Методическое пособие
«Финансовые вопросы.
2 часть»
Для стажеров 1-й линии
Центров Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Непоступление платежа 3
2. Ошибочный платеж 5
3. Легкий платеж 6
4. Дебиторы. Процедура по работе с блокировкой «Проверка» 8
4.1 Оплата долга в рассрочку 9
5. Вопросы для самоконтроля 10
Непоступление платежа
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ *ТБД - Процедуры ООКМС \ Сроки/ порядок рассмотрения претензий, обработки заявок/ заявлений \ Сроки обработки заявок \ Финансовые вопросы
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Не поступление/задержка поступления платежа.
Поступление наличных платежей (ВПС, кассы РТК, карты оплаты, банкоматы) в режиме on-line (max в течение 12 часов).
Поступление безналичных платежей (платежное поручение)не более 3-х календарных дней.
Алгоритм при консультации клиента, если не поступил платеж:
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона, по которому клиента интересует информация. Уточнить дату, время совершения и сумму платежа. | ||||||||
| ШАГ 2 | Проверить в АСР факт поступления платежа:
 Платеж поступил и отобразился на балансе
 Платеж поступил и отобразился на балансе 1. Информировать клиента о поступлении платежа и отображении денежных средств. 2. Предоставить ССО для самостоятельной проверки поступления платежа (направить информацию через SMS-помощник (для клиентов всех МРв обязательном порядке (с согласия клиента). 3. Информировать о задолженности на номере до поступления платежа (при необходимости, когда клиент ожидал другой баланс при пополнении счета). Предоставить консультацию о причинах возникновения задолженности, соблюдая процедуры идентификации. 4. Если на номере после пополнения счета сохраняется задолженность, рекомендовать сервисы "Перезвони мне" / "Пополни мне счет ".
Платеж поступил, но НЕ отобразился на балансе
Платеж поступил, но НЕ отобразился на балансе
1. Подтвердить факт поступления платежа и проинформировать клиента о сроках зачисления платежей.
2. При наличии информации о возможных задержках в поступлении платежей - информировать клиента, согласно размещенному скрипту ответа.
| ||||||||
| ШАГ 3 | Если платеж НЕ поступил - уточнить соответствие номера, указанного в чеке, номеру клиента (попросить клиента прочитать номер с чека!).
Если платеж НЕ поступил, но номер совпадает
Если платеж НЕ поступил, но номер совпадает 1. Проверить наличие МИ. Если МИ есть - см. вкладку Задержка поступления платежей. 2. Если МИ отсутствует, то ориентироваться на время оплаты:
"Пока Ваш платеж не поступил. В большинстве случаев платежи зачисляются в течение 5- ти минут, но в редких могут поступать и позднее. Вы можете самостоятельно проверить факт зачисления платежа. Позвоните, пожалуйста, по бесплатному номеру 111-22 или наберите *152*4#. Можно воспользоваться новым приложением Мой МТС для управления своим счетом, тарифом и услугами. Если клиенту интересно, рассказать подробнее про новое приложение и про возможность привязать карту. Не забывайте, пожалуйста, что чек необходимо сохранять до поступления платежа" Произвести регистрацию СЗ в Siebel:
2. При наличии информации о возможных задержках в поступлении платежей – информировать клиента согласно размещенному скрипту ответа.
| ||||||||
| ШАГ 4 | Произвести регистрацию СЗ в Siebel: Тип: Жалоба/Консультация Тема: Платежи и метод расчетов Подтема: Не зачисляются платежи/Уточнение поступления платежа | ||||||||
| При НЕ ПОСТУПЛЕНИИ платежа ограничений по срокам приема обращений нет. |
Ошибочный платеж
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ *ТБД - Процедуры ООКМС \ Ошибочный платеж/не поступление платежа
Ограничения по приему обращений о возврате / переносе платежа
· Ошибочно указано не более 3-х цифр номера телефона;
· Нарушен порядок следования не более 4-х цифр*;
· На момент обращения плательщика прошло не более 14-ти дней с даты платежа (искл.: не действует в случае если срок истек по вине сотрудников ПАО «МТС», а так же в случае непоступления платежа).
· При оплате услуг связи КО обращения не принимаются, в случае если активация КО была произведена на собственный номер через номер 0850 или c помощью USSD-запроса *111#.
