Весьма значительную часть рабочего дня менеджера занимают горизонтальные (перекрестные) коммуникации, соединяющие между собой командные цепочки организации и позволяющие координировать взаимодействие ее различных отделов и подразделений. Кроме того, нередко сотрудники компании предпочитают неформальное общение на одном и том же уровне вертикальных коммуникаций (нередко оно доминирует в среде руководства).
ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА РАЗРЕШЕНИЕ ТРУДОВЫХ СПОРОВ. Еще один способствующий горизонтальным коммуникациям инструмент — назначение ответственного за разрешение трудовых споров сотрудника, в обязанности которого входит работа с запросами, жалобами, требованиями трудящихся, разъяснение политики руководства компании и т. д. Обычно все такого рода контакты носят конфиденциальный характер. Уполномоченный расследует дело и принимает необходимые меры для исправления ситуации и недопущения подобных ошибок в будущем. Таким образом, в организации создается альтернатива командной цепочке, появляется возможность честного и беспристрастного решения проблем сотрудников.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА. Электронная почта(e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энди Гров, исполнительный директор Intel Сorporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки.
Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток — отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях.
ТЕЛЕКОММУНИКАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ. Пользующиеся ими индивиды выполняют всю свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для корпораций состоят в повышении производительности труда (иногда на15–25 %), в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников, поскольку работодатель «прошел лишнюю милю», установив систему предоставления работы инвалидам или людям с хроническими заболеваниями. Выигрыш сообществ — снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в «обмен» на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.
Число американцев, работающих на дому и пользующихся телекоммуникативными системами, перевалило за 10 млн человек и по некоторым (оптимистичным) оценкам может составить до 25% всех работающих. Уровень их применения в значительной степени определяется способностью менеджеров преодолеть опасения утраты непосредственного контроля над работниками в отсутствие возможности визуальных наблюдений. А работники рискуют пропустить возможное повышение, поскольку попадаются на глаза начальству лишь по большим праздникам, «сгореть на работе», поскольку их рабочий день практически не ограничивается. Особенно негативные последствия может иметь социальная изоляция работающих дома сотрудников.
Вследствие физической изоляции работающие в телекоммуникативных сетях работники нередко чувствуют себя оторванными от обычных (социальных) сетей. Они лишаются интеллектуальных стимулов со стороны равных по положению коллег, неформальных каналов общения и чувствуют себя изолированными от большинства источников социальной поддержки. Эмоциональные затраты могут оказаться неприемлемо высокими, поэтому задача работодателя состоит в поддержке «телесотрудников», обеспечении их оперативной информацией, поощрении активных контактов, участии, по мере возможности, в проводимых компанией мероприятиях. Очевидно, что технический прогресс в области коммуникаций неизбежно сопряжен с определенными издержками и организационными усилиями.
ВИРТУАЛЬНЫЕ ОФИСЫ. Технический прогресс в коммуникативных процессах имеет как положительные, так и отрицательные последствия. Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. «Вооруженные» ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте — в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один «производственный центр», используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий, ибо сотрудникам необходимо общение в неформальной обстановке, обмен идеями и опытом при личных встречах, определение новых направлений командной работы.
B) Неформальное общение
Сосуществующую параллельно с официальными неформальную систему коммуникаций организаций называют неформальным или личным общением. Данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям (включая неофициальную информацию о деятельности компании, распространяемую среди работников и членов сообществ).
Неофициальная информация распространяется, как правило, устно, однако встречаются и коммуникации в письменной форме. Иногда используются написанные вручную или напечатанные записки, но в современном электронном офисе эти сообщения обычно высвечиваются на экранах компьютеров, создавая новую эру «электронного общения», существенно повышающую скорость распространения информации. Однако она никогда не сможет заменить «личное общение» попричине того, что многие сотрудники предпочитают личные социальные взаимодействия.
Поскольку неформальное общение есть форма социальных взаимодействий, ее каналы так же непостоянны, динамичны и переменчивы, как и люди. Оно является выражением их естественной потребности в коммуникациях, и практическая реализация принципа свободы слова является естественной, нормальной деятельностью. Только совершенно не заинтересованные в своей работе сотрудники избегают участия в пересудах о ней. Интерес работников к коллегам иллюстрирует следующий пример:
По существу, неформальное общение отражает человеческий инстинкт общения, поскольку оно возникает всякий раз, как только люди собираются в некие группы. Для его возникновения отнюдь не обязательны телеграфные провода. Их прекрасно заменяют дымовые сигналы, звуки тамтамов, насечки на стенах тюрем, обычные разговоры или другие способы. Личное неформальное общение невозможно прекратить приказом исполнительного директора, потому что никто его специально не устанавливал. Оно просто есть.
Неформальное общение является продуктом скорее ситуации, нежели чьей-то «личной инициативой». Это означает, что в определенной ситуации и при соответствующей мотивации в нем может принять участие любой сотрудник.
Некоторые должности (такие, как должность секретаря) являются центральными «точками вливания» информации и, таким образом, подталкивают занимающих их сотрудников к участию в неформальном общении. Некоторые работники просто обладают такими личными качествами, как любопытство и активность в установлении и поддержании контактов (например, любят посудачить). С точки зрения активности в неформальном общении каких-либо существенных различий между полами не отмечается, в нем в равной мере участвуют как мужчины, так и женщины.