В этом случае речь идет о том, чтобы помочь человеку сделать сначала лишь небольшой (пробный) шаг, сознавая, что тогда будет лете сделать второй, третий и четвертый шаги. В человеческой природе ‑ не размышлять постоянно о том, является ли однажды начатое нами таким же целесообразным в последующий период. Аристотель говорил: «Начало ‑ это уже половина целого». Рекламные почтовые открытки, на которых слово «Да» отмечено крестиком шесть раз подряд, а после следует квадратик для заказа, в котором надо поставить крестик, работают по этому принципу.
Этот эффект исследователи изучили в так называемом эксперименте с моющим средством. Речь шла о том, чтобы убедить домохозяек согласиться на двухчасовую инвентаризацию всех применяемых в их хозяйстве моющих средств ради пользы для окружающей среды. В первой группе приветливые люди звонили в дверь и объясняли, чего они хотят. Результат составил 22 процента согласившихся. Он увеличился во второй группе больше чем в два с половиной раза. Для этого исследователи поступили следующим образом: за 14 дней до того, как те же самые приветливые люди звонили в дверь домохозяйкам, кто-то звонил им по телефону и спрашивал о моющих средствах. При посещениях во второй группе интервьюеры упоминали, как полезен оказался ответ на заданный по телефону вопрос. У них, кстати, есть еще одна небольшая просьба, а именно инвентаризация моющих средств, используемых в домашнем хозяйстве... В итоге ‑ ошеломляющий успех. В конфликте данный метод ведения переговоров часто приводит к деструктивному закреплению. Первый негативный шаг стимулирует следующий.Было бы лучше использовать больше импульсов для трансформации деструктивных действий в конструктивные.
Упражнение
Каким образом Вы можете использовать эту технологию для успешного разрешения конфликтов? Какие риски могли бы здесь быть?
Наибольшая опасность, как при использовании любого приема и инструментов управления вообще, состоит в злоупотреблении. Если кого-то вынуждают к определенному поведению, и он замечает это только потом: «Ага, я этого вовсе не хотел», ‑ то часто наносится непоправимый вред доверию, которое можно восстановить только с очень большим трудом. После того как Вы таким образом дали небольшой импульс конструктивному решению конфликта, расспросите подробно своих сотрудников, является ли то, с чем они недавно познакомились, тем приемом, который они действительно сами хотят использовать, или еще чего- то не хватает, или они хотели бы еще что-то изменить. «Wat de Buer nich kennt, frette nich», ‑ говорят часто мои вестфальские родственники (чего крестьянин не знает, того он не ест). Техника создания импульсов позволяет участникам узнать и опробовать па низком уровне что-то новое, совершенно неведомое им до настоящего момента. Спросите, было ли это «вкусно» и понравилось ли им, прежде чем двигаться вперед. Таким образом Вы укрепите взаимное доверие.
Вообще, очень часто посылаются такие большие импульсы, что они бывают просто «несъедобны». Это происходит большей частью неосознанно. Кто-то делает однажды первый маленький шаг в негативном направлении. Поскольку он сам этого чаще всего не замечает и делает это несознательно, то следующее за этим деструктивное поведение другого воспринимается им как пусковой импульс. Поэтому возникает представление, которое знакомо спорщикам всего мира: «Но начал-то не я!» В своем восприятии они оказываются правы.
В качестве руководителя, выполняющего функцию медиатора, не позволяйте себе игнорировать первые, небольшие, вредные пусковые импульсы. Вы должны распознать их и выяснить, была ли желательна такая реакция. На их место поставьте первые небольшие, но полезные пусковые импульсы. Чем больше Вы будете поощрять понимание в отношении конструктивных форм поведения сотрудников между собой, тем успешней они смогут добиваться максимальных результатов в совместной работе.
Где еще можно действовать подобным образом: Ваша задача как руководителя заключается в том, чтобы при помощи небольших импульсов повсеместно стимулировать конструктивные процессы. Идя по коридору и встречая своих сотрудников, Вы своей манерой держаться посылаете положительные импульсы. В профессиональном разрешении конфликтов Вы разворачиваете движение по спирали вниз, и стимулируете движение вверх. После небольшой практики это окажется намного проще, чем Вы, может быть, думали сначала: Вы спрашиваете сотрудников, чего они действительно хотят, и берете на себя задачу сопровождать их на этом пути. Если Вы постараетесь сделать так, чтобы размер шагов был достаточно маленьким, и примите но внимание все сомнения, то метод создания импульсов ждет успех. Если Вы, кроме того, разложите задачу на отдельные этапы, которые будут сформированы логически первый из которых будет самым легким, то у Вас будут очень хорошие шансы шаг зa шагом прийти к решению даже в самых ожесточенных конфликтах. В роли оппонента это сделать труднее. Беспристрастному третьему лицу, в равной степени расположенному ко всем сторонам, открываются легче, чем «любимому» врагу.
