МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(РГТЭУ)
Самарский институт (филиал)
Кафедра социально-гуманитарных и естественнонаучных дисциплин
К О Н Т Р О Л Ь Н А Я Р А Б О Т А
по дисциплине: Размещение производительных сил
на тему: Понятие сферы услуг, её структура,
роль в мировой экономике, тенденции развития
Выполнена студенткой 1 курса
заочной формы обучения (спец.)
специальности (направления) подготовки
080100.62 «Экономика»
Профиль «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Никифорова Анастасия Юрьевна
Научный руководитель:
доцент Морозов В.Ю.
Самара 2014 г.
Содержание
1 Понятие сферы услуг……………………………………………………3 - 5
2 Структура и классификация и сферы услуг……………………….....5 - 10
3 Роль сферы услуг в мировой экономике …………………………....10 - 13
4 Тенденции развития сферы услуг……………………………...….13 – 17
Список использованной литературы……………………………………..18
Понятие сферы услуг
Стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и понятия» дает следующее определение понятию услуги: «Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».
Помимо этого определения, в различных источниках приводятся и другие трактовки понятия «услуга». Укажем только некоторые из них.
«Услуги, форма непроизводственного труда и в этом смысле – социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода; определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда».
«Услуга (от англ. services) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.
Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. То есть, само оказание услуг создает желаемый результат»
Анализ вышеприведенных определений показывает, что, несмотря на некоторую их расплывчатость, все они говорят об одном: о дуальной природе услуги. Во всех этих определениях подчеркивается двоякое определение услуги: услуга – это деятельность и услуга – это овеществленный результат деятельности.
И именно этим двойственным характером определяются основные отличительные характеристики услуги.
Неосязаемость услуги: ее нельзя предварительно продемонстрировать, то есть до момента приобретения услугу нельзя потрогать, увидеть, услышать, взять в руки.
Неотделимость услуги, неразрывность производства и потребления услуги. Это означает, что услуги нельзя отделить от их источника; вне зависимости от того, оказывается услуга машиной или человеком – услуга предоставляется ипотребляется одновременно, то есть услуга может быть оказана только при поступлении заказа на нее.
Непостоянство (изменчивость) качества. Качество может варьироваться в больших пределах в зависимости от того, когда, где, кеми при каких условиях услуга предоставляется.
Недолговечность услуги. Услугу нельзя хранить с целью последующей перепродажи или использования.
Отсутствие владения. При приобретении какого-либо материального (физического) товара, потребитель получает возможность владеть им в течение неограниченного времени. В отличие от этого услуга является собственностью потребителя только в оплаченный им период (концерт, страховой полис, почтовый абонентский ящик и т.д.).
Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму. Здесь подразумевается возможность замены товарами техуслуг, которые удовлетворяют одинаковые(аналогичные) потребности.
Из выше сказанного можно сделать вывод, что сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство - промышленность и сельское хозяйство.
Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).
В сферу услуг входят: услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги, услуги аренды, юридические услуги, гостиничные услуги, торговые услуги и др.
Структура и классификация и сферы услуг
Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Существует множество видов классификации по таким принципам, как:
- на кого (на что) направлены услуги и их осязаемость;
- трудоемкость оказания услуги;
- степень контакта с клиентом при оказании услуги;
- степень участия клиента в процессе оказания услуги;
- кто является потребителем услуг;
- применения и т. д.
Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам. Рассмотрим некоторые из них.
Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
- производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование и т.п.)
Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.
Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.
В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).
В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:
- третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);
- четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);
- пятеричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг.
1) Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
2) Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3) Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4) Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5) Общественные - телевидение, радио, образование, культура.
6) В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:
- услуги, ориентированные на производство;
- услуги, ориентированные на общество;
- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
- услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.
Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.
Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:
1) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.1). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).
| Объект воздействия | |||
| Люди | Вещи | ||
| Действия по предоставлению услуг | Осязаемые | - Маникюр - Ужин в ресторане | - Химическая чистка - Фрахт |
| Неосязаемые | - Образование -Театральная премьера | - Банковская услуга - Бухгалтерская консультация |
Рисунок 1.1 - Природа предоставления услуг по К. Лавлоку
2) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.2). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки)
| Места получения услуг | |||
| Единичные | Многочисленные | ||
| Взаимодействие потребителя и покупателя | Потребитель «идет» к организации | - Театр | - Сеть ресторанов фаст-фуд |
| Организация «идет» к потребителю | - Скорая помощь | - Такси | |
| Расстояние вытянутой руки | - Дистанционное обучение | - Google (поисковая система) |
Рисунок 1.2 - Доставка услуг по К. Лавлоку
3) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.3). др.
| Степень контакта с клиентами | |||
| Низкая | Высокая | ||
| Степень участия клиента | Низкая | - Химчистка - Телевидение | - Ремонт бытовой техники |
| Высокая | - Самообслуживание | - Содержания жилья |
Рисунок 1.5 – Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу
В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:
- прием клиента и установление контакта;
- выявление потребностей, выслушивание клиента;
- аргументация и предложение услуги;
- прием заказов (заявок) на услуги;
- выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.