Информационный вакуум
Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает когда клиент не получил ответы на все интересующие его вопросы, а менеджер перешел к закрытию.
Если клиент начал интересоваться вашим продуктом, у него точно есть потребность в решение какого-то вопроса. Если он до сих пор не купил, значит в его голове есть сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом. Например:
• Где можно купить?
• Когда можно получить?
• Какие гарантии?
• А что если мне будет сложно разобраться?
• Сколько стоит?
• Меня обманут?
Если менеджер не закроет вопросы, подобные этим (у каждого клиента в разных нишах — разные вопросы), велика вероятность оказаться в ситуации на рис. 1 и получить состояние возражения, а потом и само возражение.
Некачественная презентация
Информационный вакуум также возникает в результате некачественной презентации продукта. Когда клиент не получил всей необходимой ему информации.
Что такое презентация? Это озвучивание и демонстрация свойств продукта, как им пользоваться, какие будут результаты, сложно ли это, сколько стоит, гарантии, сроки, процесс и т.д.
Начинающие менеджеры, как правило, зазубривают презентацию продукта и компании и вне зависимости от типажа клиента, его потребностей и болей, проводят стандартную презентацию. Это лучше, чем ничего. В крупных компаниях, например, когда воронка продаж уже разрослась, есть понимание, что чаще всего клиенты приходят с типовыми 3-4 вопросами, которые закрывает стандартная презентация. Но остальная часть клиентов испытывает информационный вакуум, который превращается в состояние возражение и далее в само возражение.
Продавцы, которые хотят продавать много, должны понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, опыта, типажа и психологических особенностей.
Например, мы продаём одинаковый автомобиль BMW 3-й серии двум разным клиентам. Одному важно, чтобы машина была быстрая, динамичная, яркая, спортивная. Второму — чтобы она была представительная, стильная, недорогая в обслуживании и сервисе.
Первому клиенту стоит провести яркий тест-драйв, дать возможность погазовать, разогнаться, возможно даже произвести управляемый занос (дрифт), показать характеристики разгона от 0 до 100 км/ч.
Второму нужно показать больше стилистических решений, продемонстрировать линии кузова при правильном освещении, сделать акцент на формах, подсветке и оптике, подробно показать прайсы сервисного обслуживания, и рассказать, как будут восхищены прохожие, когда этот человек будет подъезжать на машине к офисному зданию.
Выше были приведены презентации и расставлены акценты одной и той же машины для 2-х разных типов клиентов. Когда мы показываем и рассказываем о нашем продукте — вопросы в голове у клиента начинают сниматься. Важно, чтобы были сняты все 100% вопросов, прежде чем озвучивать предложение о цене и задавать закрывающий вопрос.