Может быть, Вам удастся привлечь кого-нибудь в качестве посылающего импульсы. Вероятно, есть кто-то достаточно нейтральный, чтобы приблизиться к соперпику, не возбуждая неприязни. Может быть, этот третий смоясет дать небольшой толчок началу обсуждения
В модели MIKADO Вы найдете все шесть уровней, в рамках которых, вероятно, может состояться проведение следующих медиативных переговоров. Найдите то, что Вам подходит. Ищите возможность, используя крошечные, небольшие импульсы, помочь Вашим сотрудникам и коллегам добиться желаемой формы поведения. При этом непременно проверьте, хотят ли этого изменения сами сотрудники. Постоянно следите за наличием такой степени прозрачности и уважительного отношения, чтобы они вместе могли радоваться достигнутым успехам. Учтите, что техника создания импульсов в сомнительном случае, как и любой прием, применяемый без должного уважения и эмпатии, бумерангом возвращается назад. Простой пример конструктивного применения метода: Вы начинаете тем, что по-дружески, с уважением приветствуете того, кого еще никогда ‑ или уже давно ‑ не приветствовали. Пожалуйста, предварительно подумайте о том, что не сможете в один миг без каких-либо последствий отказаться от нового поведения. Если Ваши сотрудники нравятся Вам, и Вы хотите и в будущем работать с ними в атмосфере полного доверия, на лице появится искренняя улыбка. Защищайте самого себя и своих сотрудников в профессиональном урегулировании конфликтов от импульсов, которые идут в деструктивном направлении, распознавая эти импульсы и размышляя над подоплекой своих целей. […]
[7] Базарный торг
Одна из самых старых и известных техник манипуляций, используемых, чтобы сдвинуть соотношение цена ‑ услуга в пользу собственной выгоды в духе win-lose (выигрыш-проигрыш), заключается в том, что сначала выдвигается завышенное требование, которое можно постепенно снижать. К этой игре, безусловно, относится попытка создать впечатление, что услуга или товар действительно имеет эту завышенную стоимость. Особенно успешной является тактика, при которой шаги по скидке продолжают уменьшаться, а затем цена опять поднимается с замечанием: «Ну, нет, так низко я вовсе не хотел снижать цену. Да нет же, это просто сорвалось у меня с языка». Фликт назначает в качестве требования базарную цену, которая более чем вдвое превышает предполагаемую Коном. Если Кои согласится на игру, то Фликт поступит следующим образом: 100, 80,70, 65,70. Эти цифры могут отражать количество представленных к обработке документов, сроки разработки проекта или дополнительные работы, которые в случае успешного завершения должны быть оплачены.
Упражнение
Что Вы предпримете, чтобы сгладить и сразу же остановить эту попытку манипуляции с использованием уловки?
Что Вы предпримете в роли Кона?
Ваши действия в обеих ролях будут одинаковы. Вы удержите всех участников от вступления в базарный торг с использованием взятых с потолка цифр, прежде, чем первый вообще назовет какую-либо цифру. Обратите внимание на структуру медиации. Цифры, стоимость и соотношение «услуга за услугу» будут уточняться в третьей фазе медиации. Как руководитель в роли медиатора, Вы структурируете ситуацию. Вы следите за тем, чтобы неструктурированный торг без разумной основы не привел к вредному настроению win-lose (выигрыш-проигрыш). Выясните, какие критерии являются реалистичными, целесообразными, справедливыми и разумными и поэтому должны быть положены в основу? Если участники полагают, что таких критериев нет, примите это спокойно. Скажите: «Я верю, что до настоящего момента не было подходящих критериев. И вероятно, до настоящего момента они не были нужны. Однако если мы захотим их создать, то какую нагрузку они должны нести, чтобы Вы оба (сделайте небольшую паузу, посмотрите на обоих) могли с их помощью что-нибудь сделать?» Если отсутствуют идеи, привлеките параллельные примеры, создайте метафоры, используйте в случае необходимости другие техники креативности.
