Что такое возражение?
Будем считать возражением любую негативную реакцию клиента, которая мешает достижению нужных нам обоим договоренностей. При этом давайте исходить все же из того, что эта договоренность действительно нужна нам обоим!
Почему возникают возражения?
Товарищ не в курсе…
Не исключено, что клиент просто не осведомлен о состоянии сегодняшнего рынка, и возражает потому, что оказался не готов принять услышанную информацию. Например, он думал, что речь будет идти о сотне долларов, а на самом деле – о тысяче. Или он думал что покупку уже завтра привезут ему в офис, а оказалось –надо ждать полтора месяца, пока ее привезут из Японии.
Также, клиент может возражать «на всякий случай», чтобы продемонстрировать свою мнимую компетентность в вопросе, в котором он на самом деле слабо ориентируется.
Тактические приемы
Возможно, клиент возражает для того, чтобы выбить из вас дополнительную скидку или дополнительные услуги, и его возражения – ни что иное, как часть некоего тактического плана.
Отказ
Нередко истинная причина возражений – в том, что клиент по каким-то причинам передумал совершать эту сделку, но не решается вам об этом сказать открыто.
Эмоциональные реакции
Как правило, истинные причины таких возражений кроются в личном восприятии лица, с которым вы ведете переговоры. Например, вы как продавец не понравились клиенту, или у него существует определенная предубежденность относительно продаваемого вами продукта, и пр. Это возражения, которые, на первый взгляд, возникают «на пустом месте». Их сложно объяснить логически, и критериями выгодности о них судить точно не стоит.
«Вы еще не поняли, как я крут?»
Как это ни странно, но иногда клиент может отказываться от заведомо выгодно условий, просто имея целью поддержание собственного «крутого» имиджа – например, перед прочими участниками переговоров. Возможно, этот человек просто таким образом самоутверждается.
В данном случае, как и в ситуации эмоциональных реакций, мы имеем дело, скорее всего, с тем, что называют «тараканами» клиента.
Разумные причины
Это – возражения по существу, высказанные в спокойной обстановке, и соответствующие реальному положению дел. Такие возражения могут действительно отражать действительные недостатки вашего предложения – цены, условия, сроки поставки, и пр. Также, возражения «по делу» могут возникнуть тогда, когда вы предоставили клиенту недостаточно информации для того, чтобы не сомневаться.
Как это ни странно звучит, но несмотря на кажущиеся разнообразие и непредсказуемость возражений, по большому счету, суть всех разумных возражений сводится всего лишь к пяти ключевым вариантам. Таким образом, чтобы эффективно работать с возражениями, крайне желательно заранее заготовить убедительные аргументы по этим пяти пунктам.
Считается, что опытные продавцы не борются с возражениями – они предотвращают их. Поэтому, чтобы снизить вероятность возникновения каждого из нижеописанных возражений, следует задуматься – просчетами на каком этапе эти возражения вызваны
Итак, что же это за пять «любимых» возражений?
Суть возражений
1. Мне это не нужно…
Когда мы слышим такое?
Вполне может быть, что клиенту это и правда не нужно. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли мы потребности, или нет?
В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента - тогда с использованием описанных ниже приемов вам несложно будет доказать клиенту необходимость данного приобретения
Кроме того, вполне возможно, что клиент просто никогда не использовал продукт, даже близко похожий на то, что вы ему предлагаете, и не очень понимает – зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, обращаем внимание на этап «Торговая презентация».
2. Дорого…
Это – также одно из наиболее банальных возражений. При этом, «Дорого…» могут говорить и из желания поторговаться, и от незнания реальной цены, и от того, что цена и правда высоковата…
Чтобы предотвратить подобное возражение, обратим внимание на этап «Выяснение потребностей» - в частности, необходимо выяснить, насколько платежеспособен клиент, каковы его представления о цене, насколько он в курсе о состоянии рынка, и пр., и не предлагать ему такие продукты, которые ему заведомо не по карману или которые не вписываются в принятую у него систему покупок.
Возражения, касающиеся качества
Такое возражение может говорить как о неосведомленности клиента (которая может выражаться, например, в его субъективном отношении к тому продукту, который вы продаете), так и наоборот – в его компетентности в данном вопросе. Также, возможно наше выступление не было достаточно убедительным.
Обращаем внимание:
· на этап «Подготовка к переговорам», в частности – особо тщательно проработайте пункт «Информация о наших возможностях» - если вы будете хорошо знать качество предлагаемого вами продукта, то вам будет легче предоставить клиенту объективную информацию;
· на этап «Выяснение потребностей» - тогда вы сможете представить качество вашего продукта именно в том виде, как это важно клиенту;
· на этап «Торговая презентация» - проанализируйте свою речь на наличие достаточного количества фактов.
4. А за углом предлагают дешевле…
Мы работаем не в вакууме, и с конкурентными предложениями сталкиваемся в большинстве случаев. Причем, под предложением конкурента можно понимать как предложение того же самого продукта, но другой торгующей фирмой, так и предложение продукта другого бренда
Поэтому особое внимание уделяем:
· этапу «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о вероятных конкурентах» - подготовка такого рода позволит заранее знать слабые места конкурента и подготовить соответственно свое предложение;
· этапу «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о наших возможностях»
· этапу «Выяснение потребностей» – только досконально зная их, вам легко будет доказать, что именно ваше предложение максимально реализует потребности клиента;
А вы точно знаете?
В общем случае, это возражения, связанные с сомнениями в компетенции и надежности продавца. Причем, речь может идти как о фирме, в которой вы работаете, так и о вас лично.
На что обратить внимание:
· на этап «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Информация о наших возможностях»;
· на этап «Подготовка к переговорам», в частности – пункт «Материальная подготовка» - речь идет о ваших личных качествах – насколько вы производите впечатление того человека, который действительно способен совершить данную сделку!
· на этап «Выяснение потребностей» – тогда вы будете знать, какое наполнение делает клиент понятию «Надежный поставщик».
Резюмирую вышесказанное, можно сделать один вполне определенный вывод: чтобы возражений было меньше, или же чтобы быть готовыми их легко рассматривать, необходимо очень тщательное внимание уделить этапу «Подготовка к переговорам» и этапу «Выяснение потребностей». Борьба с конкурентом происходит, как ни странно, не на стадии переговоров и обсуждения предложения, а задолго до того – еще на уровне подготовки и выяснения ситуации. Кто лучше их проведет – тот и выиграет борьбу.