а) должны знать:
определение понятия «коммуникация»;
понятие «невербальное общение», необходимые условия невербального общения при консультировании;
зоны контакта, их краткую характеристику;
техники «ободрение, успокаивание, поощрение», «отражение содержания», «отражение чувств», «перефразирования» и возможные ошибки при их использовании;
характеристику «открытых» и «закрытых» вопросов и особенности их постановки;
б) должны уметь:
применять при консультировании приемы невербального общения;
использовать правила и приемы активного слушания;
задавать «открытые» и «закрытые» вопросы;
владеть техниками консультирования.
Время занятия: 3 академических часа.
Оснащение занятия: 1. ТСО: компьютер, проектор, экран;
2. Презентация PowerPoint;
Организационная структура занятия
| № | Основные этапы занятия | Методы обучения | Время |
| 5.1 | Организационный момент: приветствие, создание рабочей атмосферы. | 5 мин | |
| 5.2 | Актуальность темы, сообщение плана и целей занятия. | 5 мин | |
| 5.3 | Создание благоприятной атмосферы. | Упражнение «Вы представляете…» | 20 мин |
| 5.4 | Изучение темы «Основы коммуникации». Вопросы темы: 1. Невербальное общение, условия полноценного контакта, правила активного слушания. 2. Вербальное общение, приемы активного слушания. 3. Открытые — закрытые вопросы. 4. Техника постановки вопросов, особенности различных категорий вопросов. | Лекция (презентация) Упражнение «Открытые — закрытые вопросы». | 30 мин |
| 5.5 | Закрепление материала. | Упражнение (Отработка навыков активного слушания) | 70 мин |
| 5.6 | Подведение итогов занятия. | 5 мин |
5.1 Организационный момент
Необходимо уточнить у слушателей наличие вопросов по предыдущей теме занятия.
5.2 Актуальность темы
Много тысячелетий назад люди впервые начали общаться между собой, используя в качестве инструмента речь. Со временем письменная и устная речь усовершенствовалась настолько сильно, что это привело к периоду информационного и коммуникационного прогресса. Умение общаться между собой, правильно использовать навыки и принципы вербального и невербального общения, способствующие установлению полноценного контакта, необходимы для профессионально подготовленного консультанта.
5.3 Создание благоприятной атмосферы. Упражнение «Вы представляете…»
Занятие начинается с разминки — упражнения «Вы представляете…». Преподаватель предлагает участникам семинара провести упражнение, где каждый участник обращается к группе с сообщением, которое начинает с фразы: «Доброе утро. Вы представляете…», и далее следует описание приятного события, которое произошло у него с вечера до утра. Упражнение начинает преподаватель, после чего он предлагает каждому участнику выполнить это упражнение по очереди.
5.4 Основы коммуникации
При изучении процессов общения зарубежные исследователи используют понятие «коммуникация». Этот термин принят и отечественными учеными. В отечественной литературе понятия «общение» и «коммуникация» зачастую употребляются как синонимы, хотя при более внимательном подходе между ними обнаруживаются некоторые различия.
Коммуникация — это форма взаимодействия между людьми, при которой происходит обмен информацией посредством знаков и символов, в первую очередь посредством речи. Информация передается при этом целенаправленно, а принимается избирательно.
Виды коммуникации
По количеству участников:
Межличностная
В малых группах
Массовая коммуникация
По форме:
Вербальная ( посредством передаваемой речью
информации, содержащейся в словах)
Невербальная (все остальные поведенческие и речевые
реакции)
Существуют следующие функции коммуникации:
Невербальное общение, условия полноценного контакта,
правила активного слушания
Человеческая коммуникация бывает вербальной и невербальной. Обычно мы не осознаем, как используем навыки невербального общения, однако их роль в повседневной жизни велика.
Проведенные психологические исследования говорят о том, что непосредственно в общении слова занимают лишь 7%; звуки и интонации — 38%, невербальная коммуникация — 55%.
Невербальное общение включает в себя: осанку, мимику, жесты, звук голоса, позицию в пространстве (быть на одном уровне, без преград), установление дистанции и т. д.
Выделяют четыре зоны человеческого контакта
Интимная зона (0–50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт.
Личная, или персональная, зона (50–120 см) устанавливается для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только зрительный контакт.
Социальная зона (120–400 см) соблюдается во время деловых встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых не очень хорошо знают.
Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге.
Существует 5 условий невербального общения, способствующих установлению полноценного контакта клиента и консультанта.
1. Быть с клиентом с глазу на глаз. Обстановка во время консультирования должна позволять консультанту и клиенту полностью видеть друг друга. Между ними не должно быть преграды — стола или других предметов.
2. Быть в открытой позе. Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная поза. И наоборот, открытая поза означает, что консультант готов принять все, что раскроет клиент. Конечно, скрещенные руки не обязательно означают закрытость. Главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: «Насколько моя поза отражает открытость клиенту?»
3. Периодически наклоняться к клиенту. Такой позой выражается вовлеченность и участие в контакте. Однако не надо приближаться к клиенту слишком близко или очень быстро, так как это может вызвать тревогу и недоумение.
