Сказка про умных и вежливых юзеров...




 

Пролог

Я собиралась написать ЭТО уже давно... Centaur даже предлагал мне писать ЭТО в стихах... К сожалению, со стихами вышло туго... "...Когда-то я писал стихи, сегодня мне за двадцать..." -- как сказал давным-давно хороший человек Сашка Рахман (Абдрахманов), теперь вот и я смогла осознать данный факт в полной мере...

 

Ну, это все была присказка... Теперь будет сказка...

 

Собственно, рассказать хочется о том, что, в общем-то, все мы -- тоже люди... Под словом "мы" в данном случае, я имею в виду, в первую очередь, меня и моего мужа, Алексея Воронова... Ну, наверное, еще в некоторых рассматриваемых аспектах --Пашу Бурмасова... Да-да, самые обыкновенные люди... Которые тоже хотят спать, кушать, дышать свежим воздухом и т.п., чего там еще нормальные люди умеют хотеть... Вы же сами всего этого хотите хоть иногда, поэтому все же, наверное, должны понять эти простые желания... И простить нам, что мы не всегда делаем именно то, что Вам от нас в данную секунду хочется... Я разобью свою сказку на мелкие эпизоды, прямо как "Звездные Войны", правда, писать эпизоды буду, так уж и быть, по порядку...:)

И еще одно уточнение... Если Вы узнаете в каком-нибудь эпизоде себя, не обижайтесь, пожалуйста, на то, что я не указала Вашего имени... Честное слово, я его знаю, Ваше имя... Просто образы, в большинстве своем, собирательные, к сожалению, Вы не уникальны...

 

Эпизод 1. Телефон вообще...

Мои подруги давно перестали мне звонить... Потому что дозвониться до меня все равно практически невозможно. А если и возможно, то с большой вероятностью либо я скажу, что я сейчас очень сильно занята, либо через минуту-две разговора я скажу, что я, к сожалению, не могу занимать телефон, нам должны перезвонить...

А вообще-то, телефон практически постоянно занят... И совсем даже не модемом, модема у нас нет... Звонят юзера... У них разные вопросы... Проблемы надо решать, новых юзеров заводить, старым помочь, например, настроить почту после переустановки Windows... (FAQ от Centaur-а помогает лишь очень маленькому проценту пользователей, это очень странный феномен... Centaur утверждает, что FAQ он писал "для самых маленьких"... Толи он ошибался в оценке "маленьких", толи, наоборот, надо для "больших" FAQ написать... Непонятно это как-то...)

Я немного отхожу от телефона, ну, да ладно... Для того, что бы не отвлекаться на подобные проблемы, мы решили сделать должности "помощников администратора" или "технических специалистов". Что бы человек по телефону сообщал нам свою проблему, а мы передавали ее ребятам, которые разберутся... Ребята хорошие, разбираться в подобных проблемах умеют... Только вот беда, тех, кто умеет (и хочет!) разбираться в чужих проблемах гораздо меньше, чем тех, кто эти проблемы создает... Поэтому очередь получается... И спасители человечества приходят к человечеству не в ту же минуту, а лишь через день-два, а то и больше... Человечество это уже обнаружило, так что от предложения "давайте я зафиксирую Вашу проблему" они вежливо отказываются и говорят: "да нет, Вы мне только скажите, как все сделать, я и сам, наверное, смогу..." Как правило, Алексей не может отказать... И на настройку почты очередному пользователю уходит очередные полчаса драгоценного времени... Причем, в половине случаев, проблема все равно не решается, так как пользователь на противоположном конце телефонного провода никак не может найти какой-нибудь пункт в меню в течении 15-ти минут, после чего у Алексея кончается терпение, и он все же фиксирует проблему для решения нашими техническими специалистами...

 

Эпизод 2. Телефон. Время звонка.

Я вообще жалею, что мы сняли квартиру с телефоном. Нет, несомненно, это удобно во многих случаях... Но в большинстве все же неудобно..:)

Звонки поступают круглосуточно, не убоюсь этого слова. А как еще можно это назвать, если звонят как в 3 часа ночи, так и в 5 часов утра? Иногда люди очень удивляются, что это не "круглосуточная служба поддержки", а просто напросто домашний телефон...

Большая просьба. Когда Вы решили нам позвонить, подумайте сначала, а действительно ли Вы не можете решить проблему самостоятельно? А не смогут ли Вам подсказать решение проблемы по E-mail? А не описано ли решение Вашей проблемы, ответ на Ваш вопрос, в каком-либо FAQ? И, в конце концов, посмотрите на часы, время ли сейчас звонить? Кроме того человека, которому Вы хотите задать вопрос, наверняка в квартире есть еще люди, подумайте хотя бы о них...