Внесите в свою «суфлерскую карточку», какие идеи особенно полезны Вам для того, чтобы, во-первых, не допустить базарного торга, во-вторых, свести первые признаки проявления такого торга к структуре медиации, в-третьих, найти приемлемые критерии.
[8] Двусмысленные сравнения
Это ‑ сравнения, которые искусно манипулируют неравноценными вещами, ставя их в определенные отношения друг с другом так, что теряется ощущение ценности, а что-то действительно важное для людей забывается.
У одного руководителя возник конфликт с сотрудником из-за непунктуальности послед- пего. Сегодня четверг. Руководитель обвиняет сотрудника в том, что он опоздал на работу в четвертый раз на этой неделе, н грозит «выкинуть» его с работы. Сотрудник защищается: «Когда я должен был появиться на свет, я опоздал больше чем на целую неделю, и моя мать меня не выкинула».
Упражнение
Что Выпредпримете, если в ход пойдут двусмысленные сравнения?
Приведите такие сравнения к структурированным рамкам. Спросите: «Если бы мы нашли решение, которое обладало бы качествами этого сравнения, что бы это дало Вам?» Выясните, какой интерес демонстрирует это сравнение. Проследите интерес дальше! Идет ли речь о том, ч тобы не «потерять свое лицо»? Предложите провести другие сравнения, которые не совсем подходят. Попросите участников определить, что конкретно не подходит в сравнениях. «Мне понадобилось много лет, чтобы за одну ночь стать знаменитым», ‑ стандартное выражение деятелей искусства. Лучшим идеям требовалось иногда множество ложных сравнении, чтобы вдруг стать вполне подходящими.
Запишите на своей «суфлерской карточке», какие идеи кажутся Вам полезными, и какие идеи Вы хотите опробовать.
[9] Техника извлечения кролика из шляпы
Техника извлечения кролика из шляпы представляет собой специальную форму базарного торга. Никому не нужен кролик в шляпе. Речь идет на самом деле даже не о кролике. Его достают из цилиндра для того, чтобы произвести ошеломляющее воздействие, ‑ и он исчезает, когда желаемое воздействие достигнуто.
Кон и Фликт спорят. Фликт внезапно требует предоставления служебного автомобиля. На самом деле Фликту вовсе не нужен никакой служебный автомобиль. Оп использует требование о предоставлении служебного автомобиля, которое он неожиданно предъявляет, как кролика из цилиндра, йдашлительно для улучшения своей позиции на переговорах. Позднее кролик должен исчезнуть и быть заменен другими требованиями. Это может быть власть или деньги, а может быть эквивалентная деньгам услуга или что-то другое.
Чем больше подобных кроликов достают из шляпы, тем больше признаний можно подтасовывать и обосновывать больше желаний с встречными требованиями. Поскольку при использовании техники извлечения кролика из шляпы исключительно из стратегических соображений выдвигаются требования конкретных предметов, которые вовсе не нужны манипулятору (о чем знает только ои сам), характер уловки в этом случае распознать сложнее, чем при требовании значительно завышенной суммы.
Упражнение
Что Вы предпримете как медиатор, если будет выказано желание удовлетворения конкретной ответной услуги?
Что Вы предпримете как руководитель, если у Вас возникнет впечатление, что от Вас требуют извлечь кролика из шляпы?
Вы реагируете так же, как на любой другой вид базарного торга. Вы используете структуру медиации в качестве четких рамок, чтобы не попасть в капкан уловок манипулятора. Баланс между услугой и встречной услугой должен, в общем, соблюдаться. При этом никакой роли не играют мнимые или действительные требования. В рамках второй фазы медиации, при выработке списка тем, есть время и пространство для того, чтобы выразить все требования и пожелания. Здесь могут быть зафиксированы все настоящие или воображаемые кролики. Выразить и записать ‑ это одно. А принять их в расчет ‑ это другое. Если последует аргумент: «Поскольку сейчас я уже отказался от служебного автомобиля (отпуска. кролика...), Вы должны тожехоть раз пойти мне навстречу...» ‑ оставайтесь совершенно безщастным. Вы представляете себе, что здесь был бы медиатор и задавал бы вопросы о том, на какой основе следует вести переговоры. Тогда Вы противопоставили бы требованиям фактическое положение дел и даже, возможно, правовую ситуацию. Вместе выясните, какие требования и интересы действительно существуют, и какие справедливые границы ценностей могут быть действительными для всех. Они могут, например, ориентироваться на доходы или расходы, или на прибыль. Если Вы хоть однажды начнете поддаваться на игру с кроликом, эти волшебные твари начнут размножаться так быстро, что Вы и глазом моргнуть не успеете. Возникнет цепная реакция. Лучше позаботьтесь о привлечении справедливых, открытых, прозрачных основ. Запишите на своей «суфлерской карточке» самое важное для Вас, чтобы случайно не поддаться действию магии.
