Как «продать» тренинг участникам группы

В любой продаже важно отработать с клиентом последовательно каждый из этапов. Обычно я прошу группу сформулировать названия этапов продажи самостоятельно на флипчарте, Как правило, участники отлично помнят этот список из книги других тренингов продаж, в которых участвовали раньше. На доске за минуту появляются известные всем пункты.

1. Подготовка к продаже.

2. Вступление в контакт — создание первого позитивного впечатления.

3. Выявление потребностей клиента.

4. Презентация — представление клиенту свойств, преимуществ! и выгод продукта.

5. Обработка сигналов покупки и возражений.

6. Окончание продажи.

Однако знание не равно умению. Даже тренеры, зная правильную последовательность ведения продаж, в первом же упражнении, играя роль продавца, пытаются начать свою про­дажу ^с презентации, минуя первые три этапа. В результате — неуспех, выражающийся в лавине возражений со стороны участ­ников, исполняющих роль покупателей. После аналитического разбора выходим на осознание необходимости выполнения прописных истин и тренируем каждый пункт в отдельности.

Тренер, который приходит в группу для того, чтобы пере­дать свои знания предмета, неизбежно играет роль продавца: чтобы знания были усвоены участниками, тренер в первую оче­редь продает им необходимость приобретения этих знаний. Соответственно, организуя работу группы, тренер действует как профессиональный продавец: готовится к продаже, старает­ся создать положительное первое впечатление, вступая в контакт с группой, выявляет ее потребности, затем презентует свойст­ва, преимущества и выгоды своего товара — знаний. И только потом, если они есть, работает с возражениями. Чудо заключа­ется в том, что при грамотном прохождении этапов прода­жи возражений со стороны клиента, как правило, не возникает, а если они и возникают, то с ними легко справиться. Рассмот­рим последовательно каждый этап продажи тренинга участ­никам группы в его соответствии с этапами классической продажи (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Тренинг как продажа

Подготовка к тренингу

Если есть возможность, обязательно получите информацию о людях, которые придут к вам на тренинг. Необходимо знать, какое количество участников в группе предполагается. Конечно, фактически оно может отличаться от заявленного: кто-то не дойдет до тренинга, кто-то, возможно, присоединится в послед­ний момент. Но знание хотя бы приблизительного количества участников поможет правильно сконструировать упражнения и подобрать содержательный материал.

Узнайте, имеется ли у людей опыт прохождения тренингов и насколько он положителен; является ли для них тренинг при­влекательным событием. Это поможет подготовиться к вступительной части и понять, какое время нужно уделить предварительной работе по включению участников в процесс (количеству и содержанию упражнений «для разогрева»). Это позволит так же сосредоточить внимание на создании атмосферы доверия!! Нелишней является информация о половозрастном состав участников: эти факторы оказывают влияние на сплоченности группы и, следовательно, эффективность ее работы. Важно знать знакомы ли между собой участники группы. Если нет, необходимо уделить специальное время процедуре знакомства и запоми­нанию имен.

Очень важной является информация о помещении, в кото­ром планируется проводить тренинг: насколько оно оснащено необходимым для работы оборудованием (флипчарт, доска, возможность подключения проектора), насколько просторно. Для того чтобы люди чувствовали себя комфортно на тренинге, помещение должно быть хорошо отапливаемым и проветривае­мым; площадь следует рассчитывать исходя из 2 кв. метров на одного человека (например, для группы в 20 человек площадь помещения должна быть не меньше 40 кв. метров).

Позаботьтесь о том, чтобы аудитория была освобождена от лишней мебели. Страшным сном для тренера может оказаться, например, помещение с прикрученными к полу партами в три ряда, не позволяющее ни использовать возможности для двига­тельной активности, ни даже посадить участников в круг. Конеч­но, тренер справится со своей задачей в любом помещении, но лучше, если оно будет соответствовать хотя бы элементарным нормам комфортности. Бывали случаи, когда мне приходилось проводить тренинг в неотапливаемом помещении в тридцати­градусный мороз с участниками, сидевшими в шубах и перчатках. Понятно, что в такой экстремальной ситуации спасали двигательные разогревы, являющиеся разогревными в прямом смысле слова. Бывало и такое, что в здании отключали электри­чество или за стеной проводились ремонтные работы и на протяжении всего тренинга наша интеллектуальная деятель­ность сопровождалась аккомпанементом сверлящей стену дре­ли. Экстремальные условия проведения тренинга случаются, но если есть возможность повлиять на выбор и подготовку поме­щения до начала занятий, то лучше ее использовать. Тем самым тренер не только готовит почву для создания комфорта на сво­ем рабочем месте, но и проявляет заботу об участниках, обере­гая их от ненужных напряжений еще до момента начала тре­нинга.