Я понимаю, что в будние дни время с момента нашего прихода с работы (примерно в 20-00) до момента, с которого звонить уже становится неприличным (в нашем обществе, этой границей, вроде как, признано 23-00, а то и 22-00...), получается совсем небольшим... Тем более это повод задуматься о вопросе, заданном по E-mail -- в этом случае Вы не помешаете другим людям, проблема которых не может быть решена таким образом... (Как это всегда говорится, в следующий раз может получиться и наоборот... У Вас будет срочная проблема, и телефон не займет человек, который решит задать вопрос в электронном виде...)

Если Вам это не трудно, Вы можете позвонить и утром. Но, очень большая просьба -- не ранее 9 часов!:) Правда, в таком случае, Вы рискуете не застать никого дома, если мы ушли из дому раньше, чем обычно, тут гарантировать что-то получается редко...

Единственный момент, когда мы очень просим Вас звонить нам срочно -- если у Вас внезапно пропала связь. Правда, тоже следует учитывать, что если это происходит ночью, то вряд ли мы сможем Вам помочь до наступления утра... Уточнения про пропадание связи смотрите в одном из следующих эпизодов...

 

Эпизод 3. Начало телефонного разговора.

Чего только не приходилось мне слышать, снимая телефонную трубку. Особенно от людей, желающих подключиться... Спрашивают и "Интернет-Ринет" (на этом очень хочется дать им телефон "Ринета"...) и "предоставление Интернета" и еще кучу всего такого... Просьба к тем, кто дает своим друзьям наш телефон. Во-первых, мы все равно в первую очередь попросим написать заявление на E-mail. Так что если человек имеет возможность написать E-mail, то сообщайте ему наш официальный адрес: oks1@demakova.net, а совсем не наш домашний телефон.

Во-вторых, если все же у человека нет возможности пообщаться электронным образом, Вы, конечно, можете дать ему телефон, но, пожалуйста, расскажите, хотя бы в паре слов, о том, что такое кооператив... (Еще лучше, конечно, если человек почитает к этому моменту Устав кооператива, правда, если он не может написать E-mail, то почитать Устав на web-е ему, наверное, тоже будет сложно...) И пусть он вызубрит такое простое название: "Потребительский кооператив "Общественная Компьютерная Сеть""... Назовите ему имена, к кому следует обращаться по этому телефону, а то люди теряются просто...

Это было о желающих подключиться... Наши пользователи тоже на выдумки горазды, надо сказать... Я была просто поражена, сколько процентов людей ставит в тупик такой простой вопрос, как: "Представьтесь, пожалуйста". Самый интересный и неоднократно повторяющийся ответ на это бывает: "А Вы меня не знаете"... Запомните, пожалуйста! Я знаю всех! Потому что я веду базы платежей, поступающих из банка и пайщиков кооператива. Если Вы заполняли анкету пайщика, если Вы платили хоть раз через банк, то я Вас знаю... У меня достаточно хорошая память на имена. Я не утверждаю, что я смогу перечислить все три сотни пользователей по ФИО, но если Вы скажете, как Вас зовут, я наверняка смогу сказать название Вашей машины и Ваш аккаунт на серверах. Если не могу, обязательно уточню! (К сожалению, я очень плохо узнаю людей по голосам, поэтому, даже если Вы звоните нам часто, я Вас вряд ли узнаю...)

Не просите у меня сразу же позвать Алексея, дайте человеку отдохнуть или поесть, раз уж трубку взял не он... Все равно в 30% случаев он вернет трубку мне (потому что это будут вопросы, связанные с бухгалтерией), еще в 30% случаев я не хуже его смогу ответить Вам на Ваши вопросы...

Если Вы просто скажете, что Вас зовут Алексей или, скажем, Михаил, а на просьбу уточнить, кто же Вы все-таки, Вы скажете, что Вы "из сети", не поленитесь, откройте страничку: https://www.homenet/users.php3, упорядочите список по именам и подсчитайте своих тезок... Конечно, есть редкие имена, которые можно не уточнять, но будьте уверены в своей уникальности!

В общем, очень хочется слышать в начале разговора примерно следующее: "Я -- Сидоров Сидор Сидорович с Полевой, 1, машина у меня sidor..."

 

Эпизод 4. Пропадение связи.

Это самая частая жалоба позвонивших пользователей. "У меня нет связи" -- говорит человек на том конце телефонного провода и нам, в свете последних событий, очень хочется сразу бежать на место и проверять целостность проводов... Но опыт уже научил, что под этими словами юзера подразумевают все, что угодно -- начиная от действительного отсутствия связи на физическом уровне, заканчивая тем, что у них не открылось за несколько секунд сетевое окружение, или не приконнектилась какая-нибудь программа.

