Габбасова Фарида Фаиловна
студент группы С 31,
специализации «Сервис в торговле»
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
Выпускная квалификационная работа
(по направлению 100100.62 Сервис)
Уфа, 2015
ОГЛАВЛЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
1.1 Понятие и особенности качества услуг торгового предприятия
1.3 Качество обслуживания клиентов торгового предприятия…
1.3 Методы повышения качества обслуживания клиентов в розничной торговле
Глава 2. Анализ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «....»
2.1 Краткая характеристика торгового предприятия ООО «....»
2.2 Оценка обслуживания клиентов торгового предприятия
2.3 Анализ финансового состояния ООО «....»
Глава 3. Обоснование мероприятий по повышению КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ООО «.....»
3.1 Комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов торгового предприятия ООО «.....»
3.2 Оценка эффекта внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов торгового предприятия ООО «....»
Выводы
Список использованных источников
Приложения
Введение
Актуальность проблемы. В современных условиях хозяйствования значение проблем, связанных с управлением торговыми предприятиями, возрастает в силу таких факторов, как постоянный рост внутреннего товарооборота торговли в России, резкое увеличение количества розничных торговых сетей, а также активное продвижение на российский рынок иностранных компаний и, как следствие, усиление конкуренции в этой сфере национальной экономики. С развитием рыночного механизма проблема качества обслуживания торгового предприятия резко обострялась, и ее решение требовало от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения качества услуг на рынке. Повышение качества обслуживания клиентов торгового предприятия необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли. [4, с.126]. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011. – 387 с.
Проблема исследования основывалась на противоречии между необходимостью повышения качества обслуживания клиентов с одной стороны, и недостаточным качеством обслуживания, с другой.
Гипотеза: предполагалось, что разработанные мероприятия позволят повысить качество обслуживания клиентов на предприятия в розничной торговле «....».
Объектом исследования являлась качества обслуживания клиентов в розничной торговле.
Предметом исследования являлись мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в розничной торговле «.....».
Целью исследования было повышение качества обслуживания клиентов на предприятиях розничной торговле.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1) изучить теоретические аспекты повышения качества услуг торгового предприятия;
2) оценить качества обслуживания клиентов в розничной торговле «...»;
3) разработать и улучшить обслуживания клиентов на предприятиях розничной торговле.
4) оценить эффект внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов на предприятиях розничной торговле «...».
Для решения задач использовались следующие методы:
1) анализ и обобщение;
2) сравнительный анализ;
3) индексный метод
4) анкетирование.
Проведены анализ и обобщение теоретических и методических литературных источников в области торговых услуг предприятия. Также использовались практические материалы работы предприятия: бухгалтерский баланс, устав предприятия. Анализ был проведен с целью теоретического обоснования исследования, поиска форм и методов улучшение качества обслуживания торгового предприятия. Всего??????????????????????77
Сравнительный анализ повышениякачество обслуживания клиентов на предприятиях розничной торговле проводился с целью:
· выявления сильных и слабых сторон качества обслуживания;
· определения разработки повышения качества обслуживания;
· внедрения новых видов услуг;
· проведения мероприятий по повышению квалификации персонала.
Анкетирование проводилось для определения основных предпочтений и требований клиентов. В анкетировании приняли участие покупатели. Заполнение анкеты занимало не более 20 минут. Анкета содержит 24 вопроса с вариантами ответов. Опрос проводился в срок с... по. В анкетирование принимали участия клиенты торгового предприятия ООО «....».
Научная новизна исследования заключалась в обосновании теоретических положений и в разработке рекомендаций по повышению качества услуг торгового предприятия.
Положения, выносимые на защиту.
Разработанный комплекс по повышению качества услуг торгового предприятия включает в себя:
· предоставление информации по телефону покупателю о товаре;
· прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;
· доставка купленных товаров на дом;
· организация автостоянки при магазине;
· вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.
Внедрение разработанного комплекса мероприятий позволяет:
– увеличить число покупателей;
– повысить прибыль торгового предприятия.
Практическая значимость исследования заключалась в том, что содержащиеся в ней теоретические разработки и мероприятия позволяет торговому предприятию «...» повысить качество обслуживания торгового предприятия.
Работа состоит из введения, трех глав, списка используемых источников и приложений.
В первой главе были проанализированы теоретические и научно-методические источники, посвященные проблеме повышение качество обслуживания торгового предприятия. ??????????????????????
Во второй главе был произведен анализ услуг в торговле и услуг торгового предприятия ООО «...». Была дана краткая характеристика, проанализировано финансовое положение и дана оценка качества обслуживания клиентов в розничной торговле ООО «...». ??????????????????????
В третьей главе был предложен комплекс мероприятий, способствующий повышение качества обслуживания клиентов в розничной торговле ООО «...», а также оценен эффект внедрения данных мероприятий.