Методическое пособие
«МТС Деньги Smart»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
Консультирование по продукту МТС Деньги.. 2
1. Банковская карта МТС Smart Деньги: описание программы, территория действия, ТП – участники. 2
2. Условия предоставления скидки. 2
3. Комиссия за карту. 3
4. Подключение и отключение: МТС Smart Деньги. Участник программы, МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1, 2, 3, МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1, 2, 3, МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе. 3
5. Работа с претензиями. 7
6. Проработка пройденного материала. 8
Консультирование по продукту МТС Деньги
При обращении клиентов по продукту МТС Деньги консультирование производим по следующим направлениям:
- банковская карта МТС Smart Деньги (консультируем по вопросам/условиям, связанным с предоставлением скидки на ЕП по ТП Smart, Smart +, Smart Nonstop, Smart Безлимитище и опции МТС Планшет. При обращении клиента с вопросами, касающимися напрямую обслуживания карт МТС Smart Деньги, звонок переводится на специалиста КЦ МТС Банка).
- совместный проект в рамках программы МТС Бонус;
- 333 (Сервис «Экспресс-оценка кредитоспособности» – предварительное одобрение кредитного лимита по SMS от МТС Банка).
По остальным вопросам вызов переводим в КЦ МТС Банк.
Банковская карта МТС Smart Деньги: описание программы, территория действия, ТП – участники.
СУЗ: Финансовый блок > Оплата услуг > Способы оплаты > Банковские карты > Банковская карта МТС Smart Деньги (скидка на АП по ТП Smart, Smart +, Smart Non-Stop, Smart безлимитище, Smart безлимитище+, МТС Планшет)
Территория действия: Все МР
Описание: Банковская карта МТС Smart Деньги - совместный продукт МТС и МТС Банка.
При выполнении определенных условий по карте МТС Smart Деньги (по оборотам ИЛИ остаткам) клиенту предоставляется 100 % скидка на абонентскую плату (ежемесячную или ежесуточную) для следующих ТП / опций:
Тарифы (опции) - участники
Тарифы (опции) - участники
- Smart,
- Smart +
- Smart Non-Stop,
- Smart Безлимитище
- Smart Безлимитище+ (Волгоградская область, Республика Мордовия, Томская область, Омская область)
- Опция МТС Планшет
- Smart для своих (с 01.10.2017)
в том числе все их архивные версии ТП / опции
Для абонентов с городским номером скидка в размере 100% предоставляется только на абонентскую плату по тарифу, без учета платы за услугу городской номер.
Условия предоставления скидки.
Условия получения скидки 100% на АП по ТП Smart / Smart + /Smart Non-Stop /Smart Безлимитище/ опции МТС Планшет:
1. Клиенту необходимо оформить карту МТС Smart Деньги.
2. Внести единоразовую комиссию за выпуск карты 199 руб.
3. На ежемесячной основе выполнять одно из условий (по оборотам ИЛИ остаткам) для получения вознаграждения, приведенных в таблице:
| Условия получения 100% скидки на абонентскую плату по тарифам Smart и опции МТС Планшет* | Минимальная сумма покупок по карте за месяц (руб.) | Минимальный неснижаемый остаток на карте за месяц (руб.) | Скидки на номере в АСР |
| Smart, МТС Планшет | 10 000 | 50 000 | МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1 МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1 |
| Smart Non-stop, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) | 20 000 | 70 000 | МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2 МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 2 |
| Smart + | 30 000 | 100 000 | МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3 МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 3 |
| Smart Безлимитище (с 01.10.2017) | 10 000 | 50 000 | МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1 МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1 |
Таким образом, для получения скидки 100% на абонентскую плату:
- по тарифу Smart, Smart для своих (с 01.10.2017) и опции "МТС Планшет" минимальная сумма покупок по карте должна составлять не менее 10 000 руб. в месяц (либо неснижаемый остаток должен составлять не менее 50 000 руб.),
- по тарифу Smart Nonstop, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) - не менее 20 000 руб. в месяц (либо неснижаемый остаток – не менее 70 000 руб.),
- по тарифу Smart+ (Smart Забугорище с 18.07.2017) - не менее 30 000 руб. в месяц (либо неснижаемый остаток – не менее 100 000 руб.).
- по тарифу Smart Безлимитище - не менее 10 000 руб. в месяц (либо неснижаемый остаток – не менее 50 000 руб.)
Важный момент!
