| Этап | Описание |
| 1. Анализ информации | Мы анализировали информацию, которая накопилась во время работы на тренингах продаж и оценки персонала. Сотрудники магазинов выполняли задание (см. приложение 1) |
| 2. Обработка результатов | Мы сформировали алгоритм стандартов (см. приложение 3) Мы организовали индивидуальные встречи с лучшими! продавцами-практиками нашей сети; они вносили свои предложения и помогали создавать рабочий документ |
| 3. Согласование стандартов | Подготовленный вариант стандартов на тренинге «Внедрение стандартов обслуживания» изучали директора магазинов и заместители директоров. Они вносили свои коррективы и изменения, таким образом линейные руководители сами были включены в процесс, принимали участие в разработке стандартов, были благодарны за то, что мы учитывали их мнения и позиции; они стали нашими союзниками. При этом нам удалось сформировать общий алгоритм контроля и мотивации, которые помогли внедрить стандарты обслуживания |
| 4. Внедрение стандартов: • презентация • тьюторские беседы (индивидуальные) • мини-тренинги | До начала процедуры внедрения стандартов обслуживания продавцы-консультанты участвовали в тренинге шй продажам, что помогло им технологично воспринять стандарты. Первым этапом внедрения была презентация. Мы собирали аудиторию в 30 человек и в течение 4 часов рассказывали о целях внедрения стандартов и об особенностях взаимодействия с покупателями нашей сети. Через две недели сотрудники отдела персонала беседой вали в торговых залах с каждым продавцом. Это было очень плодотворное взаимодействие. Далее мы планируем проводить мини-тренинги с продавцами для закрепления навыков использования стандартов на практике |
| 5. Система контроля | Несколько этапов: 1. Тестирование продавцов-консультантов на знание стандартов с целью проверки уровня знаний. 2. Мероприятие «Тайный покупатель», позволившее оценить применение стандартов обслуживания на практике |
| 6. Система мотивации | Это один из самых серьезных вопросов. Команда магазина, которая в результате тестирования набирает максимальное количество баллов, награждается (по выбору команды) коллективным отдыхом. Награждение продавцов-консультантов. Награждаются продавцы-консультанты каждого магазина, лидирующие по следующим показателям: — 100-процентному выполнению теста; — высоким результатам мероприятия «Тайный покупатель»; — выполнению плана продаж. Награждается команда администрации магазина, которая в результате тестирования в сумме набирает максимальное количество баллов |
| 7. Супервизия стандартов | После оценки деятельности продавцов-консультантов мы планируем организовать рабочие группы для того, чтобы внести изменения в стандарты обслуживания |
Примеры заданий для руководителя
Задание № 1
При работе продавцов-консультантов с покупателем огромное внимание уделяется этапу установления контакта.
Пожалуйста, составьте список из открытых вопросов и утвердительных высказываний, которые способствуют успешному установлению контакта с потенциальными покупателями Просим вас также выписать вопросы, которые НЕ СЛЕДУЕТ задавать покупателям PC «Просто».
| Успешный вопрос первого контакта: |
| Успешное утверждение для первого контакта: |
| Неудачные вопросы/ утверждения для первого контакта: |
Задание № 2
Пожалуйста, перечислите ключевой список вопросов по товарным категориям, которые задают продавцы-консультанты PC «Просто» для выявления потребности покупателя (табл. П. 5.1).
Таблица П. 5.1
| Товар | Список уточняющих вопросов |
| Аудиовидео | |
| Крупная бытовая техника | |
| Мелкая бытовая техника | |
| ПК-техника. Связь. Фото |
Задание № 3
Продавцы-консультанты во время презентации товара могут перегружать клиентов техническими характеристиками, которые им не совсем понятны (или совсем непонятны). Для того чтобы выделить практическую выгоду от использования товара, который обладает сложными техническими характеристиками, просим заполнить таблицу (табл. П. 5.2). В первом столбце запишите основные характеристики техники, а во втором — практическую выгоду от ее использования.
Таблица П. 5.2
| Товар | Техническая характеристика/ функциональная особенность товара | Практическая выгода от использования товара |
| Аудио-видео | ||
| Крупная бытовая техника | ||
| Мелкая бытовая техника | ||
| ПК-техника. Связь. Фото |
Задание № 4
Пожалуйста, составьте список возражений покупателей, с которыми чаще всего сталкиваются продавцы-консультанты. Просьба также зафиксировать варианты ответов/аргументов, которые используют продавцы-консультанты при работе с возражениями.
Задание № 5
Продавцу-консультанту в течение рабочего дня необходимо сохранять позитивный настрой и доброжелательное отношение к клиентам, какие бы «сбойные»ситуации ни возникали.
Для того чтобы грамотно и всесторонне подготовить продавцов к возможным конфликтным и «сбойным» ситуациям, необходимо их обобщить и предложить алгоритм поведения.
Пожалуйста, перечислите типичные (и нетипичные) поводы конфликтных или «сбойных» ситуаций в работе магазина и укажите, как в настоящее время ваши продавцы-консультанты с ними справляются.
| Конфликтная ситуация | Алгоритм решения |
Задание № 6
В этом задании мы просим вас записать вопросы, которые чаще всего задают покупатели о нашей сети магазинов. Для того чтобы соблюдать и поддерживать единый корпоративный стиль, ответы на эти вопросы независимо от территориального расположения магазина в дальнейшем должны быть по содержанию одинаковыми.
| Вопросы покупателя | Ответ |
В стандартных ответах на вопросы покупателя будут заложены ключевые ценности бренда розничной сети «Просто».