Хотелось бы отдельно остановиться на роли посредника в урегулировании конфликта. Вот как в своей книге «Преодоление разногласий. Четырехшаговый метод улучшения взаимоотношений» описывает функции посредника американский социальный психолог Дэна Даниэль.
«Посредник может выполнять несколько полезных функций, которые помогают достичь более удовлетворительных результатов, чем при самопосредничестве:
1. Партнера, неохотно идущего на переговоры, легче склонить к участию, если Диалог предлагается третьей стороной, а не оппонентом. Атмосфера недоверия большинства межличностных конфликтов приводит к подозрению, что Другой предлагает встречу для обсуждения спорных вопросов, исходя из своекорыстных интересов и с целью манипулирования. Когда инициатива исходит от нейтрального посредника, у которого петличной заинтересованности в результате, эти подозрения и недоверие минимальны.
2. Посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, чтобы какой-либо из участников не устранился от переговоров или не ушел. Когда Диалог происходит без посредника, то его инициатор наиболее уязвим, потому что Другой может нарушить обязательство не уходить до завершения встречи. Посредник может настоять на том, чтобы колеблющийся участник оставался в комнате и продолжал беседу.
3. Посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, чтобы ни один из участников не применял силу, давление или угрозы, чтобы победить противника (конфликты с участием неравных сил).
4. Поскольку посредник не столь сильно эмоционально вовлечен в происходящее, он может слушать более внимательно и скорее заметит жесты примирения. Когда появляются такие жесты, посредник может обратить на них внимание присутствующих. Самому участнику, особенно когда он рассержен, бывает трудно оказывать партнеру такое внимание и поддержку.
5. Когда произошел Прорыв, посредник может помочь сформулировать более эффективное соглашение, чем это сделали бы сами партнеры. Посредник способен более четко представить себе отдельные элементы поведенчески специфичного соглашения, чем это может сделать участник, который все еще находится в расстроенных чувствах. Кроме того, просьба исправить отдельные недостатки в соглашении будет встречена с меньшим защитным сопротивлением, если на это слабое место указал посредник, а не противник.
6. Наконец, посредник, встречаясь с участниками еще раз через определенный период времени, чтобы довести дело до конца, может использовать то, что социальные психологи называют "эффектом аудитории". Эффект аудитории объясняет, почему участники чувствуют больше обязательств выполнять свою часть соглашения перед нейтральной третьей стороной, чем перед своим противником по конфликту». [20]
Супервизия
Только что я описала ситуацию, в которой находилась. Но, будучи внутри событий, не всегда бывает просто определить, насколько твои действия уместны и к чему приведут те или иные интервенции. В тренерской мастерской у нас запланировано время, в течение которого участники ведут тренинг самостоятельно, а я выступаю в роли супервизора. Находясь за кругом, имеешь возможность рассматривать происходящее, как захватывающую кинокартину: я фиксирую ключевые моменты, затем мы проводим анализ происшедших событий.
Такой анализ хорош тем, что тренеры получают возможность анализировать срез представлений и ощущений участников; оказываются в роли более или менее объективного наблюдателя (супервизора), не включенного в процесс и потому оперирующего фактами, а также могут поделиться своими чувствами и переживаниями, мыслями и инсайтами. Как под лупой, становятся видны мельчайшие нюансы взаимодействия участников и тренеров. Порой картина настолько ярко иллюстрирует последствия тех или иных тренерских действий, что трудно удержаться от восхищения наглядностью.
Сейчас я предлагаю посмотреть на ситуацию конфликта со стороны, глазами внешнего наблюдателя. Для этого здесь я помещаю стенограмму фрагмента тренинга.
Жесть [21]
Тренер (назовем ее Мирой) - девушка, только что бывшая участницей группы, в течение трех часов получает право руководить процессом и проводит свой блок тренинга, посвященный теме «Стратегии разрешения конфликта». Группа находится на второй стадии развития. «Бурление» пока выражается в том, что люди бессознательно пытаются расширить зоны своего влияния, но конфликт еще скрыт: все мило улыбаются, однако напряжение от невысказанных негативных чувств и неудовольствия друг другом очень велики.