Если любой ТП-участник выполняет хотя бы минимальные условия для добавления скидки, то скидка все равно будет добавлена, даже если скидка не обнуляет ЕП по его тарифу.
Комиссия за карту.
При получении карты взимается (один раз) комиссия за выпуск карты – 199 руб.
Ежемесячная комиссия за обслуживание карты МТС Smart Деньги 99 руб./месяц НЕ взимается, если абонент остается с МТС.
При переходе на другой ТП / опцию (не Smart, Smart +, Smart Nonstop, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области), МТС Планшет) ежемесячная комиссия также НЕ взимается.
Ежемесячная комиссия за обслуживание карты – 99 руб. ВЗИМАЕТСЯ ТОЛЬКО при переходе номера на обслуживание к другому оператору или расторжение договора с МТС.
4. Подключение и отключение: МТС Smart Деньги. Участник программы, МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1, 2, 3, МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1, 2, 3, МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе.
Подключение скидки 100 % может произвести только МТС Банк, при выполнении условий, направив соответствующие команды. Если клиент выполняет условие по оборотам или остаткам по карте МТС Smart Деньги, то Банк дает поручение в МТС на подключение этих скидок.
Для реализации проекта МТС Smart деньги реализована группа услуг МТС Smart деньги, которая включает в себя следующие услуги:
- МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе,
- МТС Smart Деньги. Участник программы,
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3
- МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 1
- МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 2
- МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 3
Каждая услуга подключается на номер в зависимости от ситуации.
МТС Smart Деньги. Участник программы
Описание: Опция "МТС Smart Деньги. Участник программы " служит маркером - абонента как участника программы (для отчетности).
Подключение данной опции происходит:
- в момент регистрации абонента в программе
- если в очередном месяце клиент не выполнил условия для получения вознаграждения, то ему будет подключена услуга «МТС Smart Деньги. Участник программы», не дающая права на предоставление скидки.
При подключении любой другой опции из группы услуг МТС Smart Деньги:
- МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе,
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1,
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2,
- МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3.
опция "МТС Smart Деньги. Участник программы " отключается.
При наличии опции "МТС Smart Деньги. Участник программы" скидка на ЕП абоненту не предоставляется. 
ТП исключения
- ТП фиксированной связи,
- Корпоративных тарифных планов (содержащих в названии приставку "корп"),
- ТП "1-2-3", "400 за 600", "1000 за 1300, «Москва-ЦТВ», ЛС для контента (ФЕД) (МАСС) (SCP), ЛС для контента (ФЕД) (МАСС) (SS), "Smile" и их модификаций,
- ТП, содержащих в названии "Тест", "Спец", "Технологический", "ВО", "ОФС"
Подключение опции происходит автоматически по запросу МТС Банка.
Отключение опции происходит либо командой на отключение от МТС Банка, когда абонент отказывается от продукта МТС Smart Деньги, либо подключением взаимоисключающей опции из группы МТС Smart Деньги.
Срок действия услуги - бессрочно, до смены на другую опцию, или отключения от программы, или перехода номера к другому оператору.
Взаимоисключение:
На ПО может быть только одна из опций группы:
МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе,
МТС Smart Деньги. Участник программы,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3.
Скидка 100% на ежемесячную плату по ТП Smart / опции МТС Планшет и их архивных версий формируется посредством двух услуг:
МТС Smart Деньги. Скидка 85%. Категория 1 и МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 1
Описание:
МТС Smart Деньги. Скидка 85%. Категория 1 – означает, что применено вознаграждение для ТП Smart, опции МТС Планшет (обнуление части скидки от МТС Банка по абонентской плате ТП Smart, опции МТС Планшет) + автоматически подтягивается МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 1 (обнуление части скидки от МТС по абонентской плате ТП Smart, опции МТС Планшет), которые вместе дают скидку 100 % на ЕП по ТП Smart, опции МТС Планшет.
Подключение опции МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1 происходит автоматически по запросу МТС Банка.
Подключение опции происходит в последний день отчетного месяца, в котором абонент заработал в Банке бонус в виде 85% (от МТС Банка) + 15% (от МТС) (итого 100%) скидки на стоимость подключения тарифа (стоимость перехода с текущего тарифа на тариф Smart/опцию МТС Планшет) и ЕП тарифа Smart / опции МТС Планшет и их архивных версий.
Банк может направить команду на подключение данной опции, если ранее абонент удовлетворял какой-либо другой опции, но в последнем отчетном периоде перестал ей удовлетворять, и стал удовлетворять МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1.
