В современной научной литературе разработана подробная и широкая классификация конфликтов. Конфликт подразумевает столкновение сторон, состояние противоборства партнёров в процессе коммуникации по поводу несовпадающих интересов, мнений и взглядов, коммуникативных намерений, которые проявляются в ситуации общения. В перечне конфликтов выделяются и конфликты коммуникации, обусловленные барьерами речевого общения, которые часто называются коммуникативной неудачей.
Коммуникативная неудача – это ситуация, когда участники общения не могут реализовать свои намерения или коммуникативные ожидания, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения.
Сложность проблемы в том, что коммуникативную неудачу невозможно рассматривать в «чистом» виде: в ней переплетаются правила вербального и невербального общения, этикет и многое другое. Исследователи в области социально-экономических наук называют коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации, искажение смысла сообщения барьерами.
Коммуникативные барьеры (препятствия, неудачи) возникают по различным причинам.
Помехой в общении может стать чуждая коммуникативная среда. Собеседники чувствую дискомфорт, затрудняются определить тональность своего речевого поведения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета. Такими местами могут быть клубная вечеринка, театральная премьера, светский ужин, деловое совещание, общение с иностранцами и др. Поиски «общего языка» могут затруднить малая степень знакомства, совершенно не совмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом. При общении в чужой коммуникативной среде из-за различий в образовании, понимании нравственных норм, из-за разницы мнений, оценок весьма сложно добиться согласия в беседе.
Коммуникативная неудача может быль следствием нарушения паритетности общения (эту неудачу следует рассматривать не только с точки зрения лингвистики, но и учитывать социально-психологические, этические и другие моменты). Данное нарушение проявляется в доминировании одного из участников разговора, нарушении условий коммуникативной заинтересованности. Другими словами, нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. Перебивая собеседника, участник общения не только сбивает его с мысли, но и сам может упустить часть важной информации.
Опыт показывает, что коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий не соблюдает ритуальную коммуникацию, то есть не придерживается установленного порядка совершения общения, формул речевого этикета (приветствие, приглашение, извинение и т.п.), не проверяет ценность своего высказывания по вниманию слушателя, грешит банальными суждениями, безапелляционными высказываниями. Мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Для руководителя особенно важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. Некоторые руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений – главный фактор, способствующий авторитету. В действительности же тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений.
Причиной нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может быть неуместное замечание в адрес слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего. Небрежно брошенная реплика, замечание с оттенками пренебрежения могут послужить причинами незаслуженной обиды, огорчения, вызвать раздражение, досаду. К сожалению, подобная практика неэффективной коммуникации присуща отдельным руководителям, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.
Препоной на пути эффективной коммуникации может быть привычка употреблять книжную лексику, сложные, неясные для слушателя слова с абстрактным значением, слова-термины. Типичным случаем коммуникативной неудачи можно считать насыщение речи иностранными словами, например, употребление слов «индифферентно» вместо «равнодушно», «диверсификация» вместо «разнообразие». Сознавая ущербность своей речевой культуры, участники общения часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения, например: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п. Данное непонимание, вызванное низким уровнем языковой компетенции, вполне преодолимо.
Дискомфорт общения и отчуждение возникают при отсутствии учёта того факта, что языковое осмысление у разных людей различно, индивидуальна и манера речевого сжатия. Не принимая во внимание возможности слушателя воспринимать смысл высказываний, говорящий не достигнет ожидаемого эффекта, возникнет негативное состояние, порожденное тем, что участнику общения не была предоставлена возможность передохнуть, сосредоточиться. Поэтому стоит отказаться от слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта, например, «вам, наверное, интересно узнать…», «вы, конечно, знаете…»; «вам, возможно, известно…», «как видите…»; «обратите внимание…» и т.п.
К коммуникативной дисгармонии и непониманию может привести использование в речи определённых слов (нарушение речевых табу, непечатной лексики), а также слов-паразитов. Табуированная лексика строго запрещена в деловом общении. Руководитель, употребляющий короткие крепкие, так привычные для него выражения, не пользуется успехом у подчинённых. Употребление сотрудниками табуированных слов свидетельствует ко всему прочему о низкой корпоративной культуре в целом. Засорение речи словами-паразитами «ну», «это самое», «как бы», «так сказать» и др. не украшают её, а отбирают у нее силу и эмоциональность и лишают убедительности.
Коммуникативными неудачами следует признать и так называемые деструктивные формы общения. К ним можно отнести:
речевую агрессию (угроза, оскорбление, осуждение);
открытое выражение негативных эмоциональных установок по отношению к партнёру (ненависть, неприязнь, антипатия);
донос (заявление, анонимка, сигнал);
брань (перебранка, ругань, хула).
Агрессивное поведение – эмоционально окрашенное жесткое целенаправленное нападение, желание и готовность нанести урон, ударить, уничтожить; враждебность. Речевая агрессия – это, следовательно, агрессия, инструментом которой является не сила, а слово. Это деструктивное воздействие, которое способно нанести урон тому, против кого оно направлено. Агрессивная реакция может быть обусловлена оборонительной реакцией, например, когда сотрудник стремиться оправдаться в ответ на замечание руководителя, или когда человек ищет выход, чтобы "сохранить свое лицо".
Использование бранных слов (не обязательно табуированных) можно расценивать по-разному: как средство вербальной агрессии; как эмоционально-экспрессивную реакцию на неожиданные и неприятные события или действия. Используется брань и как средство понижения социального статуса адресата, как средство наделения определённого лица отрицательными характеристиками.
Говоря о речевой агрессии, можно отметить, «что слово, словно стрела, пущенная из лука, попадая в цель, вонзается в душу и наносит ей рану. Стелы брани влекут за собой гнев, если же слово вскрывает твое несчастье, то возникает и объемлет душу печаль. Стрела упрёка наносит рану, называемую стыдом. И хотя раны, нанесённые словами бескровны, но след их очень глубок» (Ахилл Татий).
Таким образом, коммуникативные неудачи в общении (коммуникативные барьеры общения) возникают из-за нарушений формул речевого этикета, несоблюдения правил культурного общения, недостатков воспитания и пренебрежения самовоспитанием. Последнее никогда не бывает лишним, и заниматься им никогда не поздно.
Динамизм современной жизни требует от человека собранности, целеустремлённости, коммуникабельности. Успех сопутствует тем, кто много трудится для достижения своей цели. Эта расхожая сентенция не так банальна, как кажется. Чтобы овладеть речью на родном языке, не достаточно говорить на нём с детства. Необходимо научиться говорить красиво, соблюдать речевой этикет. Чтение хорошей литературы, обязательно русских классиков, позволяет ознакомиться с образцами правильной и красивой речи. Первые навыки речевого этикета и культуры общения также можно почерпнуть из классической литературы. «Лёгкость ума и прелесть в разговоре являются либо даром природы, либо плодом воспитания, начатого в колыбели», – утверждал О. де Бальзак. Поэтому овладение формулами речевого этикета и навыками общения могут стать благоприобретёнными любым человеком.