Анализ взаимодействия, проведенный после исследовательского упражнения, прошел недостаточно глубоко. В стремлении «пощадить» участников группы Мира не опиралась на факты, тактично избегая напоминаний о неконструктивных действиях своих бывших коллег. Это вполне объяснимо: ведь еще пару часов назад люди, сидящие в круге, были для нее «своими», а сама она — рядовой участницей. Шеринг после исследовательского упражнения оказался посвященным собиранию «плюсов» и тщательному уходу от разговоров о «минусах».
Вследствие недостаточного разбора исследовательского упражнения группа не готова к восприятию теоретического материала: слишком много невысказанного, слишком велик уровень неотреагированной агрессии. В данном случае единственным способом донести информацию и закончить анализ, пожалуй, является фасилитация.
Как мы помним, фасилитатор — «человек со стороны», нейтральный и беспристрастный. Он говорит о фактах, не прибегая к эмоциональной интерпретации. В соответствии с этой ролью Мира представляет теоретический материал о пяти стратегиях, которые человек предпочитает использовать в конфликте. Теория подается в виде мини-лекции, на доске нарисована соответствующая схема.
Четко, ясно, серьезно и неэмоционально Мира констатирует происшедшие события и апеллирует к фактам. Затем она предлагает участникам определить, какие стратегии использовались ими в момент игры.
Один из участников группы (назовем его Иван) не может он определиться в своей стратегии, а на прямое указание Миры о том, что он предпочел избегание (уход), взрывается бурным возмущением и затевает спор. Мира игнорирует проявленные эмоции, не вступая в конфронтацию, пытается перейти к следующему участнику.
Ей этого не позволяет сделать другая участница (назовем ее Мария), вступаясь за Ивана и предлагая тренеру пояснить свое видение, дать более развернутую обратную связь. Мира отказывается от пояснений[22]. Мария демонстративно встает, поворачивается к стене и начинает заполнять висящую на ней отвлеченную табличку, которую членам группы было предложено заполнить в перерыве.
Такого открытого вызова тренер не может игнорировать: Мира задает Марии вопрос, исходя из ситуации «здесь и сейчас».
— В какой стратегии ты сейчас находишься?
— У меня просто есть сомнения, работает ли твоя схема. Мира, соглашаясь, констатирует:
— Она и не должна работать. Она только описывает возможные стратегии поведения в конфликте.
Уязвленный Иван, потерявший внимание тренера и группы, снова перехватывает инициативу и возвращает внимание себе. Завязывается долгий диалог. Параллельно диалогу Ивана и Миры трое других участников, не в силах присутствовать при неприятной для них перепалке, встают и начинают, вслед за Марией, заполнять висящую на стене табличку, не имеющую прямого отношения к ситуации. Один из них выходит из помещения. Люди демонстрируют неприятие происходящего и в попытке избежать неприятных переживаний вступают в молчаливую конфронтацию с тренером, своим поведением выражая негласный, но ярко выраженный протест.
Мира, пытаясь опереться на спасительный вариант разбора ситуации «здесь и сейчас», обращается к группе с вопросом:
— Всех устраивает создавшаяся ситуация?
Атмосфера настолько накалена, что настало время внести конструктивное предложение, и тренер обращается к группе с просьбой:
— Прошу всех вернуться в круг на свои места!
Мария не садится — напротив, продолжает писать, стоя лицом к стене и спиной к тренеру. Мира объявляет принятое ею решение:
— Мы не можем продолжать дальнейшую работу[23].
— Можешь считать, что я ушла.
— Я показала тебе, что ты не ушла.
— Если меня не уважают, я буду молчать!
— Ты можешь сесть и молчать?