[10] «Перебрасывание кактуса»
Данный прием заключается в том, чтобы подкинуть другим людям собственные проблемы, которые, как колющие растения, мешают жить самим, и требовать, что6ы они придумали решение, не учитывая, что поиск решения никоим образом не входит в их компетенцию и что они не получают за это какой-либо компенсации. Часто это делается так естественно и с таким невинным выражением лица, что люди, которым брошена эта проблема, незамедлительно принимают ее как собственную, не замечая, что ими манипулируют. Под «перебрасыванием кактуса» имеются в виду не ситуации, в которых члены одной команды помогают друг другу вместе осилить трудную задачу, а попытка свалить собственную ответственность на другого.
Фликт сообщает, что он, к несчастью, может лишь частично обрабатывать свои документы- Он, правда, отвечает за сектор Р-Н, однако, под буквой р собраны такие сложные дела, что он, 1; великому сожалению, не сможет осилить всю программу целиком. 11 сотому этим должен заняться кто-нибудь другой. Он ведет себя так, будто перебрасывает кактус Кону.
Другой пример: «К сожалению, исходя из финансового положения, мы в состоянии уплатить только тысячу евро...» (Теперь у Вас возникла проблема ‑ решайте ее).
Упражнение
Что предпримете Вы в роли руководителя, выполняющего функцию медиатора между Коном и Фликтом, чтобы конструктивно использовать это поведение для урегулирования конфликта? Подумайте: то, что выглядит, как сознательно используемый прием с «перебрасыванием кактуса», представляет собой не что иное, как долго отрабатываемую, часто вполне интернациональную стратегию решения задач.
Что Вы предпримете в роли Кона?
Компетенция является таким же важным критерием, как и все другие. Достаточно будет, если Вы парой суверенных вопросов вызовете в памяти собственные компетенции. Запишите идеи на свою «суфлерскую карточку».
[11] Утверждая стратегию win-win, ‑ - стремиться к стратегии win-lose
Некоторым людям нравится действовать так, будто они стремятся к стратегии win- win (выигрыш-выигрыш); но втайне следовать курсу win-lose (выигрыш-проигрыш). Они действуют так, будто заинтересованы в достижении консенсуса, но втайне работают над тем, чтобы уничтожить собеседника.
[Цель уловки] Это техника пустой болтовни. [1] С подобными речами выступают не для того, чтобы вместе с собеседником найти решение, а чтобы импонировать воображаемой публике. Истинный адресат всегда кто-то другой. [2] Излюбленной тактикой манипуляторов является также умение перегружать собеседника незнакомыми понятиями.
[Тактика уловки] В начале беседы Фликт поясняет совершенно знакомые иностранные слова подчеркнуто обстоятельно ‑ до тех пор, пока собеседник не говорит, что нет необходимости разъяснять значение профессиональных терминов. Он и так бы все понял. Именно этого Фликт и ждал. Как только было высказано возражение, Фликт, как искусный манипулятор, стал повышать степень сложности используемых иностранных слои. Теперь, чтобы не показывать своих слабых мест, оппонент во многих случаях молчит, понимая все меньше, и в худшем случае позволяет уговорить себя пойти на уступки в делах, которых он не понимает и не хочет делать.
Упражнение
Каким образом Вы используете такое поведение для конструктивного урегулирования конфликта? Учтите, то, что выглядит как сознательная вербальная манипуляция, может просто относиться к манере собеседника выражать свои мысли.
Что Вы предпримете в роли Кона?
