Туристский рынок — это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги [3, с. 42].
ТОО «Вокруг Света» появилась на туристском рынке г.Алматы совсем недавно и за это время было продано следующее количество путевок по различным направлениям (таблица 1).
Таблица 1 - Объем продаж ТОО «Вокруг Света» за период с 2010 по 2012 год.
| № | Направление | Количество проданных путевок, тенге | ||
| 2010 год | 2011 год | 2012 год | ||
| Болгария | ||||
| Хорватия | ||||
| ОАЭ | ||||
| Турция | ||||
| Индия +Шри-Ланка | ||||
| Китай | ||||
| Тайланд | ||||
| Греция | ||||
| Иссык-Куль | ||||
| Туры по Казахстану + туры выходного дня | ||||
| Другие направления | ||||
| Визовое сопровождение | ||||
| Итого: | ||||
| П р и м е ч а н и е – составлено автором на основе [4,12] |
Таким образом анализируя объем продаж в период с 2010 по 2012 годы можно сделать вывод, что «Вокруг Света» увеличил объем реализации почти на 50%.
Также фирма осуществляет деятельность по предоставлению виз и осуществляет визовую поддержку иностранным гражданам, желающим посетить нашу страну.
В большинстве случаев клиенты подают заявление на получение Китайской визы, а также получение водительской визы.
К примеру за 2012 год было осуществлено предоставление виз на сумму 174 тысячи тенге.
Приведу подробный анализ с 2010 по 2012 г. По доходам, себестоимости и другим экономическим показателям (таблица 2).
Таблица 2 - Основные финансово-экономические показатели предприятия
| № | Наименование показателей | Ед. изм. | Годы | |||
| 2010 год | 2011 год | 2012 год | ||||
| Доход от реализации продукции | Тенге | |||||
| Себестоимость реализованной продукции | Тенге | 8658032,25 | 14705486,3 | 20629358,4 | ||
| Доход от основной деятельности | Тенге | 2886010,75 | 4901828,7 | 8841153,6 | ||
| Среднемесячная численность работающих | Чел | |||||
| Коэффициент использования мощности, | % | |||||
| Рентабельность продаж | % | |||||
| Затраты на маркетинг в целом | Тенге | |||||
| Затраты на рекламу | Тенге | |||||
| Затраты на стимулирование | Тенге | |||||
| Маркетинговые затраты на единицу турпродукта | Тенге | 168,2 | 591,3 | 761,5 | ||
| П р и м е ч а н и е – составлена автором на основе [4] |
Анализируя таблицу 2, можно сделать вывод, что ТОО «Бюро путешествий «Вокруг Света» повышает свои финансово - экономические показатели и увеличивает долю рынка с каждым годом. Так в 2010 году только что созданная турфирма едва сводила концы с концами. Вся выручка уходила на аренду офиса, выплату заработных плат и поддержание материально-технической базы предприятия. В 2011 году предприятие сумело расплатится с долгами по 2010 году и наконец доходы ТОО превысил расходы. А в 2012 году предприятие показывает небольшой, но устойчивый доход. Это произошло за счет увеличения качества, а как следствие, и количества оказываемых туристских услуг.
Исследование маркетинговой деятельности туристского предприятия (фирмы, организации).
Проведем анализ использования маркетинговых приемов туристского предприятия. Таким предприятием в данной работе будет являться Бюро путешествий «Вокруг Света».
Рассматриваемое туристское агентство еще достаточно молодое, находится на рынке с 2010 года. Но, несмотря на это, «Вокруг Света» уже достигло определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает:Компас,GreenVoyage,TezTour,Anextour, Lantatour и многие другие).
В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.
Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.
Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 - 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).
Таким образом, можно сделать следующий вывод - раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.
Итак, перейдем к анализу маркетинговой деятельности данного агентства.
Особенности маркетинговой деятельности Бюро путешествий «Вокруг Света».
«Вокруг Света» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности - практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна и эффективна.
Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.
Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах, реже всего в газетах. Это объясняется тем, что основной контингент покупателей, как уже было отмечено выше, - это люди с высоким уровнем доходов и достаточно занятые, именно поэтому в данной ситуации более эффективной является аудиальная реклама - радио.
