Осуществление двусторонних коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.
Вторая возможная проблема — когнитивный (познавательный) диссонанс, т. е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайней мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникативные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.
При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности преждевсего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нам нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаление» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации:
Коммуникативные барьеры
Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения.
Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.
ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры— это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально1экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни.
К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция — чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим прежде всего то, на что мы эмоционально «настроены» (психологическая установка); фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу.
ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.
Например, методы управления экологией, когда отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украшений несомненно влияют на ощущения посетителя.
Влияние практик поддержания соответствующей физической дистанции во время коммуникаций между сторонами изучается дисциплиной проксемикой (изучением взаимодействия человека и окружающей среды), которая включает исследование различных образцов установления межличностной дистанции внутри и между культурами. В США общепринятая практика предполагает интимное общение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15–50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностнойдистанции около 1 м; дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2–3,5 м; обезличенные и формальные разговоры требуют публичного(т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.
Важно не только знать и соблюдать общепринятые практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. Например, в латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Таким образом, отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.
СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика — это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определенные значения. Символы представляют собой некие описывающие определенные территории «карты», но они ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать. Прежде чем мы познакомимся с тремя типами символов, необходимо рассмотреть возможные семантические барьеры.
Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Например использование специфического сленга в коммуникации может стать барьером.
Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).
Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация.
Символы общения
СЛОВА. Слова — основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов — их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования, этнические традиции или культуру. Неудивительно, что мы испытываем трудности, общаясь друг с другом!
Как в таком случае удается «докапываться» до истинного смысла используемых в коммуникациях слов менеджерам? Ответ заключается в контексте, представляющем окружение, в котором используется слово. Например, выражение «болван» по отношению к описанию другой личности в споре на работе несомненно унижает того, ккому оно относится, но применение его по отношению к человеку, который играет роль «болвана» в карточной игре в преферанс, вполне приемлемо. Мы окружаем ключевое слово контекстом других слов и символов до тех пор, пока его значение не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов не «спущено» свыше, а определяется людьми.
Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Социальные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.
Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обратившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает положение получателя. Далее, скорость принятия сообщения увеличивается, если вы используете предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельности текстов, допускающей возможность преобразования письменных и устных сообщений в удобную получателю форму. Рудольф Флеш и его сторонники разработали специальные, позволяющие оценить уровень легкости чтения формулы, которые могут быть использованы в издательствах, при подготовке речей руководителей и для других средств коммуникаций
Основная часть используемой в организациях литературы относится к трудно читаемым (по сравнению со стандартными) текстам. Справочники для работников, кодексы поведения, годовые отчеты, руководства по сборке продукции, стратегические планы и профсоюзные договоры постоянно оцениваются как «трудные» и «очень трудные» для чтения. Такие оценки указывают на то, что изложение информации в них находится за пределами уровня стандартной читабельности для взрослого человека.
Вопросы контроля над уровнем легкости чтения и упрощения документов приобретают дополнительную важность в связи со следующими факторами. К примеру, миллионы американцев практически безграмотны. Имеется в виду, что многие работники не обладают необходимыми для понимания даже основных должностных инструкций или приказов навыками чтения. Кроме того, постоянно возрастает число работников, для которых английский является вторым языком, а значит, термины и фразы, которые являются общепринятыми для коренных американцев, могут неправильно восприниматься выходцами из других стран.
Вторым фактором, привлекающим внимание к читабельности, является охватившая политиков, работников образования, журналистов и разработчиков инструкций для пользователей тенденция использования для описания простых вещей понятные исключительно авторам обороты. Например, пробку для ванны называют «гидросиловой бласто-чашей», а в заголовке статьи нас призывают не к «увеличению налогов», а к «контролю за эрозией налогооблагаемой базы». Поскольку основная цель коммуникаций заключается в том, чтобы понимать и быть понятым, необходимо учитывать необходимость адаптации используемых нами слов к уровню получателей.
РИСУНКИ. К коммуникативным символам относятся и рисунки, используемые для пояснения словесных сообщений, — проекты, графики выполнения работ, образцы, схемы, карты, наглядные пособия в программах обучения, масштабные чертежи деталей и т. п. Рисунки могут предоставлять мощное визуальное средство изображения («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с тщательно подобранными словами и действиями.
ДЕЙСТВИЕ (НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ). Третий вид коммуникативных символов — действие, или невербальное общение. Часто человек забывает, что предпринимаемые им действия выступают как средства коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими (рукопожатие и улыбка, увеличение зарплаты или опоздание).
Не забывайте о двух существенных моментах. Отказ от действия — сам по себе важный способ коммуникаций. Менеджер, который равнодушно воспринимает отлично выполненное работником задание или отказывается предоставить обещанные ресурсы, отправляет участнику коммуникации недвусмысленное сообщение. Поскольку мы посылаем сообщения как совершая, так и не совершая действия, практически все наше рабочее время протекает в непрерывных коммуникациях независимо от наших намерений.
Действие «говорит» громче слов, по крайней мере в долгосрочном периоде. Менеджеры, которые утверждают одно, а делают совсем другое, вскоре обнаруживают, что их работники «прислушиваются» главным образом к их делам. Поведение менеджеров — значительно более сильный социальный сигнал, чем их слова. Типичный пример — администратор, на словах отстаивающий высокие моральные принципы, но постоянно нарушающий принятый в компании кодекс поведения. Получающие противоречивые сигналы подчиненные, возможно, будут подражать неэтичным действиям менеджера.
Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Коммуникативное доверие базируется на взаимном уважении участников процесса, на их компетентности и динамизме. Для установления доверительных отношений нередко требуются годы, а для того, чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.
Важной частью невербального общения является язык тела, с помощью котороголюди передают смысл послания посредством жестов и положения тел при межличностных коммуникациях. Язык тела представляет собой существенное дополнение к вербальному общению.
Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, визуальный контакт глаз, их движения, улыбки, а также движения бровей. Предположим, что во время беседы, когда сотрудник вносит предложение, его руководитель нахмурился. Это может быть интерпретировано как отказ, в то время как истинной причиной была головная боль. В другом случае улыбка в неподходящее время была истолкована как презрительная усмешка и между участниками коммуникации разгорелся спор. Невербальные сигналы могут быть либо непроизвольными, как в предыдущих примерах, либо намеренными, что существенно осложняет процесс коммуникации. Язык тела включает в себя такие «слова», как физическое прикосновение, движения рук и бедер, наклон тела вперед или назад, скрещивание рук или ног, вздох или зевок. Невербальные сигналы полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
Нисходящие коммуникации
Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая — делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, плакатов, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации. Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.