Иногда, пообщавшись с человеком в течении 5-10 минут, я произношу: "Давайте определимся с терминами", человек покорно соглашается, через пару минут мы находим ответ на его вопрос, но через неделю все повторяется снова.

Итак. Давайте определимся с терминами.

С нашей точки зрения "у Вас нет связи" означает то, что у Вас не идет ping до ближайшего маршрутизатора. Все. Остальные ситуации должны иметь другие названия.

Вы не знаете, что такое ping, и понятия не имеете, что такое "ближайший маршрутизатор"? В таком случае, попробуем покопать еще и в эту сторону. В конце концов, в Уставе Кооператива одной из целей его создания числится повышение компьютерной грамотности населения...

1. Вы умеете запускать командную строку? Сейчас попробуем запустить. Вы пользуетесь программой FAR? Если да, то запустите FAR и нажмите на клавиатуре Ctrl+O (это значит, клавишу "Ctrl" и, одновременно с ней клавишу "O" в английском режиме). {Если Вы не можете найти на клавиатуре кнопку Ctrl, мне Вас очень жаль, но попробуйте посмотреть в нижний левый угол на клавиатуре, например.}

Если Вы не пользуетесь программой FAR, попробуйте обнаружить в меню "Пуск" (вызываемом по нажатию одноименной кнопки в левом нижнем углу экрана) что-нибудь типа "Командная строка" или "Command Prompt". Если не нашли, то в том же меню "Пуск" ("Start") выберите пункт "Выполнить" ("Run"). И наберите в появившемся диалоговом окне строку, в зависимости от версии Вашей Windows:

-- Windows 95/98/ME

-- WindowsNT4.0

-- Windows2000/XP

И нажмите "ОК".

Получилось хоть как-нибудь? Надеюсь, что да...

В любом из этих случаев, вы получили черненькое окошко, в котором можно вводить команды.

 

2. Первую команду, которую Вам надо набрать сейчас, в качестве тренировки, это:

для Win

tracert world

У Вас должны возникнуть одна за другой несколько строчек, которые будут показывать путь от Вас до world-а. world -- это наш Internet-шлюз, символический центр сети. При нормальном функционировании сети, связь до него у Вас должна быть обязательно, не зависимо от того, пользуетесь Вы Internet-шлюзом для выхода в Internet, или нет.

 

А теперь, внимание! Вам надо выучить наизусть, или переписать на листочек:

1. найденную Вами последовательность действий для запуска командной строки,

2. Весь путь от Вас до world-а.

 

Если вдруг у Вас пропадет связь, Вам следует выполнить эту последовательность действий и убедиться, что связь до world-а у Вас есть. (Она есть, если в последней строчке получившегося пути Вы видите именно world.) Если же trace не идет, а вместо знакомых Вам строк вдруг начинают появляться звездочки, вот это и значит, что у Вас нет связи. Тогда Вы сверяетесь с записанным у Вас путем и обнаруживаете, на каком именно шаге у Вас происходит проблема. Например, вместо цепочки HOPKA -> KOT -> MEHT -> WORLD Вы видите только HOPKA -> KOT, а потом идут звездочки. Вот тогда Вам и надо срочно звонить администраторам и сообщать, что возникли проблемы со связью между серверами KOT и MEHT...

 

Так, я обещала рассказать еще о "ближайшем маршрутизаторе" и о ping-е... Ближайший к Вам маршрутизатор (или сервер, что, в общем-то, не совсем верно, но допустимо) -- это тот, который написан первым в Вашем пути до world-а.

А ping -- это другая программа, которую так же следует запускать в командной строке.

Откройте командную строку и наберите ping world

У Вас должны одна за другой появляться строки... Если не появляются, значит, ping-а нет... Относительно маршрутизаторов это очень плохо, и означает проблемы со связью, а вот до клиентских машин пинг с Вашей машины может и не идти, если у человека установлен firewall.

 

Уфффф... На сегодня хватит... О том, что такое "нет связи" в нашем понимании, вроде рассказала... О том, какие проблемы выдаются за пропадение связи поговорим далее...

 

Эпизод 5. Иллюзии пропадения связи.

Итак, мы слышим в трубке жалобу на отсутствие связи... Посмотрим, что же это бывает в действительности, что при этом следует делать, и как надо это называть...

 

Если Ваша любимая "аська" не коннектится к серверу, хотя все время умела это делать, и настроек Вы не меняли, а при этом сайты у Вас отлично открываются, проблем может быть две.