Возмущенная Мария садится со словами:
— Только из уважения к группе!
— Почему для тебя важно уважение группы?
— Потому что я сама уважаю других людей!
— Что ты чувствуешь сейчас?
— Злость, обиду..
— Почему ты не выражаешь свою злость открыто, в словах, что заставляет тебя делать это косвенно?
— У меня запрет на открытое выражение злости...
— Что бы ты хотела сделать, чтобы проявить свою злость?[24]
— Я не хочу открыто выражать злость!
— Ты хочешь остаться в этом состоянии?
— Мне некомфортно в этом состоянии...
— Что ты можешь сделать сейчас, чтобы проявить свои эмоции конструктивно?
— Мне требуется от тебя, блин, обратная связь, что ли!
— Какую обратную связь от меня ты хочешь получить?
— За каким чертом ты продолжаешь такое поведение, которое меня задевает?!
— У меня есть причины.
— То есть тебе до лампочки, какие чувства я испытываю?!
Мира молча смотрит на Марию, выдерживая паузу[25].
Группа, сопереживая Марии, включается и обрушивает на тренеров и друг на друга обвинения. Первым реагирует эмоциональный Иннокентий:
- Ты заняла позицию сверху!!! Тебе уже пора слезать с трона! Вся группа против тебя объединилась!
Ему вторит Иван:
- Мира, скажи нам, в чем сейчас причина конфликта? Зачем ты загадками говоришь?! Почему ты перекладываешь ответственность на группу?!
- Сколько можно? Хочется уже каких-нибудь конкретных техник!
- А я как раз вижу Марию в конфронтации... Хочется уже все это закончить!
В ответ на заявление Вероники оскорбленная Мария поднимается и выходит из комнаты, с силой хлопнув дверью. Кажется, в наступившей тишине даже слышно, как дрожит сотрясенная дверью стена...
Ольга сидит, откинувшись на спинку стула в вызывающей позе, которая и без слов свидетельствует о ее состоянии:
- Я в крайней степени раздражения! Наконец, слово берет и тренер:
- Оля, что хотелось бы сделать? Ольга (жестко):
- Варианты?
- Твои варианты?
- Я хочу вернуть Марию.
Ольгу перебивает веселый и возбужденный Сергей:
— А мне все нравится!!! Может, я монстр какой-то аморальный, но я тащусь от происходящего! Такой драйв! Такие эмоции! Bay! Но мне кажется, не хватает разрядки. Кажется, все забыли, что это игра! Хочется, чтобы была легкость, веселье!!! Не надо так переживать!!!
— Сережа, о чем ты на самом деле сейчас говоришь?
— Я говорю о том, что бы я сейчас делал на твоем тренерском месте, как бы я повел себя в этой ситуации.
— Зачем ты это делаешь?
— Хочу разобраться в том, что происходит. Вот ты, Мира, стоишь со смурным лицом. Веселее надо! Задорнее! Мы же играем!!! Это все неправда!!!!!!!
— И что ты сейчас чувствуешь? Сережа не находит слов, чтобы сформулировать свои чувства. Пауза прерывается возвращением в зал разгневанной Марии. С ее приходом включается Лида:
— Мне жалко времени! Но я понимаю, что так надо... У меня дикое раздражение на Машу!
Мария:
— Меня тошнит от этой ситуации! — И снова выходит за дверь.
Гневно и страстно с речью выступает Иннокентий:
— У меня вообще какое-то раздвоение личности... Если вы сейчас спросите меня, чего я хочу, то я отвечу... ЧТОБЫТРЕНЕР СТАЛ БЛИЖЕ К НАРОДУ! Я хочу выразить агрессию против тебя! Ты уже всем надоела своими непрофессиональными действиями! Хочу отпустить какую-нибудь ироничную шуточку против тебя... Хочу сплотить группу против тебя! Хочу дискредитировать тебя как тренера в глазах группы[26]!!!