* Исключение составляет
· Ошибочное указание кода АВС вместо кода DEF;
· Оплата по безналичному расчету – в случае когда происходит оплата нескольких л/с, принадлежащих одному владельцу, а также при платеже, совершенном клиентом другого оператора связи и при этом платеж зачислен в МТС;
· Ошибка в порядке, указанной суммы (пример: вместо 1000 указано 10000), и возврате на банковскую карту, с которой была проведена оплата;
· Не распространяется на процесс работы с клиентской дебиторской задолженностью
Сроки переноса платежа:
- по факс/e-mail/РТК/ЦКС – до 2 дней;
- возврат/отмена платежа на банковскую карту /расчетный счет – до 45 дней (выполнения операции со стороны МТС занимает 14 раб. дней, 45 дней – срок, который включает действия и со стороны банка-эмитента)
Важно! Возврат ошибочного платежа не осуществляется наличным расчетом.
Действия сотрудника при устном обращении плательщика/клиента в ЦКС по вопросу:
| Перенос ошибочного платежа | Правильный и ошибочный номер могут принадлежать разным МР. Сотрудник ЦКС проверяет поступление платежа на ошибочный номер в АСР. При совпадении данных ошибочного платежа и выполнении всех ограничений в соответствии с Ограничениями по приему обращений о возврате / переносе платежа при необходимости переноса ошибочного платежа: составляет сервисный запрос в Siebel (СЗ создается на правильном номере или на ошибочном при отсутствии номера в МТС) и направляет в очередь ГОСЗ. Для этого проверяем и указываем в сути запроса СЗ: Проверяет предоставленные плательщиком данные ошибочного платежа: - поступление платежа на ошибочный номер - ошибочный и правильный номера; - дата и время платежа по чеку; - сумма платежа; - название Партнера-представителя; Тема – Платежи и метод расчетов; Подтема – Перенос платежа Тип СЗ – Заявка Суть запроса: Необходимо указать: - ошибочный и правильный номера; - дата и время платежа; - сумма платежа.При этом необходимо предупредить клиента о том, что Денежные средства возвращаются только в рамках неизрасходованного остатка. Если клиент настроен крайне негативно, требует возврата полной суммы, угрожает судом, настаивает на том, что он не знал/его не предупредили и пр., то только в этом случае допускается составить претензию в очередь ГОП. Вопрос будет рассматриваться индивидуально, положительного ответа клиенту обещать нельзя. При оплате банковской картой заявление о переносе ошибочного платежа должно быть только от владельца банковской карты. При возврате на банковскую карту, отличную от карты, с которой был произведен платеж, необходимо подтверждение, что обратившийся является владельцем карты. При этом приоритетным для Компании является перенос в рамках Компании при соблюдении Ограничений по приему обращений о возврате / переносе платежа. При ошибочной оплате номера, принадлежащего другому оператору рекомендует клиенту обратиться в офис обслуживания того Оператора связи, на счет которого зачислены денежные средства. |
| Способы возврата ошибочного платежа | Для физических лиц, возможен перенос/возврат на БРСч/ЛСБК/лицевой счет мобильного или фиксированного контракта, оформленный на третье лицо, при обязательном указании в заявлении ФИО полностью получателя денежных средств (для возврата) / владельца контракта (для переноса). Для юридических лиц возможен перенос на лицевой счет третьего лица только в рамках Компании МТС, возврат на БРСч/ЛСБК возможен только на принадлежащей данному юридическому лицу БРСч/ЛСБК. |
Легкий платеж
СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты \ Лёгкий платёж (МТС-Pay) \ Описание сервиса "Легкий платеж"
СУЗ: Финансовый блок \ ТБД Фин.блок \ ЛЕГКИЙ ПЛАТЕЖ
«Легкий платеж» – это сервис, позволяющий оплачивать большой спектр услуг используя банковский карточный счет или лицевой счет мобильного телефона.
Что позволяет оплатить Легкий платеж:
1. Мобильная связь (все операторы РФ) (можно настроить Автоплатежи)
2. Интернет и ТВ (можно настроить Автоплатежи)
3. Квартплата (можно настроить Автоплатежи)
4. Игры
5. Оплата междугородной и международной связи, оплата на номера МТС Украина недоступна (с 24.03.15) на номера МТС Беларусь не доступна (25.01.2016).
6. Билет на Аэроэкспресс (с 12.07.11), (курсирует в Москве от вокзала до аэропорта, билет можно купить во всех МР)
7. Штрафы ГИБДД (только на web-сайте МТС). Оплата возможна с БК. С лицевого счета оплата недоступна.
8. Погашение кредитов
9. Электронные деньги (перевод средств на электронный кошелек RBK Money, IntellectMoney, WebMoney, ДеньгиOnline, ONPay, Деньги@Mail.Ru (с 14.06.12), Кошелек Элекснет, MONETA.RU, PayAnyWay, TeleMoney, Мобильная карта, Visa QIWI Wallet, i-transfer.
