КАК ЭТО МОЖЕТ ВЫГЛЯДЕТЬ?

КТО ЭТО МОЖЕТ СДЕЛАТЬ?

Точки контакта могут оценить:

Руководитель организации – человек, который принимает решения по ключевым вопросам, связанным с деятельностью организации.

Команда организации – люди, которые причастны к ключевым бизнес-процессам организации. Скорее всего это будут все сотрудники, т.к. каждый из них хотя бы в какой-то степени взаимодействует (лично или дистанционно; устно или письменно) с клиентами/донорами. Перед тем, как начать оценку, можно еще раз проговорить, какие точки контакта приходятся на ответственность каждого сотрудника. Например, секретарь – звонок в офис, первая встреча в организации, ответы на стандартные вопросы в переписке; бухгалтер – договор, скорость осуществления платежей, своевременность и качество предоставляемого финансового отчета и т.п.

Внешние эксперты – люди или организация, которые не связаны с деятельностью вашей НКО и могут иметь независимое мнение. Оценку точек контакта они могут проводить или за деньги – по аналогии с тем, как некоторые организации проходят обязательный или добровольный аудит, или бесплатно, в зависимости от того, как удастся договориться и какие ресурсы у вас имеются.

Эксперты могут быть компетентны как по всем точкам контакта, так и только по отдельным. Например, PR агентство могло бы помочь оценить точки контакта, связанные с продвижением и представленностью вовне вашей организации. А консалтинговая компания может в целом взглянуть на вашу организацию и дать свои советы.

Клиенты – организации или люди, которые являются потребителями услуг/товаров организации. Как правило, это целевая группа, с которой работает организация.

Доноры – скорее организации, но могут быть и люди, которые поддерживают деятельность всей организации или отдельные направления/проекты ресурсами (финансовыми и не только). Как правило, это те, кто платит за то, чтобы целевая группа организации могла получать необходимые им услуги/товары.

КАК ЭТО МОЖНО СДЕЛАТЬ?

Можно использовать следующие методы:

Наблюдение – это способ получения информации без какого-либо воздействия на объект наблюдения.

Фокус-группа – групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой (обычно 6-12 человек) «типичных» представителей изучаемой целевой группы.

Глубинное интервью — слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы.

Опрос – выяснение мнения респондента по определенному кругу включенных в анкету вопросов путем личного либо опосредованного контакта интервьюера с респондентом.

Тайный покупатель – метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных клиентов/доноров/партнеров/волонтеров.

Метод экспертных оценок – комплекс процедур, направленных на получение от специалистов информации, её анализ и обобщение.

Бенчмаркинг – это процесс изучения и оценки товаров, услуг, менеджмента и опыта тех организаций, которые являются признанными лидерами в секторе (или своих прямых конкурентов) с целью улучшения собственной работы.

ПО КАКОЙ ШКАЛЕ ОЦЕНИВАТЬ?

Шкалы оценки могут быть:

• в процентах от 0 до 100 %;
• десятибалльные, где 10 – максимум, 1 – минимум (0 – вообще нет);
• пятибалльные, где 5 – максимум, 1 – минимум (0 – вообще нет);
• «категоричные» - «вау», «средненько», «отстой»;
• плюсы и минусы, где + (хорошо), +/– (так себе), – (нет или плохо)
• и любые другие – лишь бы они были в меру подробные и понятные вам.

КАК ЭТО МОЖЕТ ВЫГЛЯДЕТЬ?

А теперь собираем вместе ответы на поставленные выше вопросы и для, например, онлайн точки контакта «сайт», получаем следующее:

Руководитель организации + наблюдение + шкала в процентах =

Руководитель самостоятельно садится и просматривает сайт организации «глазами» донора или клиента. Как быстро загружается, какая информация выходит первой, насколько легко и интуитивно понятно можно найти нужные данные и т.п. Потом ставит оценку этой точке контакта, например, получилось 50%, т.е. есть еще довольно много моментов, которые стоит изменить, чтобы сайт стал хорошо работающей точкой контакта.

Возьмем другой пример для офлайн точки контакта «офис»:

Внешние эксперты + тайный покупатель + пятибалльная шкала =

Внешние эксперты делают анализ конкурентов (бенчмаркинг). Для этого сначала определяют, кто является вашими основными конкурентами, т.е. ведет аналогичную деятельность/оказывает услуги/производит товары. Потом эксперты под видом клиентов приходят к ним в офисы и сравнивают по определенным параметрам, каким образом он работает у конкурентов в качестве точки контакта, а как у вас. Предположим, эксперты поставили оценку 4 балла вашему офису и 3, 5 и 5 баллов – офисам конкуретнов.

После этого эксперты дают заключение, что и как конкуренты делают лучше, чем вы. Анализируют, что из их успешного опыта могло бы быть применимо к вашей деятельности без изменений, с незначительными изменениями, с серьезными изменениями. Оценивают «стоимость» каждого изменения. Также эксперты смотрят на то, что и как вы делаете лучше, чем конкуренты. Анализируют, в чем секрет вашего успеха. Дальше эксперты дают рекомендации, а вы решаете, в какой степени им следовать, чтобы оценка повысилась с 4 до 5 баллов.

Еще один пример для офлайн точки контакта «печатные материалы организации»:

Клиенты + Опрос + Плюсы и минусы =

Вы даете клиентам печатные материалы – например, информационные листовки, которые призваны информировать их об услугах вашей организации. Вы заранее продумываете вопросы, например: понятно ли, в чем состоит услуга; понятны ли условия ее получения; понятно ли, кто будет ее оказывать и т.п.

Задать вопросы можно письменно – для этого нужно заранее подготовить анкету, которую клиенты должны заполнить, или устно – для этого позаботиться о том, чтобы клиенты однозначно понимали, о чем их спрашивают, а вы могли бы фиксировать их ответы. Предположим, вы получили следующие обобщенные ответы от всех опрашиваемых клиентов:

Теперь вам понятно, что стоит изменить, чтобы информация на листовке была максимально понятна клиентам.

Часто организации питают иллюзии, что знают и понимают, что и как нужно клиентам – лучше, чем они сами. Нередки ситуации, когда есть разрыв между тем, что и как предлагают НКО (да и не только они, но и другие сектора тоже) и в чем есть запрос у клиентов. Поэтому лучше всего не гадать, не предполагать за них, а просто спросить – результат будет более точным, а ваши дальнейшие действия – более качественными и результативными.

[1] Файл подготовлен на основе книги И. Манн, Д. Турусин. Точки контакта. М: Манн, Иванов и Фербер, 2014.