Вступление в контакт

В группе тренерской мастерской я предлагаю участникам написать список паттернов поведения, помогающих успеш­но устанавливать контакт с незнакомыми людьми. Вся группа пишет одни и те же, почти одинаковые длинные списки, напри­мер:

Во-первых, начиная работу с тренинговой группой, стоит при­держиваться этих простых правил поведения, способствующих установлению контакта. Во-вторых, составленные группой списки являются перечнем приемов, каждый из которых можно превратить в формирующее упражнение. Об этом мы поговорим чуть позже.

Здесь же необходимо добавить следующее. Любой тренинг открывается тем, что моя коллега и друг, петербургский психолог и тренер Ирина Шевцова удачно именовала «тронной речью». Я тоже использую этот термин как наиболее удачный.

Итак...

«Тронная речь»

«Тронная речь» тренера задает тон всему тренингу. Это определенный ритуал, который ни в коем случае нельзя пропускать. На «тронную речь» можно выделить до получаса и даже иногда более — она стоит того.

Представление тренера. Тренер представляется и немного рассказывает о себе. Интересно, что содержание этого рассказ; задает формат, которому будут следовать все участники. Например, если тренер сочтет нужным сказать о своем возрасте, то каждый последующий представляющийся будет говорить о том, сколько ему лет. Поэтому нужно особенно серьезно отнестись к подбору фактов, о которых тренер планирует упомянуть. Важно обратить внимание на то, чтобы информация, которую он дает о себе, была полезной для участников. В бизнес-тренинге это обычно информация о том, какова сфера профессиональных занятий и интересов тренера, с какими группами и в каких ком­паниях он работает, какими темами увлечен, каков его личный и профессиональный опыт. Иногда участникам интересно, какое у тренера образование. Выбор информации — о чем-то упо­мянуть, а о чем-то промолчать — позволяет тренеру психоло­гически присоединиться к группе, вызвать доверие к своему профессионализму, опыту и личности. Важно только обратить внимание на то, чтобы подаваемая тренером в «тронной речи» информация не удручала участников, а создавала бы у них поло­жительное впечатление, не разъединяла, а способствовала объе­динению с группой. Далеко не всегда есть нужда перечислять многочисленные вузы, в которых вы учились, или ученые степе­ни, которыми обладаете. Иногда гораздо важнее дать личную информацию о себе. Например, когда я приезжаю в другой го­род для проведения тренинга, обязательно делюсь с участника­ми своими положительными впечатлениями об их городе, де­лаю искренние комплименты фактам, на которые обратила внимание. Этот пример открытости, подаваемый тренером в самом начале, способствует созданию атмосферы общности, столь необходимой для увеличения доверия между членами группы. Введение регламента. Это лаконичный, краткий и емкий блок обрамляющей тренинг информации. Тренер говорит о том, что ожидает участников в процессе тренинга, начиная с его це­ли, краткого перечисления задач и запланированного содержа­ния, небольшого рассказа о том, как строится тренинг, и закан­чивая тем, как оформляется весь процесс, — о регламенте. Тре­нер может сказать примерно следующее:

«Занимаемся в течение пяти дней с двух до семи часов с 10-ми­нутными перерывами в конце каждого часа. Цель тренинга, на котором мы с вами собрались, — изучение технологий успешного проведения переговоров. В первый день мы поговорим о проблематизации и постановке задач, вспомним техники активного слуша­ния, потренируемся в приемах присоединения. Второй день будет полностью посвящен отработке техник аргументации. В третий день будем заниматься оттачиванием ваших способов самопрезентации. В четвертый день уделим внимание разбору актуальных за­дач и трудных переговорных ситуаций. В пятый, заключительный, день проведем большую ролевую игру для закрепления усвоенных навыков.»

Затем нужно обсудить с группой, насколько это приемлемо и удобно для нее. Введение регламента структурирует время и настраивает участников на соблюдение временных и содер­жательных рамок. Снимается излишнее беспокойство, поскольку люди ориентируются на заданные рамки и могут спокойно m работать, зная, в какое время будет перерыв для осуществления важных звонков или проветривания, кофе-брейк, обед, оконча­ние тренинга или начало определенной темы.

