Критерии корректности заявок

• Убедиться о наличии приемника у клиента. • Уточнить где установлен комплект для просмотра спутникового телевидения «Триколор ТВ» (дома/в месте постоянного проживания/на даче/на территории заведения). • Уточнение модели приемника (если не удалось узнать модель, необходимо проинформировать клиента о том, чтобы он назвал модель сотруднику, который будет ему перезванивать, т.к. не все приемники подходят под акции). • Презентация согласно модели приемника. • Правильное озвучивание условий и стоимости акций (строго по сценарию). • Необходимо озвучить условия внесения первоначального аванса. • Обязательно! В каждом звонке с заявкой! Услуги авторизованного дилера/специалиста офиса продаж по доставке, установке и настройке приёмного оборудования, иные услуги, не включены в стоимость настоящего акционного предложения, оплачиваются дополнительно! В случае если требуются дополнительные услуги, необходимо сообщить об этом авторизованному дилеру «Триколор ТВ» и согласовать с ним объем и стоимость оказания таких услуг. • Выход на завершение сделки (задать вопрос: Готовы оставить заявку?). При составлении заявки на обмен необходимо получить согласие абонента. Фразы: «Мы сейчас оформим заявку, а дилер с вами свяжется», «Где подобрать Вам дилера?», «Мы передадим информацию сотруднику» и т.д. считаются как заявка, оформленная без согласия – ложная. Т.О. Должно быть по аналогии с: «И.О. Вы согласны оформить заявку на обмен оборудования?» • Отсутствие контекста в оформлении заявки «на подумаю». Клиент должен дать согласие на обмен оборудования. • Не допускается наличие фраз «Заявка ни к чему не обязывает, можете отказаться», «Оформим заявку чтобы перезвонил сотрудник», «Сверим данные чтобы вам перезвонили». • Озвучивание периода обмена приемника (30 дней). • Получить от клиента следующую информацию: адрес, ФИО (не проговаривая из карточки). • Проговорить дальнейшие шаги работы с клиентом после оформления заявки (необходимо сообщить, что в течении 3 рабочих дней перезвонит сотрудник). • Отсутствие дезинформации при предоставлении информации о компании, тарифах, способах подключения • Каждый этап продвижения продукта зачитывать строго по сценарию (приветствие; уточнение модели приемника; презентация; выход на завершение сделки и после презентации, и после отработки возражений). • Деловой стиль общения (запрещаются: слова-паразиты; уменьшительно-ласкательные слова; неразборчивый стиль речи; неправильное произношение слов; сленг; чтение любой литературы, в том числе и в электронном виде, кроме относящейся к должностным обязанностям сотрудника; прием пищи; смех в линии; разговоры на посторонние темы; разговоры с соседом когда абонент на линии; нецензурные слова; грубость в линии; игры и использование интернета, кроме случаев, связанных с выполнением работником его должностных обязанностей).

Ситуация	Ошибка	Правильно
Нужно попросить абонента оставаться на линии	Минуточку/Подождите, повисите на линии	Минуту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии – я уточню информацию Возвращаясь к абоненту, говорим: Спасибо за ожидание
Абонент рассказывает ситуацию и нам нужно показать, что мы его слушаем или поняли	Ага, Угу	Да/ я Вас понял(-а) Правильно ли я понял(-а), что …?
Абонента плохо слышно/плохая связь	Вы куда-то пропадаете	Вас плохо слышно, пожалуйста, попробуйте говорить громче
Тишина в трубке в начале звонка	Алло, алооо, алё	Вас не слышно (пауза в 2 секунды) Уважаемый абонент, Вас не слышно
Клиент выражает недовольство сервисом, продуктом, при этом клиент не прав (компания не нарушила условий договора)	Ничем не могу помочь + повышенный тон	Спокойным тоном: Я понимаю Ваше недовольство вместе с тем должен отметить, что согласно договору/стандартам/условиям/правилам... (показать, что компания выполняет все, что от нее требуется)
Клиент выражает недовольство сервисом, продуктом, при этом клиент прав (компания не выполнила условий договора(бракованный товар/нарушения сроков по договору))	Ничем не могу помочь + повышенный тон	Спокойным тоном: От имени компании приношу извинения за эту неприятную ситуацию. В настоящий момент могу предложить Вам следующее (предложить решить ситуацию в технической поддержке, предоставить номер телефона)

 