Анализ ценовой политики туристского предприятия (фирмы, организации).
Цена - важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены.
Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет, тем не менее, исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации [5, с. 168].
И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.
Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности туристских фирм связана со следующими факторами:
-ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирм;
-свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем;
большинство мелких и средних туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции;
рынок туристских услуг, по сути, является рынком покупателя.
Анализируя особенности ценообразования «Вокруг Света», можно отметить, что фирма постоянно изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности.
Целями ТОО «Вокруг Света» являются:
- обеспечение доминирующей позиции на туристическом рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;
- обеспечение круглогодичности продаж;
- сохранение конкурентных преимуществ;
- развитие сотрудничества.
Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том числе: анализ цен и услуг конкурентов, изучение потребностей клиентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития рынка, расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональных агенств, сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки.
ТОО «Вокруг Света» применяет следующие стратегии:
- базовая стратегия - анализ: основной источник конкурентных преимуществ это-создание более конкурентоспособных туристских продуктов; ширина продуктовой линии - обширная; слабые стороны- риск не достигнуть поставленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных продуктов, изменение вкусов потребителей и т.д.;
- функциональная стратегия –(наступательная): наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по сравнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обслуживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания).
ТОО «Вокруг Света» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна принимать во внимание следующие факторы:
- тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами;
- обязательное условие потребителя - высокое качество обслуживания фирмой в течение всего тура;
- разнообразие предлагаемого продукта туристического бизнеса в зависимости от сезона и т.д.
Рост конкурентоспособности возможен благодаря работе на опережение, изменение стратегии и повышение качества услуг. Для улучшения обслуживания клиентов, в первую очередь, ТОО «Вокруг Света» нужно сориентироваться на консультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фирмы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов к будущим конкурентам.
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора и турагента [6, с. 243]. Этапы формирования тура:
1)разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение);
2)фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других туристских предприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3)поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации, например, выставки и ярмарки;
4)формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5)экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; studytour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).
ТОО «Вокруг Света» предлагает широкий диапазон туристских поездок, отелей всех категорий, санаторно-курортное лечение. В каждой из перечисленных стран ТОО «Вокруг Света» предлагает не менее 100 отелей. Выбирая отели, ТОО «Вокруг Света» старается подобрать самые популярные отели каждой категории.
В качестве наглядного примера рассмотрим тур в Объединенные Арабские Эмираты, предлагаемый ТОО «Вокруг Света».
ОАЭ - мусульманская страна, состоящая из семи эмиратов, привлекающих туристов своими чистыми водами, песчаными пляжами, богатым наследием истории и культуры, достопримечательностями. Благоприятным для посещения ОАЭ сезоном является с октября по март. Стоимость турпакета Алматы - ОАЭ - Алматы варьируется в среднем приблизительно от $900 до $2000 в зависимости от эмирата, категории отеля, сезона посещения (высокий, средний, низкий), типа номеров (SGL - одноместный, DBL - двухместный, TPRL - трехместный), типа питания в нем (BB - проживание + завтрак; HB - проживание, завтрак + ужин; FB - проживание + 3-ех разовое питание, ALL - «все включено»), месторасположения, выбора авиакомпании. Также отели резко поднимают цены на номера на новогодние праздники и школьные каникулы.
Для расчета тура возьмем средний сезон (декабрь, февраль, март) в эмират Шарджа на одного взрослого человека на 10ночей/11дней, отель RadissonBlueResortSharjah 5* на первой береговой линии, тип номера - SGL standardseaview ВВ.
Стоимость тура включает в себя:
- авиаперелет авиакомпанией AirArabia Алматы - Шарджа - Алматы;
- виза;
- проживание в отеле RadissonBlueResortSharjah 5* на 10 ночей;
- трансфер аэропорт - отель - аэропорт;
- страховка на 11 дней;
- работа фирмы;
- комиссия фирмы.
Стоимость тура = авиаперелет $450 + виза $80 + проживание $135*10 + трансфер в оба конца $60 + страховка $1*11дней + работа фирмы $50 + комиссия фирмы 10% от себестоимости тура = $450 + $80 + $1350 + $60+ $11 + $50 + $200 = $2201.
