Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов




ГЛАВА 3. ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В НОВОСИБИРСКЕ

Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживание туристов

Совершенствуется туристическая инфраструктура, формируется соответствующий сегмент рынка труда, создается новая система государственного регулирования туристической деятельности. Функционирование предприятий сферы туризма в Российской Федерации протекает в непростой социально-экономической ситуации, невысокого уровня жизни большинства населения страны. Тем не менее, российский туризм уверенно вышел на мировой рынок и занял на нем далеко не последнее место.

В российской индустрии туризма все большее значение получают теоретические, методологические и методические основы организации бизнеса в условиях рынка. Успех на рынке в продаже того или иного товара зависит не столько от производственных и финансовых возможностей фирм, сколько от планирования сбытовой деятельности предприятия. Особое место в целенаправленном процессе создания условий для мотивированного выбора занимает благоприятная цена, максимально низкая, а также политика фирмы в области сбыта.

Правильная сбытовая политика позволяет предприятию поддерживать относительно стабильный уровень продаж круглый год (а не только на пике сезона), своевременно удовлетворять потребности различных групп населения (ранжированных по доходам, по потребностям, по мотивациям и т.д.), в конечном счете - поддерживать свою конкурентоспособность и развиваться.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

1. Ценовая политика;

2. качественное обслуживания;

3. материально - техническая база (удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы и т.д.);

4. прогрессивная технология обслуживания (порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и т.д.);

5. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала

§3.2 Перспективы развития современных гостиниц: строительство и количество услуг Новосибирска

Новосибирску уже давно не хватает гостиничных номеров, а уровень существующих отелей не превышает «две-три звезды». Заинтересованные инвесторы все чаще заявляют о строительстве новых фешенебельных отелей, которые должны в скором времени решить проблему дефицита номерного фонда и повышения уровня сервиса. Однако в отсутствие мировых брендов эти задачи на рынке пока решают существующие отели.

Улучшение ситуации на рынке гостиничных услуг зачастую связывают с предстоящей экспансией всемирно известных брендов и строительством новых фешенебельных отелей: Hilton, «Сибирские отели», Swiss Hotel… Однако стоит отдать должное и нынешним участникам рынка. Они развивают имеющееся гостиничное хозяйство, хотя ситуация на рынке для развития сервиса не самая благоприятная. Номерной фонд Новосибирска на начало 2008 года не превышал 2000 номеров, при этом более половины приходится на долю крупных игроков рынка, представляющих сегмент бизнес-отелей: River Park Ob Hotel, «Сибирь» и «Новосибирск», 9% -- на мини-отели с номерным фондом до 100, а оставшиеся проценты «пилят» квартирные бюро и home-отели. В ситуации, когда столь существенная доля рынка приходится на квартирные бюро и home-отели, где нет жестких стандартов сервиса, о развитии гостиничных услуг как системы можно говорить только в отношении крупных игроков и мини-отелей. Поэтому от экспансии новых крупных игроков новосибирские отельеры ожидают скорее не воинственных действий, а технологических и сервисных программ. Если не сегодня, то точно завтра одинаково важными станут сопровождающие гостиничный сервис компоненты: текстиль, сантехника, продукты питания, клиринг, бытовая техника, перевозчики и многое другое.

Технологии гостеприимства, которые в настоящее время активно внедряются в реконструированных отелях, по многим показателям приближаются к мировым. Однако не все клиенты осведомлены об этом. Так, например, по данным специалистов ряда отелей, согласно обратной связи с клиентами, почти 70% от общего числа проживающих в крупных отелях Новосибирска -- москвичи, которые относятся к достаточно искушенной публике. Все же довольно часто случается, что клиент, поселившись в двух-трехзвездочный отель, ожидает сервиса на «пять звезд». Например, требует ежедневной смены постельного белья. При этом зачастую клиенты не осведомлены о том, что существующие крупные реконструированные отели по ряду показателей превышают уровень «три звезды». Впрочем, до сих пор ни одна местная гостиница не сертифицирована по категориям, так что уровень отеля постояльцам приходится определять на глаз.

Специалисты всех крупных отелей отметили, что уровень требований клиентов с каждым годом повышается. В этой ситуации приход нескольких новых крупных отелей только поможет существующим крупным игрокам в работе с клиентами. Ведь, по мнению экспертов, ситуация, когда спрос превышает предложение, будет сохраняться довольно долго. Здесь главное для рынка услуг -- развитие сервиса как системы услуг.

Принимая во внимание общую тенденцию движения рынка в сторону брендинга, можно абсолютно точно утверждать, что «особого пути» у гостиничного сервиса не существует. Техническая реконструкция, по оценкам экспертов, далеко не самая сложная задача для отелей. Развитие уровня обслуживания и подготовка специалистов в области сервиса -- именно так сформулировали основную задачу главные игроки рынка.