Структура Начало разговора Презентация Согласен оформить заявку   Информация Условия обмена Дополнительные услуги	Оборудование Список приемников   «Единый» Полный список каналов пакета "Единый" Корректность Критерии корректности   Возражения для MPEG-4 Дорого/финансовые трудности Дорого 1500 руб. в год	Акции "Обмен на однотюнерный приемник 3999" "Обмен на однотюнерный приемник 4599 " "Обмен оборудования 7299" «Обмен оборудования 6499» «Обмен 0». Лайт» "Обмен оборудования 4799" «Обмен оборудования 3999» Возражения Я подумаю/посоветуюсь Я знаю про акции на два телевизора, хочу обменять только на такое оборудование Дорого/финансовые трудности В ближайшее время не смогу прийти поменять/ сейчас нет денег Зачем мне обменивать сейчас, если подписка заканчивается через полгода? / Обменяю после окончания подписки Приемник сломан Я мало смотрю телевизор Финансовые трудности Смотрю на другом приемнике Триколор ТВ Не хочу платить за услуги дилера Сам обменяю, без заявки/ Оставлю заявку на сайте Если настаивает на обмене на однотюнерный приемник или на cam-модуль Буду смотреть бесплатные каналы/ не планирую оплачивать Единый Доп. возражения Дилер сказал, что у него нет оборудования и обещал связаться/не связались для обмена/дилер сказал, что по этой акции не меняют   Дилер предложил стоимость обмена дороже, чем обещали при составлении заявки. Абонент был готов сам приехать / Удаленность до пункта обмена В чем отличие 521 от 531? Почему стоимость обмена одна, если у 531М есть встроенный накопитель, а у 521 нет? Я слышал у Вас есть услуга «Интернет». (по прямому запросу)
Дополнительные вопросы Куда пропал канал N? Почему не показывает канал N? По какому праву вы отключаете MPEG-2 каналы? Где гарантия, что вы не отключите и MPEG-4 каналы, оставив только HD? Будете ли вы отключать MPEG-4 каналы? Почему вы отключаете MPEG-2 каналы? Их и так мало осталось. Почему не отключаете MPEG-4? Почему, после того как я оплатил год «Единого», вы убираете каналы, вынуждая меня платить еще и за обмен оборудования. Чьё это решение, ваше или руководства самих телеканалов? Что будет дальше? Когда будет следующий этап отключения телеканалов? Сколько таких этапов будет всего? Какие телеканалы будут отключены в ближайшее время? Когда можно будет увидеть такой список? (например, у НТВ-Плюс эта информация уже открыта) Будут ли отключенные MPEG-2 каналы продолжать вещание в MPEG-4 версии? Сколько телеканалов в формате MPEG-2 в сети «Триколор ТВ» на текущий момент? Сколько — в формате MPEG-4? «Триколор ТВ» хочет отключить полностью вещание в MPEG-2? Когда это произойдет? Существует ли какая-то государственная программа перехода на MPEG-4? Будет ли денежная компенсация для абонентов – ведь подключали одно количество каналов, а теперь список доступных каналов сократился? Будет ли «Триколор ТВ» отключать телеканалы федеральных мультиплексов, вещающих в MPEG-2? Если да, то когда? Имеет ли компания по закону право отключать мультиплексы

 

 