1. Упал локальный socks-сервер. Это Вас коснется, если у Вас система учета - "Proxy", и в настройках "аськи" указано ходить через socks, а не через HTTP. Упавший сокс поднимается автоматически в течении часа, подождите немного...

2. Проблемы с сервером, к которому Вы коннектитесь, например, icq.login.com... Попробуйте указать в настройках своего клиента другой сервер...

 

Да, насчет систем учета. Если при открытии Internet-сессии Вам выдаются сессионные пароли, то у Вас система учета "Proxy", если не выдаются, то у Вас система учета -- "NAT". Сейчас в эксплуатацию вводится еще одна система учета, с реальными IP. Но, думаю, что у людей с этой системы учета не будет проблем с ее названием...

 

Если у Вас не только не коннектится аська, но и не открываются сайты. Проверьте, не закрылась ли у Вас сессия на Internet-шлюзе. Сессия может случайно закрыться сама, даже если Вы принудительно ее не закрывали. Особенно в удаленных от центра сети сегментах при большой загрузке канала может не пройти ping от world-а, и сессия закроется... Переоткройте сессию.

 

Если сессия на шлюзе переоткрыта, а с открытием Internet-сайтов у Вас все равно проблемы, обратите внимание -- а не закончился ли у Вас лимит на шлюзе. Цифру Вашего текущего лимита Вы можете увидеть на страничке: ХХХХ Если цифра отрицательная, то доступ в Internet Вам открыться не может. Даже если Вам начисляли лимит всего неделю назад, вспомните, что Вы делали в Internet-е в эту неделю, не скачивали ли Вы объемных файлов, не рассматривали ли картинки в большом количестве и т.д. Если Вам по-прежнему кажется подозрительным резкое уменьшение у Вас лимита, напишите письмо на oks1@homenet с просьбой предоставить Вам распечатку Вашей работы с Internet-ом за конкретный период времени, который кажется Вам подозрительным.

{Проблема с системой учета, в которой socks писал в логи большие отрицательные значения окончательно устранена -- больше никто не работает с этой системой учета.}

 

Если Вы в данный момент не работаете с Internet-ом. А просто пытались зайти в "Сетевое окружение" и оно у Вас не открывается. Попробуйте закрыть его и открыть снова. Для Windows иногда это характерно -- не открывать Сетевое окружение с первого раза.

 

Если у Вас не открывается какой-то отдельно взятый сайт, а другие открываются, подумайте, а виноваты ли мы в работе того сайта...

 

Эпизод 6. Общение в IRC

Если мы отсутствуем некоторое время, пусть даже каких-нибудь полчаса, mIRC ощетинивается набором открытых "приватов", пять-семь -- обычное дело, иногда бывает и больше. Полноценно разговаривать с таким количеством людей в любом случае не получится. Тем более, если в окне привата повторяется раз десять совершенно не несущее смысловой наполненности сообщение "re".

 

Пример:

***

[12:15]<sidor>re

[12:20]<sidor>re

[12:32]<sidor>re

[12:40]<sidor>ты тут?

[12:43]<sidor>траааафик!

[12:58]<sidor>re

***

 

Подобные окна привата, как правило, просто так закрываются, за редким исключением...

Если у Вас есть вопрос, который Вы хотели бы обсудить именно в IRC и никакие другие способы Вас в этом плане не устраивают, дождитесь, когда человек, который Вас интересует, будет что-либо говорить в каналах, и тогда обращайтесь к нему. Если же Вам не терпится выссказать свой вопрос, то так и пишите его прямым текстом, не заморачиваясь многоэтажными приветствиями. Только в этом случае, будьте добры, не перегружайте и не выключайте машину и вообще -- не выходите из IRC, дождитесь ответа... Не заставляйте нас тратить время на Ваши вопросы, с тем, что бы ответ Вам ушел в никуда.

В любом случае, вопрос, который Вы можете задать в IRC, Вы с таким же успехом можете задать и по E-mail. Шансов, что Вам ответят -- на порядок больше. Более того, по E-mail у нас официально решается ряд вопросов (не особо важного порядка), которые не могут решаться посредством разговора на IRC.

Разговор на IRC не является юридически весомым...

Эпизод 7. Системы оповещения

 

Очень часто приходится сталкиваться в разговорах с тем, что что людей "не оповестили" о чем-либо. Например, о том, что будет Общее Собрание пайщиков...

Что тут можно сказать. Надежной системы оповещения у нас нет.

Поэтому, если администрация кооператива хочет донести что-либо до пайщиков, мы прибегаем к следующим методам:

1. Производится массовая рассылка писем на внешние E-mail-адреса, содержащиеся в БД кооператива. Это как E-mail-ы в домене @demakova.net, так и адреса, указанные в анкетах.

