Тема 11. Управление конфликтами
1. Природа конфликта в организации.
2. Уровни и этапы развития конфликта.
3. Виды конфликтов и технология их разрешения.
4. Способы разрешения конфликтов.
Природа конфликта в организации
В жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д.
Конфликт – это столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Это элемент человеческой деятельности и существования.
Причины конфликтов бывают объективные и субъективные:
- различия в целях,
- ограниченность ресурсов;
- различия в восприятии ценностей;
- разные уровни образования,
- стили поведения;
- плохая коммуникативность и т.д.
Конфликты возникают между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными. Они проявляются в виде диспутов, конфронтации, противоречия.
Конфликты могут быть функциональными, что ведет к повышению эффективности организации, и дискфункци-ональными, которые имеют отрицательные последствия (снижение производительности, ухудшение морального состояния, ухудшение социального взаимодействия и т.д.).
Уровни и этапы развития конфликта
Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает тогда, когда противоречия обостряются.
Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Участников конфликта называют оппонентами или соперниками.
Оппоненты вступают в конфликт, обладая разной силой, которая и определяет возможность победы. Характеристика силы называется рангом оппонента.
Оппонентом первого ранга называют человека, выступающего от собственного имени и преследующего личные цели.
Оппонентом второго ранга называют личность, преследующую групповые цели
Оппонентом третьего ранга – называют структуры, организации и т.д.
Началом конфликта является инцидент, т.е. действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникать случайно, а конфликтная ситуация опытными оппонентами может создаваться преднамеренно, для достижения определенных целей.
У каждого оппонента кроме объективных обстоятельств существует и своя внутренняя причина – предмет конфликта. Внутренняя причина отличается от предмета конфликта тем, что объект по отношению к оппонентам выступает как внешние разногласие разногласия и противоречия.
В конфликте важны не слова, а намерения, от которых зависит протекание конфликта, поведение участников конфликта и способы их действия.
Важный элемент конфликта составляет психологический барьер. Барьеры могут быть внутренними и внешними. Решаться на что-то и действовать – значит, преодолевать барьер.
Виды конфликтов и технология их разрешения.
Психологи различают четыре основных вида конфликтов.
● Внутреличностный конфликт возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личными потребностями, или когда к личности предъявляются противоречивые требования.
● Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликтов, это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями. Межличностные конфликты делятся на горизонтальные (конфликты между сотрудниками одного уровня) и вертикальные – между руководителем и подчиненным.
● Конфликт между личностью и группой. Он возникает чаще всего тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы.
● Межгрупповые конфликты. Каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных), поэтому это прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами.
По скорости протекания конфликты делятся на быстротечные и затяжные. Быстротечные в свою очередь могут быть остродинамичными (опасными для жизни) и динамичными (опасными для здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатичные (опасные для психологического состояния) и статичные (снижающие активность личности.
Способы разрешения конфликтов
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Главная задача менеджера заключается в том, чтобы уметь «войти» в конфликт и разрешить его, используя разные методы.
Методы и способы разрешения конфликтов разнообразны – от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разрешения (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда и т.д.).
Существует множество способов разрешения конфликтов. В любом конфликте необходимо четко выделить стратегию и тактику разрешения конфликтов.
Стратегия определяется содержанием самого конфликта и его восприятием.
В стратегии разрешения конфликтов можно выделить следующие способы:
· уклонение от конфликта. Применятся, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
· доминирование – характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов;
· капитулянство – направлено на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов;
В тактике разрешения конфликтов выделяют следующие способы:
● поддержание статуса-кво – данная тактика может применяться для выигрыша времени, это тактика союзников, тактика накапливания информации;
● доминирование – такая тактика может применяться при необходимости быстрого реагирования, когда нет времени для дискуссий, когда руководитель уверен, что ничего хорошего предложить уже не могут, когда руководитель свою точку зрения считает единственно правильной;
● компромисс – может применяться в случаях, когда обе стороны убеждены, что сближение возможно. Компромисс может быть достигнут путем: взаимных уступок (когда обе стороны ощущают свою выгоду), уступок по незначительным вопросам, сотрудничества (когда конфликтующие стороны желают мирного исхода).
Конфликты часто заканчиваются стрессами.
Стресс – это состояние напряжения, которое возникает у личности под влиянием сильных воздействий. Стресс – обязательный компонент человеческой деятельности.
В зависимости от вида и характера стрессы бывают: физиологические, когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуаций – «синдром хронической усталости», результат физического стресса – язва, астма, болезнь сердца и т.д.
Существуют психологические стрессы. Они делятся на информационные и эмоциональные.
Информационные стрессы возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачами, не успевает принимать решения и т.д.
Эмоциональные стрессы появляются в ситуациях угрозы, опасности, обиды.
Стресс может оказаться как положительное влияние, так и отрицательное. Положительное влияние стресса состоит в том, что он способствует мобилизации усилий человека для выполнения работы.
Поскольку стрессы неизбежны в жизни, менеджер должен научится управлять ими. Есть два подхода к стрессам.
1) внести изменения в менеджмент, чтобы устранить базу стрессов. Для этого надо оценивать способности, потребности, склонности работников, четко определять зону полномочий и ответственности, использовать двухстороннюю коммуникацию;
2) принимать конкретные меры индивидуального характера, разрабатывать программы по нейтрализации стрессов (медитация, расслабление, психоанализ, диета, тренинг и т.д.).