После гневной отповеди Кеши первый «зачинщик беспорядков», Иван, удовлетворенно констатирует:
— Я могу сделать такой вывод: твоя теория не сходится с тем, что происходит на практике, с тем, что я чувствую. И мне непонятно, сможет ли тренер вообще ее донести! (Обращаясь к группе.) Нам сказали, что задание не выполнено, цель не достигнута? А МЫТАК НЕ СЧИТАЕМ! Нам обещали конструктивный анализ! Значит, то, что мы делали до этого, — ерунда?!
На этом Мира принимает решение объявить обеденный перерыв. Пауза необходима ей для того, чтобы понять, что делать дальше, справиться со своими чувствами, получить поддержку и помощь супервизора, подготовиться к дальнейшей работе, чтобы суметь завершить свой блок. Первый вопрос, который задает мне Мира в перерыве: «Что делать с агрессией?!»
Что делать с агрессией
Фрагмент, с которым только что ознакомился читатель, иллюстрирует то, чего боятся многие начинающие тренеры, — неуправляемую групповую динамику.
Агрессия на тренера и между членами группы является одной из защитных реакций участников. Изменения — тяжкий душевный труд. Не всякий способен признать свое неконструктивное поведение, не всякий умеет выйти из конфликта с достоинством и рационально. Для многих людей значительно проще оказывается попытаться найти виновных в том, что они чувствуют и делают. Ближайшей мишенью чаще всего становится тренер.
Точка отсчета - Zero
Итак, что же делать с агрессией? Ответ прост: ничего. Агрессия — это реакция на угрожающую ситуацию. Человеческий гнев не может длиться долго. Кроме того, как и любая другая эмоция, гнев тоже имеет право на существование. Тренер просто позволяет агрессии быть. Мы уже говорили о стратегиях конструктивного разрешения конфликта в п. 4.1 «Русский бунт и как с ним бороться». Первым шагом является охлаждение эмоций. А для того чтобы их охладить, необходимо для начала дать им проявиться.
Участники могут гневаться, обижаться на тренера или обвинять его — это их право. Но это не означает, что тренер должен принимать их критические замечания на свой счет. В этот момент тренер является для участников символом их собственных неудач, они не видят в нем личности, реактивно выражая свои негативные эмоции на объект, причинивший им боль. Так же чертыхается человек, ударившийся случайно о ножку стула. Это означает не его личную ненависть к стулу, что было бы абсурдно, а лишь реакцию на неприятность, с ним связанную.
Помочь сохранить спокойствие в ситуации неконструктивной критики со стороны участников группы тренеру помогает четкое осознание своей цели, а также знание этапов развития группы. То, что происходит с людьми на этапе «бурления», — нормально. Такова природа человека и таковы ступени развития групп. Люди не идеальны, и не всегда красивыми и приятными бывают их реакции. Это лишь подтверждает, что они живые. Святые, как известно, на тренинги не ходят. А обычные люди выдают обычные реакции.
Задача тренера — не включаясь в ответное реагирование; принять эмоции группы и пропустить их сквозь себя, не оставляя в себе ни капли того гнева, который на него выливается, - быть «прозрачным». Метафорически тренера, работающего с агрессирующей группой, можно было бы сравнить с воронкой, через которую эмоции сливаются не задерживаясь.
Для группы тренер является точкой отсчета, неким центром из которого исходит влияние на состояние участников; центром, задающим систему координат. Ориентируясь на тренера, группа выбирает направление движения. Читатель помнит со школы, что находится в центре любой системы координат: ноль.
Тренер-фасилитатор — это человек-ноль. Ноль — это то, чего нет. Но ноль есть. Умноженная на ноль агрессия превращается в ноль, исчезает. Эмоции охлаждаются, и уже после этого их можно перевести в конструктивное русло путем анализа истинных причин агрессии и поиска путей их искоренения.
Часть 5
Деловая игра
5.1. Общая характеристика и ситуации
использования деловых игр