показать клиенту, что консультант внимателен и пытается его понять;
выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;
проверить правильность понимания мысли клиента.
При перефразировании важно помнить три простых правила:
1. Необходимо перефразировать основную мысль клиента.
2. Нельзя искажать смысл высказываний клиента, а также добавлять чтолибо от себя.
3. Надо выражать мысли клиента своими словами, избегая дословного копирования
Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.
Например:
Клиент. Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать.
Консультант. У Вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и Вам трудно решить, какой из двух путей наиболее правильный.
Если перефразирование охватывает только что высказанные утверждения клиента, то обобщению подлежит целый этап беседы или вся беседа. Обобщение помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить то, что было сказано, побуждает к рассмотрению значимых тем и способствует соблюдению последовательности консультирования.
Обобщение чаще всего используется в следующих ситуациях:
когда консультант хочет структурировать начало беседы, чтобы объединить ее с прежними беседами;
когда клиент говорит очень долго и запутанно;
при необходимости придать некое направление беседе;
в конце встречи подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.
3. Отражение чувств
Познание и отражение чувств клиента является одной из важнейших техник консультирования. Отражение чувств тесно связано с перефразированием высказанных клиентом мыслей — разница заключается в том, что в последнем случае внимание сосредоточивается на содержании, а при отражении чувств — на том, что скрыто за содержанием.
Желая отражать чувства клиента, консультант внимательно выслушивает его признания, перефразируя отдельные утверждения, при этом ориентируется на чувства, выраженные клиентом в признаниях.
В консультировании существует правило, что при вопросе о чувствах клиент часто рассказывает о событиях жизни, но когда мы спрашиваем только о событиях жизни, практически нет никаких шансов услышать чтолибо о чувствах. Отражение чувств означает, что консультант является «зеркалом», в котором клиент может увидеть смысл и значение своих чувств.
Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, так как показывает клиенту, что консультант старается познать его внутренний мир. Желание отражать чувства предполагает их распознавание. Для этого необходимо обращать внимание не только на содержание рассказа клиента, но и на его эмоциональный тон, позу, выражение лица. Также важно помнить, что чувства могут таиться не только в том, что рассказано, но и в том, что не рассказано, поэтому консультант должен быть внимательным к различным намекам, умалчиваниям, паузам.
Отражение является активным навыком слушания:
а) оно показывает, что консультант слушает;
б) заставляет консультанта внимательно слушать;
в) дает клиенту возможность поправить консультанта, если его неправильно поняли;
г) поощряет клиента к продолжению разговора, ввиду того, что клиент ощутил понимание со стороны консультанта;
д) оставляет за клиентом право выбора темы, тем самым помогая ему понять свою роль в консультационном процессе, достичь лучших результатов в самоизучении. В консультировании важно не только отражение чувств, но и их обобщение.
4. Выяснение, уточнение, техника постановки вопросов
Первоначальная цель консультирования — оказывать содействие подросткам, помогая им изучать свои чувства и мысли, лучше понимать себя, принимать собственные решения и давать им оценку.
Следует подчеркнуть, что ранее упоминавшиеся приемы активного слушания (ободрение, успокаивание, поддержка, перефразирование, обобщение, отражение) являются более нейтральными, чем постановка перед клиентом вопросов.
Вопросы являются самой распространенной формой активного слушания. Получение информации о клиенте, побуждение его к самоанализу требует от консультанта умения задавать вопросы.
Задача консультанта — задать такой вопрос, чтобы человек мог проанализировать свои действия, понять и изучить себя, найти собственный резерв для принятия решения. Задавая вопрос, консультант должен дать человеку возможность показать себя, дать консультанту максимум информации.
Все вопросы делятся на открытые и закрытые
Различаются они степенью свободы выбора ответа. Открытый вопрос предполагает широкий диапазон ответов. Ответ на закрытый вопрос обычно состоит из одного слова. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ «Да» или «Нет».
Например. «Хорошо ли Вы себя чувствуете?», «Можем ли мы встретиться через неделю?». Закрытые вопросы часто начинаются с таких слов: «Вы были?», «Вы делали?», «Вы ходили?», «Сколько?».
Закрытые вопросы обычно используются в медицинской практике, когда врач получает информацию о пациенте, чтобы назначить лечение выявленного заболевания. Например: «Есть ли у Вас аллергическая реакция на пенициллин?», «Раньше Вы принимали анаприлин?». Они совершенно уместны в таких ситуациях, так как решение о тактике лечения больного принимает врач. Однако при консультировании главное — самоисследование. Это означает, что в конечном итоге решение о какихто действиях находится в руках клиента, а не консультанта. Закрытые вопросы соответствуют также более авторитарной атмосфере, аналогичной той, к которой подросток привык, когда ему задавали вопросы учителя, врач, медсестра, родители.
Открытые вопросы дают возможность для широкого диапазона ответов. Они часто начинаются с таких слов как: «Что?», «Не могли бы вы?», «Не хотите ли?», «Как?». Открытые вопросы позволяют обсуждать чувства клиентов. Например, «Что вы сейчас чувствуете?», «Что вас расстроило?». Открытый вопрос может выявить много важного о подростке, и консультанту будет легче ему помочь. Открытые вопросы побуждают клиента исследовать свои установки, мысли, чувства, ценности, поведение, т. е. свой внутренний мир.