2. Производится массовая рассылка писем на локальные E-mail-адреса, в домене @homenet.

3. Новость публикуется в локальных ньюс-группах: oks1.general и homenet.general.

4. Новость публикуется на страничке https://world.homenet/ в верхней части экрана.

 

Заранее извиняемся за то, что некоторым людям приходится натыкаться на эти сообщения во всех указанных местах. Мы вынуждены производить такой массовый охват, поскольку, по приблизительным оценкам:

1. Внешней электронной почтой пользуется примерно 80% пайщиков.

2. Локальной электронной почтой пользуется примерно 40% пайщиков.

3. Ньюсы читает примерно 50% пайщиков.

4. Internet-шлюзом пользуется примерно 90% пайщиков. (Не факт, что они делают это регулярно и так же не факт, что все они внимательно читают новости, которые там публикуются).

 

Все эти группы пересекаются весьма причудливым образом. К сожалению, есть некоторое количество пайщиков, которые не попадают (постоянно, или временно) ни в одну из этих групп.

 

Убедительно просим Вас подумать о том, что бы Вы попадали в группы, подлежащие оповещению -- например, хотя бы раз в неделю читайте локальную почту... Или, если Вы не пользуетесь Internet-шлюзом, все же время от времени заглядывайте на https://world.homenet/ -- почитать новости.

 

Сразу скажу, что оповещение с помощью WinPoPup -- очень неэффективно. У многих службы, это поддерживающие, просто отключены, и вообще, окно "забивается", если человек активно работает с клавиатурой (это я говорю на собственном опыте, на моей прежней работе было принято общаться через "net send"... Как правило, "забив" очередное окно, я начинала обзванивать всех, кто это мог быть, выясняя, что случилось... Делать там, впрочем, все равно было нечего...:)))

 

Так же и оповещение по телефону. Иногда нас спрашивают: "А почему нам не позвонили и не сообщили?". Даже не вдаваясь в рассуждения о том, что у нас компьютерная сеть, поэтому общаться надо через компьютер, давайте прикинем некоторые цифры.

1. телефоны есть примерно у 70% пайщиков. (Может быть, и у бОльшего числа, сейчас у многих появляются мобильники, но нам в БД эти новопоявившиеся номера редко попадают).

2. 70% от 300 пайщиков -- это 210 человек.

3. Предположим, что звонок одному человеку занимает, в лучшем случае, 10 минут. Почему так много? Потому что сначала объяснить, что такое "Потребительский кооператив ОКС-1", потом надо позвать к телефону нужного человека. Вообще-то мы работаем с пайщиками, но очень часто пайщики сообщают: "Я в этом всем не при чем, у меня вот сын/дочь/внук/брат и т.п. этим занимается"... Затем требуется объяснить, в чем, собственно, дело и что мы от него хотим... Ну, а потом начинается самое интересное -- человек, обнаружив, что разговаривает с администрацией кооператива, очень радуется и начинает задавать все вопросы, которые у него накопились с момента его подключения, и которые он почему-то стеснялся задать по электронной почте...

Итак. Мы решили, что звонок одному человеку занимает, в среднем, 10 минут.

Итого: 210 человек на 10 минут: 2100 минут, или 35 часов.

4. Работая по 8 часов в день, получаем более 4-х полных рабочих дней.

При этом мы не учитывали, что людей надо еще застать дома/на работе... Т.е. прийдется тратить время на неудачные/повторные звонки...

 

Честное слово, мы просто физически не в силах выполнить эту работу.

 

И, еще... Не думайте, что я утрирую. Мне уже приходилось обзванивать людей, когда мы проводили списочное голосование, или когда я пыталась провести кампанию по переоформлению неверных платежей... Именно из-за сложностей в обзвоне эта кампания с треском провалилась, кстати...

 

Эпизод 8. Ответы на письма

Мы все время призываем писать нам письма.

И это действительно так.

На всякий случай напомню еще раз наши адреса.

 

oks1@demakova.net (или oks1@homenet соответственно) -- Официальный адрес администрации кооператива

Все вопросы, связанные с кооперативом, оформлением документов, начислением лимитов, оплаты ежемесячных взносов, проблемы с почтовыми ящиками, каналами IRC, Internet-шлюзом и т.д. и т.п. вещи следует писать на этот адрес.

 

Личные адреса администраторов и сотрудников кооператива предназначены для использования их в личных целях, и отправляя письма на эти адреса, Вы рискуете не получить ответа еще дольше, чем при отправлении на официальный адрес.