Структура Начало разговора Презентация Согласен оформить заявку   Информация Условия обмена Дополнительные услуги	Оборудование Список приемников   «Единый» Полный список каналов пакета "Единый" Корректность Критерии корректности   Возражения для MPEG-4 Дорого/финансовые трудности Дорого 1500 руб. в год	Акции "Обмен на однотюнерный приемник 3999" "Обмен на однотюнерный приемник 4599 " "Обмен оборудования 7299" «Обмен оборудования 6499» «Обмен 0». Лайт» "Обмен оборудования 4799" «Обмен оборудования 3999» Возражения Я подумаю/посоветуюсь Я знаю про акции на два телевизора, хочу обменять только на такое оборудование Дорого/финансовые трудности В ближайшее время не смогу прийти поменять/ сейчас нет денег Зачем мне обменивать сейчас, если подписка заканчивается через полгода? / Обменяю после окончания подписки Приемник сломан Я мало смотрю телевизор Финансовые трудности Смотрю на другом приемнике Триколор ТВ Не хочу платить за услуги дилера Сам обменяю, без заявки/ Оставлю заявку на сайте Если настаивает на обмене на однотюнерный приемник или на cam-модуль Буду смотреть бесплатные каналы/ не планирую оплачивать Единый Доп. возражения Дилер сказал, что у него нет оборудования и обещал связаться/не связались для обмена/дилер сказал, что по этой акции не меняют Дилер предложил стоимость обмена дороже, чем обещали при составлении заявки. Абонент был готов сам приехать / Удаленность до пункта обмена В чем отличие 521 от 531? Почему стоимость обмена одна, если у 531М есть встроенный накопитель, а у 521 нет? Я слышал у Вас есть услуга «Интернет». (по прямому запросу)
Дополнительные вопросы Куда пропал канал N? Почему не показывает канал N? По какому праву вы отключаете MPEG-2 каналы? Где гарантия, что вы не отключите и MPEG-4 каналы, оставив только HD? Будете ли вы отключать MPEG-4 каналы? Почему вы отключаете MPEG-2 каналы? Их и так мало осталось. Почему не отключаете MPEG-4? Почему, после того как я оплатил год «Единого», вы убираете каналы, вынуждая меня платить еще и за обмен оборудования. Чьё это решение, ваше или руководства самих телеканалов? Что будет дальше? Когда будет следующий этап отключения телеканалов? Сколько таких этапов будет всего? Какие телеканалы будут отключены в ближайшее время? Когда можно будет увидеть такой список? (например, у НТВ-Плюс эта информация уже открыта) Будут ли отключенные MPEG-2 каналы продолжать вещание в MPEG-4 версии? Сколько телеканалов в формате MPEG-2 в сети «Триколор ТВ» на текущий момент? Сколько — в формате MPEG-4? «Триколор ТВ» хочет отключить полностью вещание в MPEG-2? Когда это произойдет? Существует ли какая-то государственная программа перехода на MPEG-4? Будет ли денежная компенсация для абонентов – ведь подключали одно количество каналов, а теперь список доступных каналов сократился? Будет ли «Триколор ТВ» отключать телеканалы федеральных мультиплексов, вещающих в MPEG-2? Если да, то когда? Имеет ли компания по закону право отключать мультиплексы

 

 

 

Структура Начало разговора Презентация Согласен оформить заявку   Информация Условия обмена Дополнительные услуги	Оборудование Список приемников   «Единый» Полный список каналов пакета "Единый" Корректность Критерии корректности   Возражения для MPEG-4 Дорого/финансовые трудности Дорого 1500 руб. в год	Акции "Обмен на однотюнерный приемник 3999" "Обмен на однотюнерный приемник 4599 " "Обмен оборудования 7299" «Обмен оборудования 6499» «Обмен 0». Лайт» "Обмен оборудования 4799" «Обмен оборудования 3999» Возражения Я подумаю/посоветуюсь Я знаю про акции на два телевизора, хочу обменять только на такое оборудование Дорого/финансовые трудности В ближайшее время не смогу прийти поменять/ сейчас нет денег Зачем мне обменивать сейчас, если подписка заканчивается через полгода? / Обменяю после окончания подписки Приемник сломан Я мало смотрю телевизор Финансовые трудности Смотрю на другом приемнике Триколор ТВ Не хочу платить за услуги дилера Сам обменяю, без заявки/ Оставлю заявку на сайте Если настаивает на обмене на однотюнерный приемник или на cam-модуль Буду смотреть бесплатные каналы/ не планирую оплачивать Единый Доп. возражения Дилер сказал, что у него нет оборудования и обещал связаться/не связались для обмена/дилер сказал, что по этой акции не меняют Дилер предложил стоимость обмена дороже, чем обещали при составлении заявки. Абонент был готов сам приехать / Удаленность до пункта обмена В чем отличие 521 от 531? Почему стоимость обмена одна, если у 531М есть встроенный накопитель, а у 521 нет? Я слышал у Вас есть услуга «Интернет». (по прямому запросу)
Дополнительные вопросы Куда пропал канал N? Почему не показывает канал N? По какому праву вы отключаете MPEG-2 каналы? Где гарантия, что вы не отключите и MPEG-4 каналы, оставив только HD? Будете ли вы отключать MPEG-4 каналы? Почему вы отключаете MPEG-2 каналы? Их и так мало осталось. Почему не отключаете MPEG-4? Почему, после того как я оплатил год «Единого», вы убираете каналы, вынуждая меня платить еще и за обмен оборудования. Чьё это решение, ваше или руководства самих телеканалов? Что будет дальше? Когда будет следующий этап отключения телеканалов? Сколько таких этапов будет всего? Какие телеканалы будут отключены в ближайшее время? Когда можно будет увидеть такой список? (например, у НТВ-Плюс эта информация уже открыта) Будут ли отключенные MPEG-2 каналы продолжать вещание в MPEG-4 версии? Сколько телеканалов в формате MPEG-2 в сети «Триколор ТВ» на текущий момент? Сколько — в формате MPEG-4? «Триколор ТВ» хочет отключить полностью вещание в MPEG-2? Когда это произойдет? Существует ли какая-то государственная программа перехода на MPEG-4? Будет ли денежная компенсация для абонентов – ведь подключали одно количество каналов, а теперь список доступных каналов сократился? Будет ли «Триколор ТВ» отключать телеканалы федеральных мультиплексов, вещающих в MPEG-2? Если да, то когда? Имеет ли компания по закону право отключать мультиплексы