Важно помнить, что открытый вопрос должен соответствовать правилам «вербального следования», т. е. вопрос должен предлагаться по тому предмету, который обсуждается и был затронут самим клиентом.
В жизни закрытые вопросы не улучшают коммуникацию, ими следует пользоваться только при определенных ситуациях, например при сборе анамнеза или в других случаях, когда нужна четкая конкретная информация.
В процессе общения, тем более в консультативном процессе, лучше не использовать закрытые вопросы. Для того чтобы улучшить свое межличностное общение стоит учиться задавать открытые вопросы. Любой закрытый вопрос можно переделать в открытый и наоборот.
Упражнение «Открытые — закрытые вопросы»
Группе предлагается выполнить упражнение, в котором необходимо переделать закрытый вопрос в открытый и наоборот.
Сначала участники тренируются задавать открытые и закрытые вопросы. Преподаватель просит каждого по очереди произносить вопросы. Группа определяет, был ли он открытый или закрытый. Это можно продолжать до тех пор, пока не станет ясно, что все участники уловили разницу. Затем преподаватель просит продолжить процесс, но попробовать изменить закрытый вопрос в открытый и наоборот. Например, закрытый вопрос: «Вы рассказали своей девушке о том, что произошло?» участники должны переделать в открытый: «Что вы думаете о том, чтобы рассказать своей девушке о происшедшем?». Открытый вопрос: «Как вы проводите свободное время?» — в закрытый: «Вы ходите в кино?». Группа должна практиковаться до тех пор, пока все участники смогут определять тип вопроса и изменять один в другой. Однако следует больше затратить времени на изменение закрытых вопросов в открытые, так как закрытые вопросы являются менее приемлемыми при консультировании.
Техника постановки вопросов, особенности различных категорий вопросов
Следует подчеркнуть, что открытые вопросы позволяют клиенту выбирать направление беседы, тогда как закрытый вопрос оставляет такую возможность только консультанту.
Когда лучше использовать открытые вопросы при консультировании?
1. В начале консультации.
2. При побуждении клиента продолжать или дополнять сказанное.
3. При обращении к клиенту с просьбой проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы лучше его понять.
4. При концентрации внимания клиента на своих чувствах.
Закрытые вопросы опасны тем, что они могут увести клиента в ненужном направлении на основании ошибочных предположений со стороны консультанта.
Кроме открытых и закрытых вопросов существует третий вид вопросов, начинающийся со слова «почему?». Он хотя и открытый, однако часто является замаскированным закрытым вопросом или даже служит косвенным обвинением.
Лидирующая роль и ответственность остаются у задающего вопросы, а не у отвечающего. Более типично, что подросток готов скорее к закрытым вопросам, чем к открытым. Часть процесса консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту научиться развивать способность принимать надлежащие решения в партнерстве с другими.
Существуют особенности различных категорий вопросов, которые необходимо иметь в виду, задавая их клиентам:
1. Вопросы «Кто?» и «Что?» ориентированы на факты, а не на чувства.
2. Вопросы «Как?» ориентированы на внутренний мир человека, на его поведение.
3. Вопросы «Почему?» нередко провоцируют защитные реакции клиента, поэтому их следует избегать в консультировании.
4. Не следует задавать несколько вопросов одновременно. Например: «Почему ты не ходишь в школу и грубишь родителям?», «Как Вы понимаете свою проблему, и не думали ли Вы об этом раньше?». Клиенту неясно, на какой из вопросов отвечать, так как ответы на каждую часть вопроса возможны совершенно разные.
5. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос «Все ли хорошо дома?», чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. Лучше спросить: «Как дела дома?». Если клиент отвечает неопределенно, например: «Неплохо», стоит уточнить: «Что для Вас означает неплохо?». Это очень важно, так как в одни и те же понятия разные люди вкладывают совершенно разное содержание.
5.5 Закрепление материала
Упражнение по отработке навыков активного слушания.
Преподаватель предлагает группе выполнить упражнение, соблюдая следующие правила: «Группа должна разделиться на пары. Каждая пара будет проводить миниконсультацию. В процессе консультирования необходимо использовать все ранее изученные техники. Нельзя забывать, какое положение в пространстве надо занять, какой должна быть дистанция. Так как все будут говорить одновременно, следует сесть так, чтобы не мешать друг другу».
Для консультирования понадобятся правила «хорошего слушания»
1. Полностью сконцентрировать свое внимание на собеседнике.
2. Обращать внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.
3. Проверять, правильно ли ты понял слова собеседника.
4. Не давать советов.
5. Не давать оценок.
Один участник из каждой пары будет «говорящим», другой — «слушающим», каждому из них будет предоставлена инструкция. Задание состоит из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг рассчитан на определенное время. Преподаватель будет говорить, что необходимо делать и когда надо завершить выполнение каждого этапа задания.