Высокая стоимость тура объясняется тем, что под рассмотрение взят одноместный SGL номер на одного человека. Двухместный DBL номер обойдется дешевле (DBL номер на двоих в отеле RadissonBlueResortSharjah в сутки стоит $170, следовательно, на одного ~$85 итого стоимость тура составит $1651).
Анализ продуктовой политики ТОО «Бюро путешествий «Вокруг Света».
«Вокруг Света» оказывает особое внимание индивидуальному и VIP-обслуживанию.
Высокий уровень сервиса и широкий выбор услуг, предоставляемых компанией, обусловлены следующими факторами:
- высокая квалификация менеджеров;
- персональный подход и поэтапный контроль выполнения корпоративного заказа;
- аккредитация в посольствах многих стран мира;
- оптимальные финансовые технологии.
Компания выполняет практически любые требования клиентов: от стандартного пакета услуг для зарубежной поездки до сложных комбинированных туров по нескольким странам и регионам. «Вокруг Света» предлагает корпоративный сервис для организаций всех форм собственности:
- привилегированное обслуживание с выделением персонального менеджера;
- комплексная организация путешествий за границу (билет + виза + размещение + страховой полис + трансфер + сопровождение);
- организация обслуживания в течение поездки: сопровождение русскоговорящим гидом, привлечение профессиональных переводчиков, аренда конференц-залов, организация досуга и экскурсий;
- заказ VIP-залов и эксклюзивного сервиса в казахстанских и зарубежных аэропортах и аренда автомобилей;
- оформление выездных и въездных виз, бронирование и доставка авиабилетов в офис заказчика;
- предоставление всего спектра туристских услуг по направлениям для сотрудников туристских компаний, заключивших Договор на корпоративное обслуживание, по специальным ценам и с учетом скидок;
-консультации по вопросам туризма, выезда из Казахстана, визовым и таможенным формальностям.
Тесные связи с казахстанскими и зарубежными авиакомпаниями помогают организовать перелет в любую точку мира по оптимальному маршруту и бюджету.
Также компания «Вокруг Света» предлагает разнообразные туры по Европе и другим континентам: групповые и индивидуальные туры во Францию, экскурсионные туры в Австрию, Англию, туры в Америку; экзотический отдых: ЮАР, Азия.
К тому же компания предлагает памятки, созданные специально для туристов. Данные памятки содержат всю полезную информацию о стране, в которую турист намеревается выехать для отдыха.
Компания «Вокруг Света» к каждому сезону готовит целый ряд новых интересных вариантов программ, как по европейским, так и по экзотическим направлениям. Компания разрабатывает туры по Европе, в Юго-Восточную Азию (Сингапур, Малайзия, Камбоджа). Каждый экскурсионный тур разрабатывается с учетом особенностей той или иной страны. Компания предлагает различные программы отдыха в Европе, Юго-Восточной Азии, Африке. Вы можете выбрать программу по одной из европейских стран в Италии, Франции, Великобритании, или предпочесть экзотические направления: отдых в Сингапуре, сафари в ЮАР и др. «Бюро путешествий «Вокруг Света» специализируется на разработке индивидуальных программ «ручной сборки». По усмотрению туриста, за одну поездку он может посетить несколько стран.
Исследования организации продвижения туристского продукта предприятия (фирмы, агенства).
Рассмотрим деятельность компании «Вокруг Света» в области publicrelations, основываясь на направлениях, описанных в предыдущей главе.
Одним из основных аспектов, естественно, является работа со средствами массовой информации. Начав, как и все, с прямой рекламы в газетах и журналах, было отмечено, что постепенно ее эффективность падает – сумма прибыли на единицу затрат неуклонно падает. После анализа ситуации и апробации различных методов, был сделан вывод, что основное внимание «Вокруг Света» следует уделить работе с неспециализированными средствами массовой информации. Понятно, что уровень «Непутевых заметок» и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока недоступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах. В основном, организуются материалы в журнале «На стол руководителю» и некоторых других изданиях. Количество и тематика статей варьируются по необходимости и в зависимости от сезона.
Что же касается специализированных средств массовой информации, то работа с ними пока сводится к мелким акциям.