[Ответная тактика] Здесь, так же, как и в предшествующих манипулятивных уловках, важен сам факт того, что в роли Кона Вы осознаете возникающее некомфортное состояние. Это осознание представляет собой первый шаг к изменению. Когда Вы слышите слова, которые звучат подобно пустой болтовне или становятся все сложнее, измените ситуацию можно быстрее! Попытайтесь выяснить, какие потребности стоят за такой стратегией: Является ли это лишь неуверенностью самого Фликта? Может, он просто подражает спорам из кинофильмов, телевидения, семьи или фирмы, поскольку думает, что споры должны выглядеть именно так? Вел ли он споры в прошлом именно таким образом, не замечая, что существуют возможности лучше? Может быть, раньше он добивался успеха в споре, используя этот метод? Если он действительно хочет перехитрить Вас с помощью манипуляций, то за этим неизбежно стоит, по крайней мере в данный момент, идея, что обманутый партнер был бы хорошим партнером. Поскольку Вы знаете, что, как правило, верно противоположное, вежливо продемонстрируйте, насколько бессмысленна попытка перехитрить Вас с помощью манипуляций – если только это действительно манипуляция. Выберите путь, чтобы вести себя в одинаковой степени уважительно и внимательно по отношению к самому себе и к своему партнеру по переговорам, сохраняя свое лицо и позволяя ему сохранить свое. Без упрека спросите о словах, которые Вы не понимаете. Никто не виноват в том, что у людей разный словарный запас. Ни знание иностранных слов, ни их незнание не является предосудительным. Не является предосудительным также и то, что Ваш оппонент стремится выглядеть «хорошо» в глазах воображаемой публики, ‑ хотя бы для себя самого. Отнеситесь с пониманием к тому, что Ваш собеседник выбирает неоптимальные пути, пока не поймет, как можно профессионально разрешать конфликты с результатом win-win (выигрыш-выигрыш). Естественно, Вы сами можете начать бросаться иностранными словами или наполнять свою речь пустыми разглагольствованиями. [☺] Вы можете показать силу или слабость, действовать стратегически или тактически. Вы можете задавать вопросы в стиле инспектора Коломбо или Шерлока Холмса.
Резюме
Хорошие руководители защищают себя и своих сотрудников от неблагоприятного воздействия всяких манипулятивных уловок. Поскольку все, что выглядит как уловка, может быть простой глупостью, слепым подражанием, случайностью или чем-то совершенно иным, не стоит вначале задумываться о стоящих за этим намерениях. Ограничьтесь тем, чтобы защитить занятия по медиации от неблагоприятных воздействий, притом надежно защитить. Итак, действуйте последовательно и профессионально как в сфере управления состоянием, так и в сфере структурного менеджмента, с помощью инструментов медиативной компетенции.
Если у Вас возникает подозрение о наличии у какого-либо участника «задней мысли» с манипулятивными уловками, это может быть связано с Вашим оппонентом. Будьте осторожны с этими подозрениями. Часто подозрения в наличии манипулятивных уловок представляют собой отражение собственных непережитых фантазий и страхов. Представьте себе, что здесь присутствовал бы медиатор, который помогал бы Вам, мысленно войдите в роль медиатора, а потом вернитесь на свою позицию:
Ø Что необходимо обоим участникам, чтобы то, что, возможно, выглядит как уловка – и, вероятно, даже задумывалось как уловка - трансформировать ко всеобщему удовольствию?
Ø Существует ли что-то лучше, нежели упрекать партнера в попытке использования манипуляций? Какие меры, создающие атмосферу доверия, приходят Вам в голову?
Ø Каким образом Вы можете оказать должное уважение партнеру по переговорам и одновременно заставить его задуматься? Каким образом Вы можете установить границы и позаботиться о ясности?
Ø Каким образом, задавая вопросы и отражая слова своего оппонента, Вы можете возвращать их назад, не навредив при этом самому себе непродуманными высказываниями?
Передайте своему партнеру по переговорам информацию, которая ему необходима, чтобы иметь возможность вместе найти новые решения. Если Вы его очень цените, подарите или порекомендуйте ему эту книгу. Благоприятным для всех участников было бы умение реагировать максимально гибко. Некоторых собеседников Вам удастся лучше всего поймать на предметном уровне, задавая предметные вопросы относительно содержательной стороны. До других Вы доберетесь, следя за порядком на структурном уровне. На уровне отношений Вы должны быть особенно осторожны: потерянное лицо и надломленные отношения нуждаются во времени и заботе, чтобы снова прийти в нормальное состояние. Предоставьте партнерам по переговорам достаточно свободы для проявления креативности. Если Вы почувствуете некоторый дискомфорт, будьте внимательны. Вы знаете, что человеческая интуиция ‑ очень ценное качество. Используйте свою интуицию конструктивно. Если люди интуитивно испытывают чувство дискомфорта от того, что другой говорит или делает, это не всегда связано с тем, что другой хочет реализовать свое манипулятивное поведение. Если подозрение является отражением собственных опасений, защитите себя с помощью данных в этой главе, так Вы конструктивно преобразуете предполагаемое деструктивное поведение, сохранив при этом лицо. Для общей пользы ‑ и значит, для своей собственной.