Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг

ТЕМА № 8 Маркетинг на станциях технического обслуживания автомобилей

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Отразите роль и значение маркетинга в сфере сервисного обслуживания автомобилей.

2. Каковы основные функции маркетинга при обеспечении сервисного обслуживания автотранспортных средств?

3. Отразите основные источники маркетинговой информации.

4. В чем заключается анализ видов и потребителей услуг?

5. Раскройте основные вопросы, определяющие политику предоставления автосервисных услуг.

6. В чем заключается анализ конкуренции в сфере автосервиса? Раскройте основные вопросы и этапы исследования деятельности конкурирующих автосервисных предприятий.

7. Раскройте схему прогноза изменения размера парка автомобилей, не­обходимого и фактического объемов услуг сервисной системы в районе ее деловой активности. Какие основные факторы учитываются при ре­шении данных вопросов?

8. К чему сводится общая постановка задачи маркетингового исследова­ния и анализа развития или строительства новых предприятий автосер­виса? Назовите основные этапы исследования.

9. Раскройте механизм определения основных показателей, характеризую­щих потребность региона в услугах автосервиса.

10. Какие основные факторы и показатели используются при оценке изме­нения насыщенности населения региона автомобилями в рассматривае­мые моменты временного лага?

11. Раскройте процедуру моделирования прогноза изменения насыщенно­сти населения региона автомобилями.

12. Каковы основные этапы проведения оценки спроса на услуги автосер­виса в районе деловой активности действующих СТОА? Раскройте структуру показателей, отражающих спрос на услуги.

13. Раскройте этапы прогнозирования динамики изменения спроса на услуги автосервиса в регионе и основные аналитические показатели.

Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг

Специфика современной жизни требует от предприятий, предо­ставляющих автосервисные услуги, проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, необходимого для обеспечения эффективного использования ресурсов и качественного удовлетво­рения требований владельцев автотранспортных средств. Для при­нятия рациональных управленческих решений в условиях жесткой конкурентной борьбы между предприятиями, предоставляющими автосервисные услуги, необходимо располагать значительными объ­емами коммерческой информации позволяющей маркетологам:

• получать конкурентные преимущества на рынке автосервисных услуг;

• снижать финансовый риск и опасности для образа организа­ции;

• определять отношения потребителей автосервисных услуг;

• следить за внешней средой;

• координировать стратегию поведения фирмы на рынке услуг;

• оценивать собственную деятельность;

• повышать доверие к рекламе;

• получать поддержку в решениях;

• подкреплять интуицию;

• улучшать эффективность и т.д.

Таким образом, маркетинг позволяет субъектам экономических взаимоотношений стать более информированными, избирательны­ми и эффективными. Например, оптимизация рабочего режима пред­приятий автосервиса, движения запасов, расходов на рекламу, ассор­тимента (номенклатуры) услуг и их расширенное предложение, а также решение вопросов прогнозирования потенциальных потреб­ностей и фактических возможностей, в том числе и перспектив ро­ста сети сервисных предприятий, улучшает координацию ресурсов. Поэтому очевидно, что маркетинг необходим на всех этапах функ­ционирования СТОА для решения задач ее повседневной деятель­ности. Мировой опыт свидетельствует о том, что ведущие зарубеж­ные автомобильные и автосервисные фирмы на изучение рынков выделяют до 15 % прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает.

С учетом изложенного маркетинг можно определить как комплекс­ную систему действий, принципов, методов и приемов, направлен­ную на эффективную организацию и управление разработкой, про­изводством, сбытом автосервисных услуг с постоянным улучшением качества без ущерба окружающей среде и получение прибыли по­средством удовлетворения потребностей конкретных потребителей.

В целях соответствия международным стандартам система управ­ления любого предприятия, втом числе и предприятий автосервиса, должна строиться с учетом «жизненного цикла», и ведущее место в системе управления должно быть отведено службам маркетинга. В ре­комендациях по применению ГОСТ 40.9001—88 (ИСО 9001), ГОСТ 40.9002-88 (ИСО 9002) и ГОСТ 40.9003-88 (ИСО 9003) в разделе «Качество в рамках маркетинга» предусмотрены основные функции, отражающие требования в области маркетинга, описание продукции и услуг, обратную связь с потребителями и систему качества.

Функция маркетинга, играющая ведущую роль в определении требований к качеству, должна определять потребности в услуге; давать точное определение рыночного спроса и области реализации, поскольку это важно для оценки требуемого количества, стоимости и сроков предоставления услуг; давать четкое определение требова­ний потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных до­говоров, контрактов или потребностей рынка; постоянно информи­ровать в рамках предприятия обо всех требованиях, предъявляемых потребителем.

Функция маркетинга, связанная с описанием продукции и услуг, должна обеспечивать руководство СТОА подробным официальным отчетом или руководящими указаниями по требованиям, предъяв­ляемым к продукции и услугам. Наряду с характеристиками элемен­тов, включаемых в краткое описание автосервисных услуг, это могут быть стандарты и законодательные регламенты обеспечения и (или) проверки качества.

Функция маркетинга, отражающая обратную связь с потре­бителями, должна устанавливать на постоянной основе систему об­ратной связи и контроля получаемой информации. Всю информа­цию, относящуюся к качеству услуги, необходимо анализировать, сравнивать, интерпретировать в соответствии с установленными про­цедурами. Это помогает определить характер и объем проблем, свя­занных с предоставлением услуг на основании опыта и пожеланий потребителя. Кроме того, обратная связь с потребителем может стать средством получения дополнительных данных или принятия соот­ветствующих решений и действий руководства.

Функция маркетинга, отражающая систему качества, долж­на предусматривать обеспечение функции маркетинга всеми необ­ходимыми ресурсами и надлежащими условиями; проведение меро­приятий, предотвращающих ошибки в маркетинге; управление все­ми условиями и факторами в маркетинге; постоянное улучшение работ по маркетингу.

Как видно из приведенных функций, маркетинг является одним из видов управленческой деятельности, объективно необходимым в процессе повышения качества предоставляемых автосервисных услуг, увеличения объема их продаж и роста прибыли посредством выяв­ления и удовлетворения запросов потребителей.