочить проблемное месиво.Рекомендуется после выявления проблемного месива, заняться построением иерархического дерева проблем, выявляя тем самым причинно-следственные отношения между ними.
Самым лучшим источником достоверной, полной и точной информации о стейкхолдере, является конечно он сам. Проблема недоступности решается следующим образом. Все стейкхолдеры делятся на 2 типа: обязательные и желательные участники анализа.
Принципиально важно то, чтобы первые лица проблемосодержащих и проблеморазрешающих систем являлись обязательными участниками системного анализа. Без их участия вся работа не имеет практического смысла, становится бесперспективной: ведь в их руках ресурсы и полномочия, необходимые для решения проблемы. Именно поэтому гарантия их участия включена обязательным условием в контракт и при непринятии этого условия, аналитик не берется за работу.
Остальные стейкхолдеры являются желательными участниками.
Этап 5. Определение конфигуратора.
Конфигуратором называется минимальный набор профессиональных языков, позволяющий дать полное описание проблемной ситуации и ей преобразований.
Определение конфигуратора является задачей данного этапа.
Объективное, не зависящая от чьих-то мнений, информация для построения конфигуратора нашей проблемы у нас уже имеется. Правда, в неявной форме – она содержится в протоколах бесед со стейкхолдерами о проблемной ситуации. Дело в том, что каждый из них говорил только о том, что он считает важным, то есть говорил на языках своего конфигуратора для данной ситуации. Поэтому у нас есть возможность вычислить его конфигуратор, анализируя его текст из проблемного месива, но не на предмет того, о чем он говорил, а того, на каких языках он говорил. Кто-то обращая внимание на финансовые аспекты, обсуждал проблемы здоровья. В его конфигураторе – экономические и медицинские языки. И так с каждым стейкхолдером.
В итоге мы будем иметь набор конфигураторов всех стейкхолдеров. Конфигуратор ситуации в целом есть их объединение.
Этап 6. Целевыявление.
Стремясь к реализации улучшающего вмешательства, мы должны обеспечить, чтобы никто из стейкхолдеров не расценивал его отрицательно. Люди дают положительную оценку изменению, если оно приближено к их цели, и отрицательную, если отдаляет от него. Следовательно, для проектирования вмешательства необходимо знать цели всех стейкхолдеров. Конечно, главный источник информации – сам стейкхолдер.
Трудность в том и состоит, что цели, объявленные стейкхолдером, отличаются от его истинных целей. Даже при полном и добровольном сотрудничестве, добросовестно стараясь правильно изложить свои пожелания, стейкхолдер может испытывать затруднения и ошибаться. Основные причины расхождения между объявленными и истинными целями:
Ø Опасность подмены целей
Ø Опасность смешения целей и средств
Ø Опасность неполного перечисления целей
Ø Опасность неспособности выразить цель
Полезно разделять цели на разных уровнях дерева на задачи, цели и идеалы. При технологии «сверху вниз» прежде всего стараются сформулировать цель самого высокого уровня – миссию организации. Правильно определенная миссия должна отражать интересы всех стейкхолдеров.
В качестве исходной классификации Акофф предлагает различать:
a) Задачи – результаты, которые предполагается получить в пределах планового периода.
b) Цели – результаты, которые не предполагается достичь и за пределами планового периода, но к которым мы рассчитываем приблизиться в рамках этого периода.
c) Идеалы – результаты, которые считаются недостижимыми, но приближение к которым возможно.
Таким образом, задачи можно рассматривать как средство достижения целей, а цели – как средство приближения к идеалам.
При формулировании целей рекомендуется стремиться к ясным, понятным их определениям. Специалисты рекомендуют стараться, чтобы цели были:
1) Реалистичны,
2) Конкретны,
3) Измеримы,
Способы построения дерева целей:
1. «снизу-вверх». Если исходным материалом является целевое месиво, то выстроить его в дерево можно по методике, описанной в проблемном месиве.
2. «сверху-вниз». Когда конечная цель носит проектный характер, т.е. сначала можно сформулировать «глобальную цель», то цели нижних уровней можно получить алгоритмически, используя алгоритм декомпозиции.