Опция также служит маркером - абонента как участника программы (для отчетности).
Зависимость: При подключении МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1, автоматически подключается услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1.
При отключении услуги МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1 услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 1 автоматически отключается.
Скидка 100% на ежемесячную плату по ТП Smart /Smart Non-stop/ Smart Безлимитище/ Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) / МТС Планшет и их архивных версий формируется посредством двух услуг:
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2 и МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 2
Описание: МТС Smart Деньги. Скидка 85%. Категория 2 – означает, что применено вознаграждение для ТП Smart, Smart Non Stop, Smart Безлимитище или опции МТС Планшет (обнуление части скидки от МТС Банка по абонентской плате ТП Smart, Smart Non-Stop, Smart Безлимитище или опции МТС Планшет) + автоматически подтягивается МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 2 (обнуление части скидки от МТС по абонентской плате ТП Smart, Smart Non Stop, Smart Безлимитище или опции МТС Планшет), которые вместе дают скидку 100 % на ЕП по ТП Smart, Smart Non Stop, Smart Безлимитище или опции МТС Планшет.
Подключение опции МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2 автоматически происходит по запросу МТС Банка.
Подключение опции происходит в последний день отчетного месяца, в котором абонент заработал в Банке бонус в виде 85% (от МТС Банка) + 15% (от МТС) (итого 100%) скидки на стоимость подключения тарифа (стоимость перехода с текущего тарифа на тариф Smart, Smart NonStop, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области), опцию МТС Планшет)) и ЕП тарифа Smart, Smart NonStop, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области), опции МТС Планшет и их архивных версий.
Банк может направить команду на подключение данной опции, если ранее абонент удовлетворял какой-либо другой опции, но в последнем отчетном периоде перестал ей удовлетворять, и стал удовлетворять МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2.
Опция также служит маркером - абонента как участника программы (для отчетности).
Зависимость:
При подключении МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2, автоматически подключается услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 2.
При отключении услуги МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2 услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 2 автоматически отключается.
Скидка 100% на ежемесячную плату по ТП Smart / Smart Non-stop / Smart +/Smart Безлимитище/ Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) / МТС Планшет и их архивных версий формируется посредством двух услуг:
МТС Smart Деньги. Скидка 85 % Категория 3
МТС Smart Деньги. Скидка 85 % Категория 3 и МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 3.
Описание: МТС Smart Деньги. Скидка 85%. Категория 3 – означает, что применено вознаграждение для ТП Smart, Smart Non Stop, Smart+, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) или опции МТС Планшет (обнуление части скидки от МТС Банка по абонентской плате ТП Smart, Smart Non Stop, Smart+, Smart Безлимитище или опции МТС Планшет) + автоматически подтягивается МТС Smart Деньги. Скидка 15%. Категория 3 (обнуление части скидки от МТС по абонентской плате ТП Smart, Smart Non Stop, Smart+, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) или опции МТС Планшет)), которые вместе дают скидку 100 % на ЕП по ТП Smart, Smart NonStop, Smart+, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) или опции МТС Планшет.
Подключение опции происходит в последний день отчетного месяца, в котором абонент заработал в Банке бонус в виде 85% (от МТС Банка) + 15% (от МТС) (итого 100%) скидки на стоимость подключения тарифа (стоимость перехода с текущего тарифа на тариф Smart, Smart NonStop, Smart+, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) или опции МТС Планшет) и ЕП тарифа Smart, Smart NonStop, Smart+, Smart Безлимитище, Smart Безлимитище+ (в Волгоградской области, Республике Мордовия, Томской области, Омской области) или опции МТС Планшет и их архивных версий.
Банк может направить команду на подключение данной опции, если ранее абонент удовлетворял какой-либо другой опции, но в последнем отчетном периоде перестал ей удовлетворять, и стал удовлетворять МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3.
Опция также служит маркером - абонента как участника программы (для отчетности).
Зависимость:
При подключении МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3, автоматически подключается услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 3.
При отключении услуги МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3 услуга МТС Smart Деньги. Скидка 15% Категория 3 автоматически отключается.
Отключение услуги может произойти по инициативе Банка по 2-м причинам:
1. Банк отправляет запрос на отключение услуги в МТС, что означает, что клиент ушел из программы (например, подписал заявление о закрытии договора по карте МТС Smart Деньги).
2. Банк вместо уже подключенной в прошлом месяце услуги, присылает информацию о том, что Клиент выполнил условия для получения другой услуги. Тогда старая услуга перестает действовать и подключается новая услуга.