Значительно меньше затрат требует проведение семинаров, и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма. Так как общие принципы этих мероприятий уже описаны выше, остановлюсь на конкретной схеме. Сначала следует выбрать «коронное» направление, в котором сотрудники чувствуют себя уверенно, имеется достаточное количество материала и фирма может быть действительно полезна другим агентствам. Нет ничего хуже, чем заставить людей зря потратить время и не вынести ничего полезного. Важна и организация самой встречи: она должна проходить в дружелюбной атмосфере и нести максимум информации в минимальные сроки. При этом следует помнить, что основная цель семинара – поделиться опытом, проконсультировать, а не похвалить лишний раз свою компанию. «Вокруг Света», например, проводит семинары по клубному отдыху в Испании и на Канарских островах. Планируется в ближайшее время организовать проведение семинаров по приему иностранцев в Алматы. Благодаря компетентному проведению встреч повысилось число заказов от других туристических компаний.
Что касается рекламных поездок для сотрудников других туристических фирм, то их организация пока затруднительна, так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств[7, с.73].
И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности.
Кроме того, «Вокруг Света» использует еще один метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие одного не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в «Вокруг Света», а главное – компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха.
Перспективы деятельности турфирмы в области продвижения турпродукта.
После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 2008, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.
Кроме того, казахстанские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.
Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области publicrelations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, я не смогла найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела по PR.
Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области publicrelations:
1. работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.
Основное профессиональное издание – журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.
2. проведение семинаров.Проведение семинаров (ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. Например, количество клиентов фирмы «Компас», занимающейся в основном горнолыжным туризмом, значительно возросло после того, как она стала организовывать семинары для сотрудников агентств и просто клиентов по особенностям горнолыжного туризма, различных курортов в России и за рубежом. Причем в семинарах участвуют как специалисты фирмы, так и представители Московской Ассоциации горнолыжников, что усиливает оказываемый эффект.
3. организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.Основные причины и принципы организации подобных поездок уже описаны выше в главе о деятельности департаментов различных стран. Можно лишь добавить, что, позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.
4. работа с различными информационными службами.
Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма – от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2013 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.
Впервые в Республике Казахстане, в городе Алматы создан центр по оказанию информационных услуг иностранным туристам-«InformationCentreofAlmatycity».
Информационный Центр (ИЦ) — это совместный проект Казахстанской Туристской Ассоциации (КТА) и Агентства РК по регулированию деятельности регионального финансового центра г. Алматы (РФЦА).
Основной задачей ИЦ является оказания информационно-справочных услуг, повышение деловой, туристской привлекательности южной столицы и формирование благоприятного имиджа РК на международной арене.
Информационно-справочная деятельность ИЦ включает: открытие и поддержка веб-сайта, создание и регулярное обновление информационной базы данных; предоставление информации об объектах индустрии услуг и событиях культурной и общественной жизни Алматы.
Маркетинговая деятельность направлена на создание и распространение рекламных материалов об услугах города Алматы, а также планируемых в городе событиях; распространение карт, путеводителей, буклетов, визиток.
Мы предоставляем гостям города необходимую информацию, которая поможет планировать и проводить свой отдых в нашем городе и его окрестностях.
Кроме того, некоторые крупные фирмы содействуют мелким агентствам в PR-деятельности. Например, фирма «Инна-тур» организовала отдел, в котором профессионалы в области publicrelations помогают желающим фирмам в организации PR-компаний. Мне кажется, что подобные отделы очень полезны. Во-первых, для крупного оператора, это способ зарабатывания денег. Во-вторых, для начинающей фирмы это возможность получить профессиональную консультацию от людей, знакомых не только с publicrelations, но и с туризмом.
Исследование потребителей.
В общем представлении туризм - это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально - в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.
Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта [8, с.318].
1. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:
- дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;
- дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;
- школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;
- молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;
- туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских», мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;
- туристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;
- туристы от 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - «успеть увидеть». Высокие требования по внешним воздействиям;
2. Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культур, зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и другие. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт. При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.
3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы: рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм; учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов; пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время.
4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.
5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.
6. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.
7. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.
8. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.
9. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке тур