 

Да. К сожалению, с ответами на письма бывают заминки. И я бы даже сказала, что они достаточно постоянны. В день на официальный адрес кооператива приходит порядка двух десятков писем, требующих ответа. И еще несколько десятков писем -- нотификаций об оплате (нотификации, отправляемые с web-формы мы так же получаем в виде писем...)

 

Я надеюсь, что не очень далек тот день, когда у кооператива появится штатный оператор, одной из основных обязанностью которого будет ответ на письма. Пока этого оператора нет, его функции выполняю я, насколько могу.

 

Смею Вас заверить, все письма самым тщательным образом рассматриваются, сразу же при получении. Получение писем мной производится ежедневно, как правило, один раз в день. Необходимые данные передаются сотрудникам, отвечающим за конкретные области, вопросы о которых содержатся в письмах (например, оформляются заявки на подключение или на помощь в настройке) С ответами получается хуже... Как правило, ответить на письмо получается только на следующий день, а то и через день.

 

Поэтому, большая просьба. Пишите повторное письмо только в случае, если Вам не ответили в течении недели... Тогда уже есть подозрение, что Ваше письмо затерялось где-то по дороге (особенно, если Вы писали не с адреса?@demakova.net...) Не надо гневно требовать ответа через час после отправления письма. Все равно эти письма прийдут одновременно...

 

Описывая в письме свои проблемы, придерживайтесь тех же правил, что и при телефонных разговорах. Представляйтесь, пожалуйста... Это очень важно... Если я получаю письмо содержания что-нибудь типа: "Я хочу почтовый ящик на demakova.net", при этом письмо подписано каким-то неизвестным мне nickname-ом, а обратный адрес не только не принадлежит домену demakova.net, но и вообще не числится в нашей базе данных... Как вы думаете, что мне приходится отвечать на такие письма?

 

Так же желательно подробно формулировать Вашу проблему. (Совсем хорошо, если уместно употреблять необходимые термины...)

Все равно, если Вас не поймут, Вам начнут задавать уточняющие вопросы, а, учитывая медленную скорость моих ответов на письма, можно догадаться, что процесс решения Вашей проблемы будет затягиваться...

Эпизод 9. Оплата. Часть 1

Так случайно получилось, что бухгалтерия кооператива -- это моя головная боль...

Поэтому, видимо, тут писать буду много...

Сначала поговорим о ежемесячных взносах... Для тех кто не читал Устава кооператива, или читал его очень невнимательно, открою несколько больших секретов.

В Уставе черным по белому написано, что пайщик кооператива _обязан_ платить ежемесячные взносы регулярно и совершенно самостоятельно. Нигде в Уставе не сказано, что ему кто-то должен об этом напоминать... И нигде в Уставе не сказано, что кто-то должен предоставлять ему информацию о том, какая существует на данный момент у него задолженность...

Еще в том же Уставе написано, что ежемесячный взнос должен быть оплачен не позднее 15-го числа текущего месяца. И допустимой считается задолженность не более 3-х месяцев. (Я знаю некоторых наших пайщиков, которые считают, такой срок -- это слишком много и выключать следует всех, кто до конца месяца не оплатил... Я искренне уважаю этих людей, хотя бы потому, что они-то как раз платят очень исправно и с ними у меня не возникает проблем по оплате. Но так же я уважаю тех, кто когда-то писал текст Устава. И я понимаю мотивы, по которым задолженность в пару месяцев решили все же разрешить...)

Так же есть всем известная истина, что квитанции, оплаченные в сберкассе -- это платежный документ. И он должен бережно храниться в течении трех лет... Ну, а если человек аккуратно складывает в стопочку бережно хранящиеся годами квитанции, ему не должно составлять труда взять их в руки и прикинуть -- за сколько месяцев у него оплачено и сколько он при этом должен, исходя из текущей даты...

 

Эпизод 9. Оплата. Часть 2

Исходя из всего вышесказанного, мы вправе просто отключать должников, когда долг превышает эти самые 3 месяца, ни о чем не предупреждая и никаких справок не приводя.

Как вы знаете, мы так не поступаем...

Когда ситуация у человека становится критической, ему пишется письмо с предупреждением об этом и с указаннием задолженности в месяцах и рублях. В этом письме содержится так же временная граница, до которой он должен исправить ситуацию. По достижении этой границы доступ в сеть ему должны заблокировать.

К сожалению, тут вступает в силу новая проблема -- информация о проведенных платежах из банка поступает очень нерегулярно. Иногда информация может идти два дня, а иногда -- три недели.

На то, что люди сами сообщат об оплате, рассчитывать не приходится. Не смотря на то, что письма с предупреждениями о возможном отключении, содержат просьбу сообщить об оплате, как только она произойдет, сообщения поступают не более, чем от половины пайщиков.