10. Денежные переводы (Юнистрим, Контакт, Анелик, BLIZKO, Почта России)
11. Оплата по реквизитам (или Свободный платеж) – это возможность оплатить услуги тех поставщиков, которых нет на сайте «Легкого платежа». Если клиент знает реквизиты организации (например, есть квитанция по оплате детского сада), то клиент может указать эти реквизиты в форме «Свободный платеж» и совершить оплату.
12. Fonbet: В рамках сервиса "Легкий платеж" возможен перевод денежных средств с лицевого счета МТС на букмекерскую контору Fonbet (отражается номер 6996)
Преимущества Легкого платежа:
1) Доступна клиентам большинства ТП (есть исключения) и любого сотового оператора.
2) Не требует специального подключения: для пользования необходимо загрузить java-приложение «Легкий платеж» илиSIM-карту с приложением «Легкий платеж» (замена SIM-карты бесплатно).
3) Доступна везде, включая ВСР, МНР.
4) Платежи зачисляются круглосуточно, в режиме реального времени (искл.: коммунальные платежи и за электроэнергию – в течение 3-х рабочих дней).
Особенности тарификации:
- При оплате с банковской карты плата за проведение платежа списывается с банковской карты Клиента, с которой производится платеж.
- При проведении платежа с л/сч мобильного телефона, 10 рублей списывается с лицевого счета мобильного телефона.
- Все SMS-запросы тарифицируются вне зависимости от результата выполнения распоряжения.
- При нахождении во ВСР/МНР оплата SMS – по роуминговым тарифам.
- Комиссия за проведение платежа (при некоторых платежах), может взиматься как со стороны МТС, так и получателя платежа.
Пополнение своего баланса доступно при недостатке на счете средств для оплаты запроса (в домашней сети):
- Для клиентов с авансовым методом оплаты – баланс должно быть не менее 0,01 руб.
- Для клиентов с кредитным методом расчетов – пока не израсходован кредитный лимит
при нахождении в роуминге – в случае наличия достаточной суммы средств для отправки SMS-сообщения на проведение оплаты счета.
Кому недоступен Легкий платеж:
Легкий платеж не доступен с лицевого счета:
- Анонимным абонентам
- Юридическим лицам (доступно только ФЛ, ИП)
- При любом виде блокировки
- При наличии услуги Запрет возврата части аванса
- При наличии услуги Запрет передачи данных в НКБ
- При наличии признака Частичное ограничение по платежам
- При наличии признака Запрет приема наличных платежей
- Клиентам ТП Мобайл. FRIENDS, Мобайл. ZERO (с 25.04.14), а также линейки архивных версий "Супер Ноль" и "СуперМТС"* (точный перечень тарифных-планов смотрите в файле Excel ссылка.
*Исключения (Легкий платеж доступен): ТП "Супер МТС" (с 01.09.2014), "Супер МТС"(042014), "Супер МТС для своих".
После оплаты услуг, на лицевом счете должен остаться положительный баланс - 10 руб.
Перечень БК, по которым сервис не предоставляется:
- American Express, VISA Business, Mastercard Business, AMEX, Diners Club, Про100, а также держателям корпоративных карт для производственных расходов. Наличие ограничений по использованию транзакций необходимо уточнять в банке-эмитенте. Возможно ограничение для держателей карт Visa Electron и Cirrus/Maestro (по использованию МО/ТО-транзакций - уточнять в банке, выпустившем карту).
- БК, на которых не указан код CVV2/ СVС2 – группа из трех цифр на обратной стороне карты.
Способы оплаты:
- Через USSD-портал *115#
- WEB-сайт www.pay.mts.ru
- Приложение «Легкий платеж» на телефоне
Дебиторы. Процедура по работе с блокировкой «Проверка»
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ *ТБД – Процедуры ООКМС \ Работа с клиентской дебиторской задолженностью
СУЗ: Финансовый блок \ Работа с клиентской дебиторской задолженностью
Дебитор – клиент, имеющий по одному или нескольким своим лицевым счетам, финансовую задолженность перед компанией МТС и со своей стороны не оплачивающий ее в предусмотренные договором сроки.
Клиенту-дебитору физическому лицу возможно сообщить информацию о количестве оформленных на имя Клиента ЛС, номеров с задолженностью, а также сумму задолженности, если они указаны во всплывающем комментарии. Можно направить номера с задолженностью и сумму долга в SMS (полностью комментарий НЕ копировать). SMS направлять строго на номер владельца!
Если всплывающий комментарий не отображается, то его можно посмотреть в Marti в РМ «Обращения», выбрав режим «по лицевому счету».