Отключение услуги, когда абонент (3-е лицо, не являющийся держателем карты) более не хочет получать скидку и обращается с требованием отключить услуги. В этом случае ему навешивается услуга МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе.
При обращении по вопросу отключения услуги абонента, являющегося держателем карты МТС Smart Деньги, рекомендуем ему обратиться в МТС Банк для расторжения договора / отключения всех услуг.
Опция МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе подключается сотрудником МТС при поступлении требования (претензии) абонента отключить его от программы.
С момента подключения опции будет осуществлен запрет на последующее подключение Банком услуг – скидок (остальных опций группы МТС Smart Деньги) в рамках данной программы, до момента пока Абонент сам не снимет данный запрет (также через обращение в МТС).
Подключение опции возможно на ПО любого тарифа физического лица, на котором уже подключена одна из услуг:
МТС Smart Деньги. Участник программы,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 1,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 2,
МТС Smart Деньги. Скидка 85% Категория 3.
Опция также служит маркером-запретом - абонента, который намеренно отказался от участия в программе.
Отключение опции происходит командой на отключение со стороны сотрудника МТС.
Стоимость: 0 руб.
Срок действия услуги - бессрочно, до отключения опции, перехода к другому оператору, расторжению договора.
Подключение/отключение: КЦ, СМ
Односторонний запрет на подключение опции и взаимоисключение:
При подключении опции "МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе" отключается любая из опций группы МТС Smart Деньги.
При наличии на ПО опции "МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе" подключить любую другую опцию группы МТС Smart Деньги будет невозможно, до момента отключения опции "МТС Smart Деньги. Запрет участия в программе".
Работа с претензиями.
Схема работы с претензиями при обращении в ЦКС:
При обращении клиента с вопросами, почему в этом месяце у меня не обнулилась абонентская плата по тарифному плану, необходимо выполнить следующие действия:
1. Сотрудник ЦКС проверяет данные в системе (категория скидки, которая была навешена клиенту, актуальный тариф на дату списания абонентской платы, другие имеющиеся данные на стороне МТС по запросу клиента)
2. Если клиент не согласен с категорией скидки, указанной в системе (утверждает, что в этом месяце он выполнил условия по карте для обнуления АП), а также по любым запросам на уточнение транзакций, которые вошли/не вошли в расчет вознаграждения, сотрудник ЦКС переводит звонок на КЦ Банка для уточнения выполнения условий клиентом по банковской карте. (Важно: клиента необходимо перевести, а не рекомендовать ему отдельно обратиться в КЦ Банка)
3. Если у клиента все условия выполнены: есть скидка на обнуление АП и по номеру действовал соответствующий скидке Тарифный план, но скидка не применилась (т.е. АП не обнулилась), сотрудник ЦКС регистрирует единичный инцидент и отпускает клиента. Перед регистрацией ЕИ, нужно проверить, когда была навешена скидка. Согласно правилам продукта: АП обнуляется, когда скидка навешивается в последний день календарного месяца абонентам, выполнившим условия за текущий отчетный месяц, и скидка начинает применяться в следующем месяце в дату списания АП.
Тема: Баланс и начисления
Тип: Жалоба
Подтема: Некорректная тарификация
Шаблон: Некорректная тарификация (mob)
Важно!
Если любой ТП-участник выполняет хотя бы минимальные условия для добавления скидки, то скидка все равно будет добавлена, даже если скидка не обнуляет ЕП по его тарифу.
4. Клиент повторно обращается в ЦКС, сотрудник проверяет статус решения единичного инцидента.
4.1. Если по решению тарификация/списания корректны и причины в другом согласно решению по инциденту, то сотрудник ЦКС самостоятельно дает клиенту разъяснения
4.2. Если по решению тарификацию и списание необходимо скорректировать, то сотрудник ЦКС регистрирует претензию в ГОП, просит клиента ожидать возврата денег и ответа от МТС. ГОП самостоятельно проводит клиенту корректировку и связывается с клиентом.
Сотрудники РТК в случае претензий направляют их в МТС Банк через сервисное заявление (в случае, если вопрос относится к Банку) или формируют заявку в ГОСЗ (если вопрос относится к МТС).
Тематика в Siebel
При обращении клиентов с вопросами о банковском проекте "МТС Smart Деньги", обязательно отмечать тематику СЗ в Siebel:
Тема: Другое
Тип: Консультация
Подтема: МТС Smart Деньги