• Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта
o конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
o приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
o уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
o конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
o компромисс - метод взаимных уступок;
o сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.
Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим
• 1. Методы ведения противоборства:
o 1) Закономерности противоборства:
закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;§
закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;§
закон соразм§еренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.
2) Принципы противоборства:
принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;§
принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;§
принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);§
принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);§
принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);§
принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;§
принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;§
принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");§
принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).§
• 2. Методы и условия ведения противоборства:
o 1) Общие методы противоборства:
метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);§
метод неожиданного действия;§
метод введения в заблуждение;§
метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);§
метод заманивания в ловушку;§
метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);§
метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);§
метод расчленения ("разделяй и властвуй");§
метод угроз;§
метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).§
o 2) Методы наступления:
метод концентрации сил (на главных направлениях);§
метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);§
метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);§
метод опережающего удара;§
метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);§
метод "проволочек", уклонения от решающих действий;§
метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).§
o 3) Методы обороны:
метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);§
метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).§
• 3. Методы перехода к сотрудничеству:
o 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:
правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);§
правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");§
правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);§
правило смыслового ограничения (не переходить на личности);§
правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").§
o 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:
метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);§
метод соучастия (через диалог);§
метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);§
метод символических жестов;§
метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);§
метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);§
метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");§
метод общего врага (объединяет бывших соперников);§
метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);§
метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);§
метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);§
метод психологической паузы;§
метод взаимовыгодных вариантов;§
метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);§
метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");§
метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);§
метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);§
метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).
21 Основные тактики разрешения конфликта:
Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".§
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).§
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые которые вызвали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за реше-ние проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как вам поступить, чтобы помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.
Существует и специальные оперативные приемы разрешения конфликта. Для этого важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: можно повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он, наверное, «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он вам (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); Казать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конф-ктной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); покати Ь' ЧТ° Удовлетв°Рение ег° требований может привести к нега-(ИВНЫМ последствиям для людей, мнением которых он дорожит и которых опасается)