ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.
- Корректность и аккуратность
- Будьте пунктуальны.
- Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
- Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола — мусора.
- Не держите личных вещей на рабочем месте.
- Оставляйте личные проблемы дома.
- В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
- Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
- Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.
Внешний вид
- Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
- Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
- Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
- Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
- Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
- Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
- Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
- Не пользуйтесь тяжелыми духами.
- Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа — пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
Правила гигиены
- Мойтесь каждый день.
- Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
- Пользуйтесь дезодорантом или анти-перспирантом.
- Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
- Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
- Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.
Психология, Навыки общения
Общение — основное средство для установления доверительных отношений c клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.
- Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.
- Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
- Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.
- Задавайте ненавязчивые вопросы — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
- Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
- Улыбайтесь — это снимает напряжение.
- Кивайте головой, пока клиент говорит, — он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.
- Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.
Не следует:
- Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
- Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
- Прерывать клиента — это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
- Торопиться — это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
- Настойчиво рассматривать клиента — это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.
Как строить отношения с клиентом
Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций.
Начало визита клиента
- Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
- Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно ему придется ждать.
- Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
- Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
- Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
- Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.
- Расспросите, какие прически были у него раньше.
- Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
- Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.
Как вести беседу с клиентом
- Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
- Следите за настроением клиента.
- Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
- Не рассказывайте двусмысленных историй.
- Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.
- Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
- Не задавайте личных вопросов.