Рынку не хватает технологии и школы -- это самое важное для всех без исключения игроков. Отсутствие традиций сказывается даже на сетевых проектах, поскольку, несмотря на богатый опыт и отработанные стандарты, работать им придется с местными сотрудниками либо переманивать специалистов у существующих игроков рынка.

По данным Новосибирскстата, совокупный платежеспособный спрос на рынке гостиничных услуг Новосибирска составляет 250 000 клиентов в год. А на долю крупных отелей приходится в среднем по 10% от этого объема. В период крупных городских выставок и мероприятий существующий номерной фонд просто не справляется с наплывом клиентов.

Традиционная для рынка загрузка в крупных отелях определяется активностью рабочей недели (вторник-четверг) и составляет от 50% до 100% загрузки номерного фонда. Этот показатель также определяется и сезонностью, которая в городе зависит не от погоды, а от активности ярмарок, крупных бизнес-проектов и праздничных дней, когда загрузка может снижаться до 10%.

По данным экспертов, в нынешней ситуации дефицита номеров каждый отель должен делать выбор: либо, практически ничего не меняя, «стричь купоны» сегодня, руководствуясь принципом «все равно купят»; либо при тех же ценах на проживание вкладывать значительные средства в развитие сервиса и реконструкцию отелей. Реконструкцией старого фонда сейчас занимается большинство участников рынка. Все понимают, что это одно из условий присутствия на рынке в ближайшем будущем.

Одними из первых на рынке в глобальную реконструкцию ввязалась гостиница «Обь». Новая команда менеджеров пытается отмежеваться от старого названия, закрепиться на рынке под новым брендом River Park Ob Hotel и одновременно провести глобальную реконструкцию номерного фонда, холлов и даже приотельной территории.

По пути реконструкции пошла и гостиница «Новосибирск». Правда, ей не пришлось менять название. Гостиница «Сибирь» изначально находилась в более выгодных условиях по сравнению с River Park Ob Hotel и «Новосибирском» и по месту расположения, и по истории создания. Построенная болгарами в 1991 году, она долгое время сохраняла имидж самого современного отеля. Однако и «Сибири» пришлось провести ряд значительных изменений, чтобы соответствовать современным стандартам. Долгое время перестройка не касалась гостиницы «Центральная», делавшей ставку на свое местоположение. Но в настоящее время и там плавно идет перестройка номеров.

Вместе с тем реконструированный фонд «обречен» на звездность категории «три». Поскольку до перестроечные проекты строительства гостиниц не проходят по своим ключевым показателям в стандартизации выше, чем «три звезды». Для тех инвесторов, которые планируют выход на рынок звездностью выше трех, строительство нового отеля -- безусловно, единственный выход. Но перераспределения долей в пользу новых дорогих или в пользу домашних отелей ждать не стоит. По планам строительства заявленных проектов город прирастет сегментом «четыре звезды» (на рынке ожидается сразу три участника), появится и сегмент «пять звезд» (заявлено два проекта). Все это создает уникальную и совершенно непривычную атмосферу активной конкуренции.

Предложения о постройке гостиниц в Новосибирске поступает много. И проекты предлагают не только лишь российские фирмы, но и зарубежные, проблема состоит в том, что не всех компаний, которые выдвигают свои предложения, устраивают условия администрации города. Объясняется это тем, что процесс подготовки документов, необходимых для строительства гостиницы Новосибирска может затянуться на неопределенное количество времени, поскольку не точно определена схема отвода участков землепользования. Помимо этого, администрация города устанавливает произвольные цены на землю, хотя имеется четко фиксированная цена на определенные участки, выделяемые под строительство различных объектов. А поскольку для строительства гостиниц Новосибирска наиболее перспективными являются центральные районы города, она бывает завышена. Так как строительство гостиниц в Новосибирске является долгосрочными проектами, не все строительные фирмы изъявляют желание реализовывать данные проекты.

Обь, Барабинск, Куйбышевка - именно эти отдаленные районы были предложены компаниям для постройки гостиниц Новосибирска, что является не приемлемым для большинства из них. Срок окупаемости гостиниц Новосибирска составляет не менее пяти лет, однако, по словам директора «Интерсеть Отель» для этого требуются благоприятные условия, и непременным условием является расположение в центральной части города. А строительство в предложенные районах будет просто-напросто нерентабельным, однако руководитель администрации города не поддержал этого и заявил, что для постройки гостиница бизнес-класса Новосибирску требуется привлекать новые строительные организации, которые смогут предложить наиболее прогрессивные проекты, но без привязки к центру города, как предлагает компания «Интерсеть Отель».

Принимая во внимание мировой опыт, конкуренция может быть ассортиментной, ценовой и сервисной. Скорее всего, Новосибирск ждет все: и конкуренция сервиса, и конкуренция цены.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-06-13 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: