ПРОДАЖА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ, ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

ПРОГРАММА КУРСА

ОСОБЕННОСТИ КУРСА. Курс рассчитан на слушателей, желающих узнать больше о продвижении услуг сервиса или повысить свою квалификацию.

ПРОВЕДЕНИЕ КУРСА – общее время курса – до 24 часов, проведение по субботам, по 4-6 часов.

ОРГАНИЗАЦИЯ КУРСА - лекционные занятия, работа в группах, деловые игры, решение практических задач слушателей, домашние задания.

ПРОГРАММА КУРСА.

1. СЕРВИСНЫЕ РАБОТЫ. Понятие сервиса и его функции. Сервис и его задачи. Типы работ. Устранение неисправностей, Профилактика возникновения неисправностей, Улучшение качества изделий. Цели продаж сервисных услуг. Увеличение объема продаж по сервису. Повышение степени удовлетворенности заказчика. Влияние на продаваемость изделий.
2. В ЧЕМ СОСТОИТ РАБОТА СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Последовательность операций. Виды и содержание сервисных работ. Входной контроль. Проверка упаковки, состояния изделий, качества. Складской контроль. Антикоррозионная обработка и др. методы консервации. Модернизация и техобслуживание. Выходной контроль. Ввод в эксплуатацию. Проверка и сервис новых изделий. Специальные виды сервиса. Инициативный (самостоятельный сервис). Диагностика состояния. Ремонтный сервис. Обработка рекламаций. Обстоятельства, исключающие применение гарантий. Рассмотрение сервисных отчетов.
3. ОСНОВЫПОСЛЕПРОДАЖНОЙ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

3.1. Деятельность перед поставкой. Сервисные работы при поставке изделий на место. Регулировка. Инструктаж заказчика. Организационные моменты. Основные замечания по технике безопасности. Меры предосторожности при транспортировке, эксплуатации и техническом обслуживании.

3.2. Процедура послепродажного сервисного обслуживания. Подготовка необходимых документов, приспособлений. Работы перед началом сборки, начало сборочных работ. Окончание сборки и передача изделия заказчику.

3.3. Периодические проверки поставленных изделий. Периодические проверки во время гарантийного срока. Осуществление графика периодических проверок. Периодические проверки после истечения гарантийного срока.

1. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ. Виды обычно предоставляемых услуг. Услуги по техническому аудиту. Профилактическое обслуживание. Привлекательность для компании. Привлекательность для клиента.
2. СЕРВИСНЫЕ ПРОГРАММЫ.

5.1. СЕРВИСНАЯ ПРОГРАММА ИНСПЕКЦИИ. Двухступенчатая инспекция. Особенности диагностического сервисного обслуживания. Квалификация сервисного персонала для проведения инспекций. Документация при проведении диагностического сервиса. Документация при проведении полной диагностики. Инструменты.

5.2. СЕРВИСНАЯ ПРОГРАММА ДИАГНОСТИКИ. Организация работ. Этапы.

5.2.1. Этап А. Приобретение средств диагностики и усиление техники диагностирования. Приемка в проверку. Инспекция узлов и деталей. Сборка и тестирование. Тестирование и инспекция. Окончательная инспекция.

5.2.2. Этап В. Начало продаж услуг сервиса.

5.2.3. Этап С. Инспекционный сервис у клиентов. Требования клиентов и продвижение продаж. Требования к инспектору. Данные для анализа прибыльности сервис диагностики. Контроль и управление. Документация и ярлыки. Заключение.

5.3. СЕРВИСНАЯ ПРОГРАММА С ПРИМЕНЕНИЕМ ИНСТРУМЕНТОВ. Процедура использования листа инспекции. Комбинированная процедура проведения инспекции. Использование процедуры инспекции с диагностическими инструментами. Заключение.

5.4. ПРОВЕДЕНИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ВИДО СЕРВИСА ПО ВИДАМ УЗЛОВ.

5.4.1. СЕРВИСНАЯ ПРОГРАММА МЕХАНИЧЕСКИ ИЗНАШИВАЮЩИХСЯ ЧАСТЕЙ. Рекомендации по замене деталей. Типы быстроизнашивающихся частей. Порядок работы. Обзор рынка. Планирование работы. Персонал. Инструмент и инструкции. Обучение инспекторов. Обучение заказчиков. Необходимые навыки и умения сервисменов.

5.4.2. СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ПРОГРАММЫПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНАЛИЗА ИЗНОСА. Выгоды для компании и заказчиков.

5.4.3. СЕРВИСНЫЕ ПРОГРАММЫЗАМЕНЫУЗЛОВ. Пример рекламы. Особенности при сервисе. Управление обменом и заменой узлов и изделий. Что такое замена узлов. Выгоды замены узлов. Ответственность отделов. Подготовка первоначальных узлов для обменного фонда. Качество восстановления. Гарантии. Ценообразование. Концепция базового уровня цены. Фиксирование цены. Выставление счетов. Стоимость и прибыльность. Управление складским запасом запчастей. Развитие программы замены узлов. Пример выполнения программы замены узлов. Способы рекомендаций программы заказчику.

5.4.4. ПРОГРАММА СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ ЗАКАЗЧИКОВ, Что такое сервис у заказчика. Порядок работы. Стоимость обслуживания дешевле с точки зрения предотвращения аварий. Способы оказания помощи в налаживании обслуживания у заказчиков. Подготовка поверочных листов для организации плана обслуживания при сервисном консультировании.

5.4.5. СЕРВИСНАЯ ПРОГРАМММА ПОСТАВКИ РЕМКОМПЛЕКТОВ. Ремкомплекты. Ограничения в применении. Стикеры на ремкомплекты.

1. ЗАПЧАСТИ В РАБОТЕ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА. Обеспечение снабжения запчастями. Порядок управления продажами запчастей. Документооборот. Поддерживающие сервисные программы – обоснование открытия складов изделий и запчастей на территории заказчика.
2. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ. Функции и организация сервиса. Управление процессами в сервис центре. Работы в производстве. Контакты с заказчиками. Взаимоотношения с производителем запчастей. Особенности продаж услуг сервиса совместно с запчастями. Схемы работы. Процедуры анализа управления сервисом. Управление сервисными работами. Особенности анализа эффективности работы сервисного центра. Показатели эффективности работы сервисного центра. Показатели эффективности работы персонала сервисного центра. Бюджетирование сервисного центра. Формирование баланса и бюджета движения денежных средств.