1. Уборочный инвентарь. Профессиональная уборка помещений основана на хорошей обученности персонала, отлаженной технологии уборки, качественных химических средствах и профессиональном уборочном инвентаре.
1.Инвентарь для уборки полов– это специальные швабры (флаундеры), состоящие из металлической штанги и специального держателя.
Мопы – это тряпки которые хорошо впитывают влагу и собирают грязь, не оставляя разводов и ниток на убираемой поверхности, за счет длины и ширины плоскости флаундера – их легко использовать для уборки больших площадей, акриловые мопы используют при сухой поддерживающей уборке пола в течении дня, хлопковые, веревочные и льяные мопы используют для влажной уборки пола, как гладкой так и шероховатой поверхности.
Для поддержания уборки в течении дня можно использовать комплекты для подметания. При влажной уборке обязательно расставляют знаки предупреждающие гостей о том, что пол мокрый и нужно быть аккуратнее.
2.Инвентарь для мытья стен. Для того чтобы содержать окна в чистоте используют следующий комплект: пластиковый Т-образный держатель и «шубку» к нему необходимую для его моющего состава – это сгон для удаления влаги с поверхности стекла. Это телескопическая штанга, используется для мытья окон, которые высоко расположены.
3.Перчатки и протирочный материал. Перчатки – это обязательный элемент комплектации тележки горничной, т.к является элементом гигиены и защиты рук горничной. Для уборки ванной используют перчатки из латекса, для уборки грязного и желтого белья используют перчатки из натурального волокна. Перчатки могут иметь различную цветную маркировку, для использования уборки различных поверхностей. Для уборки комнат и санузлов используются следующие виды салфеток:
1. Салфетки с латексным покрытием, рекомендуются для протирания зеркальных и стеклянных поверхностей (чистка крана и кафеля).
2. Салфетки – губки впитывают в 15 раз больше чем их собственная масса.
3. Салфетки из микрофибры, рекомендуется для протирания пыли с мебели, осветительных приборов, орг. техники, они не оставляют разводов и ворса, сокращают расходы химических средств и при правильном уходе долго служат, после такой уборки не требуется протирка поверхностей.
4. Нетканые микроволокновые салфетки. Используют для чистки деликатной поверхности (мебели, орг. техники, зеркал и т.д).
5. Тканые салфетки из микрофибры. Применяются для чистки более загрязненных поверхностей (двери, подлокотники, подоконники), они удаляют пыль и жировые отложения.
6. Льяные и махровые салфетки. Используются для полировки поверхностей, а также для протирки бокалов и посуды после мытья.
7. Губки и рукавицы. Их используют для чистки сантехники, они содержат абразивный слой различного состава для удаления сильных загрязнений.
8. Щетки. Для качественной уборки в гостинице применяют разнообразные щетки, они могут различаться по назначению степени жесткости и длины ворса, для удаления и сглаживания пыли используются: овечья шерсть или искусственные волокна.
2. Уборочная техника.
1. Пылесосы. Для сухой уборки предназначены для чистки помещений, ковров, мягкой мебели от пыли и сухого мусора, они используются при проведении ежедневной уборки помещений. Различные насадки позволяют выполнить различные виды уборки.
2. Пылеводососы. Используют для борьбы со сложными типами загрязнений, они способны собирать сухой и влажный мусор.
3. Ковровые экстракторы (моющие пылесосы), позволяют высокоэффективно с применением моющих средств проводить чистку любых ковровых покрытий и текстильной обивки мягкой мебели.
4. Щеточные пылесосы для ковров. Осуществляют механическое прочесывание ворса ковра, по средствам турбощетки, которая проникает во всю длину ворса и удаляет прочно прилипшие частицы грязи.
5. Поломоечные машины. Машины предназначены для ухода за твердыми полами, они могут мыть, подметать, полировать и сушить пол.
6. Подметальные машины. Данная машина используется для больших помещений (складов, автомобильных стоянок, подземных гаражей, а также прилегающих территорий).
7. Аппарат для чистки лестницы. Предназначен для очистки поверхностей небольших размеров и угловых объектов (лестницы, подоконники), используют для общей чистки, кристаллизации и полировки твердых поверхностей.
8. Полотеры. Обеспечивают оптимальный уход за покрытием (нанесение воска, полировка), используют в том числе для удаления с пола следов хождения.
9. Вакуумные системы централизованной уборки. В настоящее время они проектируются при строительстве гостиниц.
Ответы на ситуационные задачи
1. Ситуационная задача: Расскажите и обоснуйте, как правильно поступить в данной ситуации: гость настаивает на влажной чистке костюма, который может быть подвергнут только химической обработке.
Ответ: попробовать убедить гостя в том, что костюм может испортиться при влажной чистки.
2. Ситуационная задача: Вы – старшая горничная. В соответствии с заявкой о побудке, Вы позвонили ему в номер и, в соответствии с правилами, затем позвонили повторно через 10 минут. Однако, через 2 часа гость предъявляет претензии, что звонка не было. Ваши действия.
Ответ: Отправиться с гостем в службу приема и размещения, и показать гостю что все звонки фиксируются
3. Ситуационная задача: Вы разговариваете по телефону с руководством, разговор прерван. Кто должен перезвонить?
Ответ: Руководство
4. Ситуационная задача: Вы - старшая горничная. Вам звонит собеседник, который Вас знает, а Вы нет. Как правильно построить разговор в этой ситуации?
Ответ: Попросить собеседника представиться, задавать наводящие вопросы, проявлять инициативу со своей стороны
5. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия.
Ответ: Немедленно позвонить в службу приёма и размещения и сообщить администратору о пожаре
6. Ситуационная задача: Перед Вами руководством по телефону поставлена задача, выяснить что-либо. Вы узнали необходимую информацию. Кто кому должен позвонить?
Ответ: Сотрудник должен позвонить руководителю и сообщить о результатах.
7. Ситуационная задача: Вы - старшая горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Ваши действия.
Ответ: Сообщить о проблеме администратору
8. Ситуационная задача: Вы - старшая горничная. Проживающий жалуется Вам на горничную, которая опять некачественно убралась у него в номере. Ваши действия.
Ответ: Проверить действительно ли номер убран некачественно, если выявлено что уборка была выполнена некачественно, пригласить горничную для повторной уборки.
9. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.
Ответ: Переложить вещи на другую полки, протереть полку и аккуратно поставить все вещи на место.
10. Ситуационная задача: К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его плохо понимаете. Как же Вам выполнить его просьбу?
Ответ: Провести его в службу приема и размещения
11. Ситуационная задача: Гость попросил разбудить его в определённое время. На Ваши телефонные звонки в указанное время он не отвечает. Ваши действия.
Ответ: Надо подняться в номер и постучать
12. Ситуационная задача: Вы – горничная. На жилом этаже к Вам обращается гость с просьбой открыть ему номер, в котором он проживает, вашим ключом. Ваши действия.
Ответ: Узнать где ключ, и проводит его в службу приема и размещения
13. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Ваши действия.
Ответ: Нужно пригласить горничную для повторной уборки, и разобраться почему номер был убран некачественно
14. Ситуационная задача: Расскажите, как Вы поступите в данной ситуации: Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт.
Ответ: Отнести зонт администратору и они фиксирует вещь в журнале потерянных вещей
15. Ситуационная задача: Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Ваши действия.
Ответ: Не трогать их.
16. Ситуационная задача: Расскажите, как правильно поступить в данной ситуации. Гость, встретив Вас в коридоре гостиницы на жилом этаже, просит принести ему в номер вазу для цветов.
Ответ: Узнать в какой номер нужна ваза и принести ее гостю.
17. Ситуационная задача: Вы – старшая горничная. Невозможно определить по телефону, кто звонит (мужчина или женщина). Вы назвали мужчину женщиной и в процессе разговора поняли, что ошиблись. Будете ли Вы извиняться в процессе общения о допущенной ошибке?
Ответ: Да
18. Ситуационная задача: Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит полбутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.
Ответ: Накрыть еду салфеткой и убрать в холодильник
19. Вы - горничная. Во время уборки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Ваши действия.
Ответ: Нужно сообщить о проблеме старшей горничной
20. Ситуационная задача: Вы- горничная вечерней смены. Получив задание о подготовке номеров ко сну, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия.
Ответ: Извиниться, спросить можно ли убрать Ваш номер если гость отказывает, то повесить на дверь табличку «Вечернего сервиса» с указанием номера телефона горничной
21. Ситуационная задача: Вы – старшая горничная. Проживающая в номере на Вашем этаже дома жалуется, что горничная во время уборки пользуется её духами. Ваши действия.
Ответ: Попросить предъявить доказательства, если они есть, то создаётся выговор горничной
22. Ситуационная задача: Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.
Ответ: Тихо выйти из номера и повесить табличку на дверь в какое время можно убрать номер.
23. Ситуационная задача: Вы - горничная. Зайдя в гостиничный номер для уборки, вы видите гостя, разговаривающего по телефону. Ваши действия.
Ответ: Извиниться, выйти из номера и зайти в номер через некоторое время
24. Ситуационная задача: Расскажите, как Вы поступите в данной ситуации:
В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили следующие продукты питания: открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет.
Ответ: Выкинуть в мусорное ведро