Поэтому было решено отключать только после того, как данные за необходимый период будут получены из банка. Что иногда затягивается на несколько недель.

В общем, если Вам сообщили, что Вас отключат, если долг не будет погашен до 15-го числа и Вы, ничего не заплатив, 16-го утром, с замиранием сердца включаете компьютер и обнаруживаете, что все у Вас на месте, то не думайте, что мы о Вас забыли... Мы просто ждем данных из банка...

И еще раз. Я совсем даже не обязана давать Вам информацию, за какой месяц Вы заплатили в последний раз. С некоторых пор такую моду взяло уж совсем большое количество человек... Даже если Вы давно забыли, куда делись Ваши квитанции, Вы можете открыть страничку: https://world.homenet/payment/ и посмотреть на существующие Ваши платежи. Дата получения последних данных из банка указана в верхней части этой страницы. Я думаю, Вы не страдаете таким склерозом, что бы не помнить, платили ли Вы за последние пару недель... Хотя, конечно, всякое бывает...

Имейте в виду -- мне доступна ровно та же информация о Ваших платежах, что и Вам, на указанной странице. Поэтому нет разницы, Вы сами посмотрите на Ваши платежи, или я посмотрю на эти же самые записи только через другой интерфейс (по этой же ссылке я могу увидеть только свои платежи, как можно догадаться...)

 

Эпизод 9. Оплата. Часть 3

Оплата Inetrnet-лимита. Как все помнят, "спасение утопающих -- дело рук самих утопающих". Если Вы хотите, что бы Вам начисляли лимит во-время, платите в сберкассу заранее, когда видите, что лимит Ваш может исчерпаться через несколько дней. Сразу же сообщайте об оплате. Сообщать всеми возможными способами -- не стоит, это только запутает того, кто будет производить начисление. В худшем случае Вам начислят лишнего, через некоторое время ошибка будет обнаружена и исправлена, а Вам будет мучительно больно...

Начисление лимита производится исключительно по письмам! И только по правильно оформленным... Письма следует писать на адрес oks1@demakova.net _или_ на oks1@homenet. Так же можно отправлять нотификацию через web-форму. При заполнении формы формируется правильно оформленное письмо, которое отсылается на oks1@homenet.

Поэтому. Если Вы уже написали письмо, не следует вводить данные в web-форму. И наоборот -- если ввели через web-форму, не стоит дополнительно об этом писать...

Крупные суммы рекомендуется платить одной квитанцией. Если Вы одновременно оплатили четыре платежа по 90 рублей, так что у них полностью совпадают реквизиты платежа (это не наша вина, что кассовые аппараты не оставляют совершенно уникальных отметок на штампе), не удивляйтесь, что Ваши нотификации через форму были приняты за повторение одного и того же, и Вам начислили только 90 рублей, а не 360, как Вы реально оплатили... В этом случае рекомендуется написать письмо, в котором будет сообщено о таких дублях... А лучше, конечно, оплатить 360 рублей одной квитанцией -- всем будет меньше работы...:)

Еще про начисление лимита. Когда было выдвинуто предложение о том, что оператор может прервать сессию для начисления лимита, поднялось слишком много шума -- людям это бывает критично. Хотя мы не согласны с этими утверждениями и считаем, что если человеку бывает критично пермонентное соединение, то он может пореже (и побольше) платить, и в день платежа не запускать критических процессов, но все же механизм прерывания сессии для оператора остался недоступен. Поэтому, извините, начисление Вам лимита может не произойти в день нотификации, если в момент работы оператора у Вас будет открыта сессия...

 

Эпизод 9. Оплата. Часть 4

Оплата вступительного и паевого взносов... Хотя Вы уже являетесь пайщиками кооператива и у Вас этот момент уже позади, но зачастую в кооператив хотят вступать друзья, родственники, знакомые уже существующих пайщиков. И пайщики, по доброте душевной, хотят своим друзьям (и далее по тексту) в этом помочь. Категорически запрещается давать людям бланки на оплату и оформление документов, пока с человеком не начали работать наши сотрудники. Именно они должны предоставлять желающим подключиться пакет документов. (Они не всегда это делают, но мы боремся с этим упущением...) И это должно происходить только в том случае, если заявка от человека официально оформлена...

