Стили общения
Стиль общения, как комплекс устойчивых особенностей и способов коммуникации, обычно присущ каждому человеку. Так, выделяют: агрессивный, авторитарный, пассивный, неуверенный, компромиссный, подчеркнуто-вежливый, демонстративный, навязчивый, шутливый, хамский, назидательно-менторский, душевно-располагающий и другие стили общения людей.
О культуре проводника судят и по культуре речи.
Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации?
Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.
В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.
Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.
В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как...».
Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте...», «Извините...» или «Будьте так добры (любезны)...», к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям.
Основные принципы общения с людьми:
- не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;
- искренне цените и хвалите достоинства людей;
- желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего, пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;
- проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;
- улыбайтесь.
Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. Рекомендуемые словесные формулы:
Выражение извинения
- Приношу извинения за...
- Еще раз прошу извинить меня за...
- Примите наши извинения за...
- Искренне сожалею, что...
- Я должен извиниться перед Вами за...
Выражение сомнения и неопределенности
- Мне пока непонятно Ваше замечание.
- Я бы просил Вас уточнить...
- Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с...
- У меня большое сомнение в необходимости...
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
- В целом Ваше замечание приемлемо, но...
- принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности...
- согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку...
- сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку...
- высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться...
Выражение желания уйти от ответа
· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ...
· Дело в том, что...
· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах...
· Мне трудно судить об этом...
· Я затрудняюсь дать Вам точный ответ...
· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю...
Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу...
Принципы и правила ведения диалога
Правила для слушающего и говорящего:
ü Обращение с речью предполагает, что слушающий прерывает любое дело или собственную речь, чтобы выслушать сообщение.
ü Слушающий должен внимательно выслушать обращенное к нему высказывание.
ü Слушающий может ответить на вопрос либо сообщением, либо действием.
ü Говорящий должен тщательно отсеивать сообщаемую информацию.
ü Последствия каждого высказывания должны быть обдуманы.
ü Содержание и смысл высказывания определяются тоном, которым оно произнесено.
ü Сообщение должно содержать новую информацию.
ü Сообщение не должно быть многословным.
Вербальная коммуникация или форма общения – взаимодействие людей при помощи различных форм речевого общения.
Когда же говорят о невербальной коммуникации, то, прежде всего, подразумевают дополнительную информацию о человеке, которую дают нам внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка.