Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.
Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:
- поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);
- уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);
- дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");
- выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмущение можно понять ");
- выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).
| Действие | Цель | Как сделать | Примеры |
| Поощрение | 1.Выразить интерес 2.Поощрить другого человека говорить | ...не соглашайтесь, но и не спорьте...используйте нейтральные слова, интонацию | "Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?" |
| Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части | 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию | ... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты | "То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?" |
| Уточнение | 1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты | ...задавайте вопросы | "Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" |
| Выражение сопереживания | 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника | ... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека...признайте значимость проблем и чувств собеседника | "Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа" |
| Подведение итогов | 1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения | ...заново сформулируйте основные идеи | "Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..." |
Техники активного слушания
Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.
Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.
- Техника "эхо", то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
- Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно ли я тебя понял, что ты..."
- Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что ты..."
Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.
Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:
· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.
· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.
· Задавайте вопросы и все выясняйте.
· Активное слушание принесет следующую пользу:
· Усилит чувство собственного достоинства.
· Поможет взаимодействию.
· Определит проблемы и способы их решения.
Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.
Смотрите на собеседника
Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.
Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.
Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит,по крайней мере в этот момент.
Реагируйте
Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.