Уже неоднократно случались такие моменты, когда существующий пайщик приходил к нам и говорил: "Я хочу, что бы мой брат/муж/мама/друг/и_т.п. тоже был пайщиком кооператива. Мы уже оплатили вступительный взнос, давайте, подключайте нас"... Хорошо, если этот брат/муж/друг живет в легкодоступном месте, и в свитче по соседству есть свободные порты. А если портов нет? А если ближайший свитч находится на противоположном конце дома и нет возможности поставить еще один, поближе? А если в "Квесте", "Диадеме" и прочих фирмах одновременно закончится кабель и прийдется ждать, пока его привезут до следующего месяца? (Не знаю, как у них дела с кабелем, а вот с хабами и другой мелкой переферией такое случалось уже неоднократно) А если...? Тонкостей может быть множество... А Ваш друг/муж/сын уже оплатил вступительный взнос... А, согласно Закону РФ о Потребительской Кооперации, и, как следствие, нашему Уставу, ежемесячные взносы должны оплачиваться от момента поступления вступительного взноса... Т.е. процесс подключения человека может растянуться на месяцы, и за все эти месяцы мы вправе потребовать оплаты ежемесячных взносов... Не надо устраивать неприятности...

В связи с ростом кооператива и все увеличивающимися масштабами "самодеятельности", было принято решение при подобных оплатах, просто возвращать людям деньги и не начинать с ними работать...

 

Эпизод 9. Оплата. Часть 5

Теперь о самом наболевшем... Неправильно оформленные платежи...

Пожалуйста, почитайте внимательно FAQ по оплате:

https://www.homenet/faq/payment/

Там есть примеры правильно оформленных квитанций...

Если у Вас сохранились бланки, по которым Вы оплачивали взносы, возьмите их и внимательно просмотрите -- правильно ли они у Вас оформлены.

Так же стоит обратить внимание на оплату вступительного и паевого взноса. На этом бланке должна _обязательно_ присутствовать Ваша фамилия в количестве трех штук: один раз -- в поле "плательщик", конечно, в случае, если за Вас заплатил кто-то другой, там может быть и другая фамилия, это не страшно, более важный момент, что назначение платежа должно выглядеть так:

"Вступительный взнос за Сидорова Сидора Сидоровича,

Паевой взнос за Сидорова Сидора Сидоровича"

и никак иначе... Если у Вас написано "Вступительный взнос за, Паевой взнос за", это тоже -- неправильный платеж....

 

Если у Вас есть неправильно оформленные платежи, наверняка у меня уже подготовлены документы на их переоформление. Свяжитесь со мной, пожалуйста. (мой адрес: mara@demakova.net, так же можно писать на mara@homenet, oks1@demakova.net, oks1@homenet)

Я сообщаю о подобных проблемах при проведении глобального аудита, но, к сожалению, работы по аудиту идут очень медленно...

 

 

Эпизод 10. Выход из кооператива

 

Итак. Вы на протяжении некоторого времени были пайщиком кооператива. А теперь Вы хотите перестать им быть. Может быть, Вы уезжате, может быть, окончился срок аренды Вашей квартиры, может быть, Вы продали компьютер, может быть, Вы просто решили, что Вам надоело быть причастным к этому сообществу... Мотив не важен. Важен тот факт, что Вы должны выйти из кооператива.

Обратите особое внимание, что если Вы вытащили из Вашей сетевой карты Ваш сетевой шнур (не забываем, кабель до порта сети -- частная собственность пайщика...), вовсе не означает выход из кооператива. И даже если Вы уехали, и даже в другой город, Вы все равно не вышли из кооператива...

Для того, что бы выйти из кооператива, Вы должны написать об этом заявление. Пока Вы не написали заявление о выходе из кооператива, Вы _обязаны_ платить ежемесячные взносы. Не зависимо от работоспособности Вашего компьютера, Вашего желания сидеть за ним и погоды в Гватемале...

И мы имеем право потребовать от Вас погашения задолженности, даже через суд...

Так много слов было тут сказано лишь для того, что бы Вы осознали во всей полноте -- если Вы покидаете нас надолго, то свяжитесь с нами и подпишите заявление о выходе. Было произнесено слово "надолго". Если Вы просто уезжаете в отпуск на месяц или даже на два, то выходить из кооператива не имеет особого смысла, хотя, может быть, и жалко платить за эти месяцы ежемесячные взносы... Но надо. (Это, опять же, не мы придумали, это Закон о Потребительской Кооперации РФ).

А вот если время Вашего отсутствия превышает 4 месяца, то нехитрыми подсчетами можно получить, что Вам будет выгоднее выйти из кооператива. (Ежемесячные взносы за 5 месяцев -- 600 рублей, а вступительный взнос -- 500 рублей)

Если Вы переезжаете куда-нибудь, в пределах Академгородка, можете связаться с нами и поинтересоваться, сможем ли мы подключить Вас на Вашем новом месте жительства. Может, и получится... (Прецеденты уже неоднократно случались, даже я сама уже переезжала, буд



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2018-01-08 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: