ООО Отель «Крокус»
2.Миссия предприятия:
предоставить своим клиентам условия для спокойного и расслабленного отдыха.
Сфера деятельности-организация отдыха, праздников. Организация праздников и отдыха профессионалами даёт возможность нашим клиентам отдыхать и наслаждаться свободными и спокойными днями в отеле «Крокус»
3.Цель организации: получение прибыли и предоставление качественного отдыха нашим клиентам.
Стратегическая цель: стать лучшим отелем (присвоение 5*)
Долгосрочная цель: предоставлять услуги отеля «Крокус» на всей территории России и странах СНГ
Краткосрочная цель: приобрести популярность среди жителей России и странах СНГ.
4.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА.
В гостиничной структуре можно выделить: владельца, управляющего, основные службы и дополнительные.
В структуре гостиничного предприятия имеются основные службы:
1. служба приема и размещения
2. служба бронирования
3. служба обслуживания
4. служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг
5. служба питания
6. служба безопасности
7. отдел маркетинга и связей с общественностью
Вспомогательные и дополнительные службы:
Служба инженерно-техническая, сервисные, ремонта.
Владелец - владеет гостиницей
Управляющий -несёт полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих
Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
Служба бронирования
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.
Служба обслуживания
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
Швейцары стоят у входа в отель и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж.
К услугам консьержа относятся:
ü заказ столика в городских ресторанах
ü информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов
ü помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
ü выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз)
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды
Служба питания
В отеле предлагается следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами отеля, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах.
Служба маркетинга и связей с общественностью
Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
Специалисты по связям с общественностью предоставляют возможным гостям привлекательную информацию о работе отеля.
5.Влияние внутренних факторов.
Структура. Владелец отеля (высшее звено управления) руководит управляющим (Среднее звено), который в свою очередь контролирует деятельность отделов. В каждом отделе есть свой руководитель, который следит за деятельностью подчиненных.
Цель и задачи. Правильная постановка целей и задач влияет на деятельность и поведение членов коллектива
Люди. Для наиболее успешного управления отелем необходимо вертикальное разделение труда, т.е. подчинение лиц на каждом уровне
6.Влияние внешних факторов (прямого и косвенного воздействия)
Внешние факторы прямого воздействия:
1. Поведение потребителей
Для организации гостиничного бизнеса необходимо удовлетворять потребности клиентов, для этого управляющий постоянно осуществляет анализ рынка (потребительские ожидания, запросы потребителей). При разработке стратегии обслуживания гостей, отель выбирает на каких потребностях сосредоточится и выбирает сегмент потребителя, а также разрабатывает дополнительные услуги, исходя из предпочтений данного сегмента.
2.Деятельность конкурентов
Для выявления конкурентов также необходимо провести анализ других отелей. Анализ начинается со сбора данных по отелям, находящимся в территориальной близости, имеющих аналогичную звездность и сходный перечень услуг. Исходя из результатов анализа, отель пытается увеличить свой перечень услуг, повысить звездность и повысить качество обслуживания
Внешние факторы косвенного воздействия
1. Экономическая среда-платежеспособность населения, темп инфляции, темпы роста ВВП
2. Технологическая среда-тенденции развития научно-технического прогресса
3. Социальная среда-демографические показатели, качество жизни населения, темпы роста населения
7.Стратегия
Стратегия, направленная на получение долгосрочной прибыли, повышение устойчивости финансового положения фирмы, её конкурентоспособности в течение относительно длительного периода времени. (стратегия первого типа)
8.Swot-анализ
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| Наличие постоянных клиентов | Недостаточно высокий уровень квалификации кадров |
| Известность гостиницы | Недостаточная информативность клиента о гостинице |
| Большой ассортимент услуг | Отсутствие мотивации членов коллектива |
| Конкурентоспобность | Загруженность управляющего |
| Возможности | Угрозы |
| Изменение облика гостиницы | Растущая конкуренция |
| Установление новых связей с инвесторами | Наличие более дешевых гостиниц |
| Хороший климат в коллективе | Наличие у конкурентов спецпредложений |
9.Функции менеджмента
Планирование:
Ø Составление бюджетного планаи формирование ценовой политики
Ø Планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест в ресторане отеля
Ø Разработка стратегии
Ø Долгострочное и краткосрочное планирование деятельности отеля
Организация.
Ø Подбор квалифицированного персонала
Ø Формирование эффективной организационной структуры
Ø Разработка путей снижения рисков
Ø Организация отдела питания, обслуживания и т.п.
Ø Организация и управление отношениями отеля с партнерами, банками, страховыми компаниями
Мотивация.
Ø Материальное и моральное поощрение работников всех подразделений отеля
Ø Повышение квалификации и профессиональный рост кадров
Ø Создание благоприятных условий для самореализаций работников
Ø Создание мотивирующих мероприятий для сотрудников отеля (тренинги, семинары)
Контроль.
Ø Контроль исполнения управленческих решений и контроль за работой персонала
Ø Контроль качества и полноты оказываемых услуг
Ø Контроль безопасности
Ø Финансовый контроль
10.При падении прибыли отель должен:
v Чётко определить сегмент рынка ипредложить лучшую цену среди конкурентов.
v Также можно воспользоваться услугами рекламного агенства (либо отдел маркетинга) для продвижения своего отеля в интернете.
v Заключить новые договора с компаниями, предлагающими новые услуги
v Установить динамичное ценообразование для привлечения новых клиентов
При неудовлетворительной работе персонала отель должен:
ü Отправить персонал на курсы повышения квалификации
ü Создать условия для гармоничных и стабильных трудовых отношений
ü Провести анонимное анкетирование, где две главных цели опроса работников о том, что они думают о своей фирме, своем начальнике и коллегах, своей работе, обязанностях и зарплате
При переманивании сотрудников конкурентами отель должен:
Ø Предложить сотруднику выгодные условия
Ø Создать благоприятные условия всем сотрудникам
Ø Дать возможность карьерного роста
Ø Пресекать любые контакты с конкурирующими отелями
За последние полгода из отеля были уволены 2 повара и 4 горничные, в последствии чего клиенты начали жаловаться на медленную подачу блюд и обслуживание номеров.
=>Рейтинг отеля снизился. Курс на приобретение популярности среди жителей России и странах СНГ изменился на восстановление прежнего рейтинга отеля.
11. Изменения произошли в отделе питания, шеф-повар по причине семейных обстоятельств не может работать месяц.
Су-шеф – ВРИО, заместитель шеф-повара
Повар-кондитер - специализируется на изготовление кондитерских изделиях.
Повар-технолог – организует процесс приготовления продуктов, распределяет обязанности в бригаде поваров
Повара – осуществляют приготовление блюд.
12. Анкета для мотивации персонала
1) Что Вы больше всего цените в своей работе?
a) Что я чувствую себя полезным
b) Ничего
c) Неплохая заработная плата
2) Допустим, что Вам предлагают другую работу в Вашей организации. При каких условиях Вы бы согласились?
a) Не буду встречать сотрудников из другого отдела
b) Больше самостоятельности
c) Карьерный рост
3) Выберете, что могло бы содействовать повышению вашей трудовой активности?
a) Премия, льготы
b) Изменение трудового графика
c) Больше выходных
4) Рабочая обстановка оставляет неприятный осадок?
a) Да
b) Нет
c) Не влияет
5) Являетесь ли Вы участниками конфликтов?
a) Да
b) Нет
c) Очень редко
6) Что Вы можете предложить, чтобы работа стала интересней?
a) Корпоративы
b) Совместное решение проблем
c) Ничего
7) Когда Вы больше ощущаете усталость от работы?
a) Во время длительной, интенсивной работы.
b) После возвращения с работы домой.
c) Я от своей работы не устаю
8) Допускаете ли Вы возможность бесплатного труда?
a) Если попросит начальство
b) Нет
c) Если работа будет интересной
9) Как Вы строите отношения с коллегами?
a) Стараюсь не общаться
b) Стараюсь доказать своё превосходство
c) Стараюсь наладить добрые отношения
10) Какие ситуации Вам не нравятся в работе?
a) Не дают принимать решения
b) Однообразная работа
c) Дополнительная работа