«Говорящий» в течение 5 минут рассказывает «слушающему» о своих трудностях и проблемах в общении. В любых сферах — в магазине или в других местах, с замкнутыми, вспыльчивыми, неразговорчивыми людьми. Особое внимание при этом он обращает на свои качества, которые порождают эти трудности. «Слушающий» соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает «говорящему» рассказывать о себе в течение 5 минут.
Через 5 минут преподаватель останавливает беседу и дает следующую инструкцию: «Сейчас «говорящий» даст «обратную связь», у него будет 1 минута, в течение которой ему надо будет сказать «слушающему», что в поведении «слушающего» помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло рассказ. К этому заданию необходимо отнестись очень серьезно, потому что именно сейчас «слушающий» может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ. Знать это чрезвычайно важно. Кроме «говорящего» ему никто не скажет, как надо качественнее «слушать». (Например, мне мешало, что ты очень быстро задавал мне вопросы, а нравилось, что ты кивал, улыбался, это мне помогало).
После того как 1–2 минуты прошли, необходимо перейти к следующему заданию:
«Говорящий» в течение 5 минут будет рассказывать «слушающему» о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. «Слушающий», не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен учесть всю ту информацию, которую он получил от «говорящего» в течение предыдущей минуты. Участники должны четко понять, что они должны улучшить свои навыки слушания.
Через 5 минут преподаватель останавливает беседу и предлагает перейти к следующему заданию:
«Слушающий» за 3–4 минуты должен повторить «говорящему», что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о трудностях и проблемах в общении, его сильных сторонах в общении. На протяжении этих 5 минут «говорящий» внимательно слушает, в случае, если собеседник искажает информацию, сообщает ему об этом. Участники должны четко передать то, что услышали. После того как «слушающий» скажет все, что он запомнил из двух рассказов «говорящего», последний может сказать, что было пропущено или искажено.
Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим» и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом преподаватель каждый раз дает задание на следующий этап.
После завершения упражнения слушатели возвращаются на свои места, происходит обсуждение, в ходе которого все по очереди высказываются. Преподаватель в ходе обсуждения комментирует упражнения каждого из них, задавая дополнительно уточняющие вопросы, например: «Что для собственного консультативного опыта Вы смогли взять, самое важное?», «Как Вам удавалось выполнять предложенные правила, какие правила было легче выполнять, какие сложнее?», «О чем Вам было легче говорить — о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?», «Когда Вы были «говорящим», какое влияние на Вас оказывали различные действия «слушающего», как они Вами воспринимались?».
При обсуждении может быть высказано мнение, что «очень тяжело слушать, так хочется чтото рассказать или спросить». В этом случае необходимо дать комментарий: «Хороший собеседник — это тот, кто хорошо слушает. Клиент пришел не для того, чтобы Вы рассказали ему о своей жизни. Ваша задача — задать такой открытый вопрос, чтобы он долго рассказывал о себе. Он должен выговориться и дать максимум информации о своей проблеме. Это уже будет определенной разрядкой для него, Вы уже ему помогли. Может, до этого его никто не слушал».
При обсуждении возможен и такой вариант. Во время консультирования «говорящий» рассказал часть своей проблемы. «Слушающий» думает, как правильно задать вопрос для уточнения услышанной информации или ее перефразирования, а «говорящий» в это время продолжает свой рассказ. Вследствие этого «слушающий» не смог внимательно вникнуть в проблему «говорящего» и потерял мысль. В такой ситуации дается следующий комментарий: «Да, действительно, надо вырабатывать навык постановки открытых вопросов, чтобы все время внимательно слушать».
Преподаватель в конце обсуждения должен подчеркнуть, что участникам следует самим думать и анализировать. Главное — чтобы они поняли, что надо быть искренними в работе.
В результате выполнения данного упражнения формируется умение слушать другого, опознаются такие барьеры слушания, как оценивание, желание дать совет, рассказать чтото из своего опыта и т. д.
Внимание! Если не хватает времени для проведения упражнения в один день, крайне важно продолжить его на следующий день с обязательным обсуждением. Перед выполнением упражнения необходимо сжато повторить основные техники хорошего слушания по слайдам.
5.6 Подведение итогов занятия
Преподаватель напоминает о невербальной и вербальной коммуникации, техниках активного слушания. При этом, приводя примеры из упражнения «Интервью», он акцентирует внимание на том, как важно не искажать информацию, особенно при повторении раздела «перефразирование и обобщение». Необходимо подчеркнуть, что нельзя искажать смысл утверждения клиента, а также добавлять чтолибо от себя.
Занятие 6
Проведение первичной беседы.
Консультирование родителей. Трудные моменты
при консультировании. Конфликтология, способы разрешения конфликтных ситуаций
Вид занятия: комбинированное:
теоретическое занятие с элементами проблемного обучения;
практическое занятие с применением технологии имитационного тренинга.
Цель:
Обучающая: углубить знания по проведению первичной беседы, изучить особенности консультирования родителей подростков; рассмотреть основные трудные моменты консультирования и пути их преодоления.