4. Поддерживать с клиентом контакт глазами, чтобы подчеркнуть внимание и заинтересованность, но контакт не должен быть непрерывным, чтобы не вызвать у клиента аналогию с немигающим взглядом удава.
5. Быть расслабленным. Так как большинство клиентов волнуется при консультировании, важно, чтобы консультант не был напряжен и не увеличивал беспокойство клиента. Консультант должен быть естественен в своем невербальном поведении (открытая поза, кивание головой, доброжелательное выражение лица), этим он показывает клиенту свою позитивную вовлеченность в контакт.
Таким образом, главное в невербальном поведении — отсутствие демонстративно скрещенных ног и рук (т. е. поза не должна быть «закрытой»), нахождение на одном уровне (на одинаковых по высоте стульях или креслах), наличие дистанции, позволяющей создать психологический комфорт для клиента, отсутствие преграды между консультантом и клиентом, определенная позиция в пространстве — стулья, стоящие под углом 90 градусов.
В какойто степени преградой может быть белый халат (так, например, маленькие дети с большой настороженностью воспринимают белый халат). Взрослые также могут подсознательно считать белый халат признаком того, что они больны.
Внимание! На установление контакта благоприятно влияет принцип «синхронности невербальных реакций». Синхронность — это отражение, копирование позы собеседника. Для того, чтобы расположить к себе человека, желательно сразу же занять такую же позу, как и он. Следует подчеркнуть, что не следует до мелочей копировать клиента, но в целом синхронность в движениях создает определенную благожелательность и способствует установлению доверительной атмосферы.
Вербальное общение, приемы активного слушания
Наряду с невербальной коммуникацией одновременно существует и вербальное общение или вербальная коммуникация, которая несет главную смысловую нагрузку при передаче информации. При этом основное внимание уделяется содержательной стороне общения, то есть что и как говорится в консультативной беседе, основные моменты в построении диалога с клиентом.
Помимо условий невербального общения и правил «хорошего слушания», существуют 4 группы приемов (или иначе техник)«активного слушания».
Эти приемы очень важны для создания и укрепления коммуникационного контакта.
Цель их — создание атмосферы спокойствия и доверия, налаживание контакта в беседе. Это достигается невербальными и вербальными методами. При консультативном контакте для клиента очень важно получение обратной связи.
Группы приемов «активного слушания» включают:
1я группа — ободрение, успокаивание, поощрение.
2я группа — повторение, перефразирование, обобщение.
3я группа — рефлексия (отражение) чувств.
4я группа — выяснение, уточнение, постановка вопросов.
1. Ободрение, успокаивание, поощрение
Ободрение, успокаивание и поощрение являются простой, но действенной формой активного слушания, близко связанной с языком телодвижений, при которой клиенту посылаются почти невербальные сигналы, побуждающие его говорить дальше. Эти маленькие, незаметные, но очень важные сигналы показывают клиенту, что консультант его слушает, ему интересно, он доволен тем, что клиент самовыражается.
Приободрить клиента можно краткой фразой, которая означает согласие и понимание. Например: «Да, понимаю», «Хорошо», «Так» и т. д. — это побуждает клиента продолжать повествование. Распространена выражающая одобрение реакция: «Дада», «Конечно». Ободрение выражает поддержку — основу консультативного контакта.
Другим важным компонентом поддержки клиента является успокаивание, которое вместе с ободрением позволяет клиенту поверить в себя. Это тоже короткие фразы консультанта, выражающие согласие: «Очень хорошо», «Не волнуйтесь изза этого», «Вы правы, это будет нелегко», «Я знаю, что будет тяжело, но вы сможете это сделать».
Используя технику успокаивания в консультировании, необходимо помнить об ошибках, которые можно сделать, особенно начинающим консультантам. Частой ошибкой успокаивания является то, что консультант предлагает себя в качестве «подпорки» клиенту. Это ограничивает клиента в возможностях самостоятельно решать свои проблемы. Развитие личности всегда связано с неопределенностью, напряжением и тревогой. Если успокаивание использовать чрезмерно или часто, оно создает зависимость клиента от консультанта, клиент перестает быть самостоятельным, не ищет собственных ответов, полностью полагается на поддержку консультанта.
Поощрение, похвала. Практически все люди могут видеть существующие проблемы. Порой, увлекаясь поиском того, что клиент делает неправильно, и пытаясь это исправить, консультант совершенно забывает, что очень важно распознать, что клиент делает правильно, и похвалить его за это.
Такое поощрение дает следующие преимущества:
придает уверенность;
стимулирует собеседника в дальнейшем делать то, что он делает хорошо;
повышает степень доверия к словам консультанта.
2. Отражение содержания: перефразирование и обобщение
Для того, чтобы отражать содержание признаний клиента, необходимо перефразировать его высказывания или обобщить несколько высказываний. Клиент, таким образом, убеждается, что его внимательно слушают и понимают. Отражение содержания помогает клиенту лучше понять себя, разобраться в своих мыслях, идеях, установках.
Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультирования, потому что побуждает клиента более открыто обсуждать свои проблемы.