Введение групповых норм. Здесь же происходит ввод тре­нером групповых норм. Существует целый список правил, спо­собствующих гармоничной и эффективной работе, принятый в психотерапевтических группах. Для бизнес-тренинга я ввожу обычно пять норм, необходимых, на мой взгляд, для удобства работы, и предлагаю участникам, если они считают это важным, Добавить что-то от себя, чтобы наилучшим образом структурировать поведение людей в группе и создать конструктивную рабочую обстановку. Вводя нормы, я обычно предлагаю примерно следующее.

1. Норма психологического равенства. Обращение по имени и на «ты». Это принято у психологов, поскольку в русском языке местоимение «вы» подразумевает, кроме уважительного обращения, также и множественное число. При этом не всегда понятно, о ком именно идет речь, кому адресовано об­ращение - конкретному лицу или какой-то группе. Для удобства работы и лучшего взаимопонимания предлагаю всем перейти на время тренинга в обращении друг к другу и ко мне «ты». Я, в свою очередь, начинаю использовать эту норму прямо сейчас.
2. Норма активности. В тренинге 50 % успеха зависит от тренера, 50 % — от участников. Предлагаю всем принимать активное участие во всех упражнениях и заданиях. Если в какой-то момент захочется посмотреть на процесс со стороны, можно взять на себя роль наблюдателя. Но наблюдатель тоже ведет себя активно. По окончании упражнения другие участники могут попросить у него обратную связь: рассказать, напри­мер, на что он обратил внимание, наблюдая за процессом взаимодействия со стороны.
3. Норма конфиденциальности. Тренинг — это место, где не только можно, но и нужно экспериментировать, пробовать новые способы поведения. Для того чтобы эти эксперименты проходили безопасно, нам следует заключить договор о том, что информация обо всем, что происходит на тренинге, оста­ется в стенах этой комнаты. Выходя за ее пределы, предлагаю говорить только о своих собственных чувствах, мыслях, пере­живаниях и действиях, не обсуждая других участников. Мир тесен. Я живу в Санкт-Петербурге. Однажды я проводила тре­нинг в одной из организаций Петропавловска-Камчатского, а потом приехала проводить тренинг в Йошкар-Олу. Разго­ворившись с одним из участников, мы быстро нашли общих знакомых. Никогда не знаешь, какими путями пойдет выда­ваемая тобой информация, как она может исказиться и как аукнуться для другого человека. Поэтому, оберегая себя и сво­их коллег, избегайте, пожалуйста, обсуждения других участников за пределами группы.
4. Норма невмешательства звонков. Предлагаю на время тренинга отключить звук мобильных телефонов. Нам предстоит важная работа, от которой лучше не отвлекаться на звонки са­мому и не отвлекать других участников вмешательством по­сторонних звуков.
5. Шеринг (от англ. share - разделять, владеть сообща). Русский аналог английского слова «шеринг» - «круглый стол». Эта процедура являет собой обсуждение, высказывание мнения, возможность совместных размышлений на определенную тему, проговаривание своих мыслей и чувств, групповой по­иск ответа на важные вопросы. У нас будет по два больших шеринга каждый день утром и вечером и несколько промежу­точных - после ключевых упражнений. На психологическом тренинге каждый имеет право высказаться. Этой цели и по­священы шеринги.

Участники иногда предлагают введение дополнительных норм, например:

1. Норма одного голоса и поднятой руки. Если хочешь что-то сказать, не перебивай другого участника, а подними руку. Тре­нер увидит поднятую руку и даст тебе слово, когда подойдет время. Тем самым мы сможем избежать шумных обсуждений и сэкономим время.
2. Норма «антисоветизма». Советы запрещены, поскольку они не только бесполезны, но и бессмысленны. Вместо того что­бы передавать свой личный опыт словами, лучше предоста­вить другому участнику право получить собственный опыт и формулировать собственные выводы — это гораздо ценнее.
3. Норма «стоп». В случае если участнику кажется, что упражне­ние для него опасно или ему не хочется говорить в шеринге, он имеет право сказать «стоп» и отказаться тем самым от вы­полнения упражнения или высказывания, заняв позицию ак­тивного наблюдателя.

Все содержание «тронной речи»: представление тренера, оп­ределение регламента работы группы, введение и принятие норм — направлено на уменьшение неопределенности. Теперь, когда группа договорилась о регламенте работы и правилах взаимодействия, ситуация более или менее определена, пер­вичное напряжение от того, что люди попали в новую атмосфе­ру, снимается. После «тронной речи» участники чувствуют себя гораздо увереннее и готовы к работе.