Материал по дисциплине «Психология общения»
На тему «Техника активного слушания»
Для студентов отделения «Лечебное дело».
Преподаватель: Шиловская С.В
Новокуйбышевск, 2015
Тема №1.
Техника активного слушания
Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.
Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».
Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то...», «Другими словами, вы считаете, что...»
В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.
Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре.В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.
Техники постановки вопросов
Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.
Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например:«При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).
Вопрос «Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.
К открытым также можно отнести:
1. информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;
2. ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;
3. зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.
Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.
При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.
Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить.
Список использованной литературы
1. Андреева Г. М. Социальная психология - М., 2001. – 426 с.
2. Бендас Т. В. Гендерная психология: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2006. - 431 с.
3. Бендас Т. В. Гендерная психология лидерства. - Оренбург: ОГУ, 2000. – 167 с.
4. Горчакова В. Г. Как провести школу лидерства // Школьные технологии. 2003. № 3 – 174 с.
5. Карпов А. В. Психология менеджмента. - М., 1999. – 245 с.
6. Кишкель Е. Н. Социология и психология управления. - М., 2005. – 120 с.
7. Коппони В, Новак Т. Сам себе авторитет. - Спб., 1995 – 123 с.
Тема №2.
1. Слушание как вид речевой деятельности;
2. Активное слушание и его техника;
3. Список использованной литературы