Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное
Образовательное учреждение высшего образования
«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»
Кафедра маркетинга
Творческое задание
По дисциплине «Торговый маркетинг»
Выполнили
Студентки Факультета маркетинга
Группы 1307:
Булатова Нелли
ЛскавянДианна
Михайлова Анастасия
Япарова Анастасия
Москва 2017
Оценка работы контактного персонала магазина
Для оценки качества работы персонала торгового предприятия (продавец-консультант, кассир, уборщик, охранник), мы разработали параметры, по которым будет оцениваться каждый представитель персонала.
Продавец-консультант
· Приветливость, вежливость и обходительность (умение урегулировать конфликты и не в коем случае не грубить людям);
· Грамотность, уметь излагать свои мысли;
· Коммуникабельность (умение достаточно легко уметь вступать в контакт с потенциальными покупателями);
· Умение слушать и грамотно убеждать;
· Энергичность;
· Аккуратность;
· Опрятный внешний вид;
· Знание ассортимента;
· Скорость обслуживания;
· Чистота помещения (торговой точки);
Кассир
· Приветливость и вежливость;
· Чистота рабочего пространства;
· Опрятный внешний вид;
· Консультирование покупателей (помощь покупателям в выборе товара);
· Коммуникабельность;
· Аккуратность;
· Внимательность;
· Доброжелательность;
· Владение навыками работы с кассовым аппаратом;
Уборщик
· Опрятность внешнего вида;
· Коммуникабельность;
· Аккуратность;
· Чистота торгового помещения;
Охранник
· Вежливость;
· Грамотная речь;
· Опрятный внешний вид;
· Выполнение должностных обязанностей (внимательное наблюдение за посетителями торгового предприятия).
Легенда для тайного покупателя
Для того чтобы выявить, как консультант ориентируется в магазине и насколько он знает его ассортимент, тайный покупатель придет туда с заданием. Он будет искать несколько товаров. Первым товаром покупатель будет выбирать определенную маску для лица конкретной марки для своей мамы. Это маска от Qlinique, рассчитанная на определенную возрастную категорию.
Чтобы оценить знание ассортимента продавцом, покупатель спросит про ингредиенты, которые входят в состав маски. Продавец должен рассказать из чего она сделана и как проверитьналичие аллергических реакций на данный товар. Так же он должен уточнить, кто производит этот товар, и дополнительно посоветовать другие маски, в составе которых нет ингредиентов, вызывающих аллергию, и которая могла бы подойти маме покупателя.
Вторым продуктом, который будет искать покупатель, является помада для губ. Здесь продавец должен проконсультировать и помочь подобрать товар тайному покупателю. К помаде также необходимо будет подобрать карандаш для губ, который бы лучше всего подходил и понравился самому покупателю.В ходе данной проверки можно будет оценить, насколько консультант профессионален в своем деле и выявить наличие и состояние пробников, принадлежностейдля снятия макияжа.
Третьим продуктом, которым заинтересуется тайный покупатель, будут мужские духи, которые покупатель будет выбирать в подарок. Будут заданы определенные параметры: сладкий аромат с нотками цитруса, до 3000 рублей. Здесь консультант должен подобать нужный аромат или предоставить альтернативу из всего представленного ассортимента. Показать пробники, чтобы тайный покупатель мог отметить их наличие и общее состояние.
Заключительным этапом проверки, таинственный покупатель должен узнать информацию о всех скидках и акциях, которые действую в магазине на данный период. Уточнить про возможность возврата товара, если вдруг маска не подойдет, и посмотреть, как продавец отнесется к такого рода просьбе.
На кассе тайный покупатель также должен проверить насколько приветливы и доброжелательны кассиры. Перед тем, как они пробьют товар, таинственный покупатель попросит сначала пробить помаду и карандаш для губ отдельным чеком,чтобыоплатить эти товары картой, а потом уже все остальные, чтобы оплатить их наличными. Таким образом тайный покупатель сможет проверить, как кассиры отреагируют на просьбу. Далее необходимо будет проверить состояние (работает/ не работает) терминала для оплаты картой и наличие этой возможности как таковой.
Чтобы проверить работу уборщиков магазина, тайному покупателю нужно будет внимательно осматриваться, наблюдать за чистотой и своевременностью проведения уборки. Чтобы посмотреть, на сколько спокойно отреагирует продавец, и как быстро устраняются возникающие загрязнения, тайный покупатель «случайно» прольет или уронит один из пробников.
Для того, чтобы оценить работу охранника, тайный покупатель должен отметить на месте ли сотрудник безопасности, внимательно ли он наблюдает за посетителями и проверяет ли подозрительных посетителей. Также, следует отметить, что охранник не должен общаться с продавцами-консультантами и кассирами без необходимости.