 

 

 

Структура Начало разговора Презентация Согласен оформить заявку   Информация Условия обмена Дополнительные услуги	Оборудование Список приемников   «Единый» Полный список каналов пакета "Единый" Корректность Критерии корректности   Возражения для MPEG-4 Дорого/финансовые трудности Дорого 1500 руб. в год	Акции "Обмен на однотюнерный приемник 3999" "Обмен на однотюнерный приемник 4599 " "Обмен оборудования 7299" «Обмен оборудования 6499» «Обмен 0». Лайт» "Обмен оборудования 4799" «Обмен оборудования 3999» Возражения Я подумаю/посоветуюсь Я знаю про акции на два телевизора, хочу обменять только на такое оборудование Дорого/финансовые трудности В ближайшее время не смогу прийти поменять/ сейчас нет денег Зачем мне обменивать сейчас, если подписка заканчивается через полгода? / Обменяю после окончания подписки Приемник сломан Я мало смотрю телевизор Финансовые трудности Смотрю на другом приемнике Триколор ТВ Не хочу платить за услуги дилера Сам обменяю, без заявки/ Оставлю заявку на сайте Если настаивает на обмене на однотюнерный приемник или на cam-модуль Буду смотреть бесплатные каналы/ не планирую оплачивать Единый Доп. возражения Дилер сказал, что у него нет оборудования и обещал связаться/не связались для обмена/дилер сказал, что по этой акции не меняют Дилер предложил стоимость обмена дороже, чем обещали при составлении заявки. Абонент был готов сам приехать / Удаленность до пункта обмена В чем отличие 521 от 531? Почему стоимость обмена одна, если у 531М есть встроенный накопитель, а у 521 нет? Я слышал у Вас есть услуга «Интернет». (по прямому запросу)
Дополнительные вопросы Куда пропал канал N? Почему не показывает канал N? По какому праву вы отключаете MPEG-2 каналы? Где гарантия, что вы не отключите и MPEG-4 каналы, оставив только HD? Будете ли вы отключать MPEG-4 каналы? Почему вы отключаете MPEG-2 каналы? Их и так мало осталось. Почему не отключаете MPEG-4? Почему, после того как я оплатил год «Единого», вы убираете каналы, вынуждая меня платить еще и за обмен оборудования. Чьё это решение, ваше или руководства самих телеканалов? Что будет дальше? Когда будет следующий этап отключения телеканалов? Сколько таких этапов будет всего? Какие телеканалы будут отключены в ближайшее время? Когда можно будет увидеть такой список? (например, у НТВ-Плюс эта информация уже открыта) Будут ли отключенные MPEG-2 каналы продолжать вещание в MPEG-4 версии? Сколько телеканалов в формате MPEG-2 в сети «Триколор ТВ» на текущий момент? Сколько — в формате MPEG-4? «Триколор ТВ» хочет отключить полностью вещание в MPEG-2? Когда это произойдет? Существует ли какая-то государственная программа перехода на MPEG-4? Будет ли денежная компенсация для абонентов – ведь подключали одно количество каналов, а теперь список доступных каналов сократился? Будет ли «Триколор ТВ» отключать телеканалы федеральных мультиплексов, вещающих в MPEG-2? Если да, то когда? Имеет ли компания по закону право отключать мультиплексы