Три вопроса, ответы на которые следует получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.
Выбор места расположения предприятия питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.
Коэффициенты плотности сети предприятий питания изучаемого региона определяются при сравнении характеристик предприятий питания с численностью населения или с площадью региона. В качестве характеристик предприятия питания принимаются число предприятий, площадь залов, число посадочных мест.
Не менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Если вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.
Формы обслуживания посетителей могут быть различными. Обслуживание официантами посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.
При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.
Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.
Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.
Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.
Уборка зала выполняется ежедневно специальным персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня осуществляется текущая уборка.
Расстановка мебели в зале сводится к расстановке столов, стульев (для посетителей), сервантов и подсобных столов (для официантов). Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной.
Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Примеры планировочных решений залов приведены на рис. 1.5., 1.6. Имеет значение площадь зала, его конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта.
Столы в зале могут быть расставлены рядами, по диагонали, в шахматном или в свободном порядке, а также сочетанием различных вариантов расстановки. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности его интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.
Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход (проходы) воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие.
Рис. 1.5. Вариант планировки ресторана:
1, 6, 8 — сервизная, 2, 7 — торговые залы, 3 — бар, 4 — салон-вестибюль, 5 — вход, 9 — посудомоечное отделение, 10 — кассир и метрдотель, 11 — служебный проход, 12, 16 — гостиные, 13 — раздаточные, 14 — туалеты, 15 — контора, 17 — моечная кухонной посуды, 18 — холодильная камера, 19 — прием продуктов, 20 — производство, 21 — кладовые (Карл У.Л. Организация обслуживания на предприятии массового питания. — М. Экономика, 1979г.)
Основной проход (проходы) делается более широким, чем дополнительные.
Целесообразно анализировать структуру площади зала. Коэффициент использования площади зала (Кз) равен
Кз = См: Сз
где См — площадь зала, занятая мебелью, кв.м; Сз — общая площадь зала кв.м. На рис. 7 показана потребность в площади при различных компоновках посадочных мест и размерах стола.
Рис. 1.6. Вариант планировки кафе:
1 — вестибюль с гардеробом, 2 — зал, 3 — горячий цех, 4 — холодный цех, 5 — помещение для резки хлеба, 6 — доготовочный цех, 7 — помещение заведующего производством, 8 — моечная столовой посуды, 9 — место для установки холодильного агрегата, 10 — моечная кухонной посуды и полуфабрикатной тары, 11—13 — охлаждаемые камеры с тамбуром, 14 — кладовая сухих продуктов, 15 — кладовая инвентаря, 16 — кладовая и моечная тары, 17 — приемочная, 18, 19 — кабинет директора и контора, 20 — помещение персонала, 21, 22 — гардероб, 23 — бельевая, 24—29 — технические помещения, 30 — буфет, 31 — помещение совета, 32 — туалеты для персонала (Нику-линкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятия общественного питания. — М. Экономика, 1987)
Сервировка столов завершает подготовку зала к приему посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.
Рис. 1.7. Потребность в площади для отдельно расположенных столов, мм (Technologie im Gaststatten — und Hotelwesen / H. Stuendel и Kollectiv-Berlin: Veri Die Witschaft, 1987)
Предварительная сервировка стола в ресторане считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:
1) расстановка посуды из фарфора,
2) раскладка столовых принадлежностей,
3) расстановка посуды из стекла (хрусталя),
4) раскладка салфеток,
5) расстановка специй и цветов.
При сервировке соблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей.
Непосредственное обслуживание посетителей в зале включает следующие операции:
a встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола),
a прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа),
a передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.),
a получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа),
a замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей),
a расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа,
a предоставление прочих услуг.
Пища подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего, подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых в последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черед блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.
Для облегчения и контроля работы официанта разработаны электронные системы связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректирует счета.
При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.
ЭКСКУРСИЯ
К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-94 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (то есть однодневному посетителю), так и туристу. Таким образом,экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
В процессе экскурсии участники имеют возможность познавать окружающий мир, природные явления и образования, исторические ситуации, бытовые элементы и сцены, достопримечательности местности, города, региона, парка и др. Экскурсоведение — отдельная и серьезная наука, а первым экскурсоводом на Руси признан Петр I, обожавший водить иностранных гостей по строящемуся Санкт-Петербургу и хвалиться своими достижениями.
Резюмируя, можно дать обобщение: экскурсия — это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии, процесс собственно показа, разумеется, подразумевается наличие самих участвующих — стало быть, экскурсантов. Функциональное предназначение экскурсии — отдых и досуг pleasure & leisure, повышение культурного уровня, общение.