Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей
Потребители туристских услуг
VIP (very important person)- особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сего VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».
VIP1
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от руководства отеля.
- Небольшая упаковка с печеньем.
- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP-2
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от руководства отеля.
- Небольшая упаковка с печеньем.
- Водка в маленьком графине.
- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
- Халат, тапочки.
- Маленькая композиция из цветов.
VIP-3
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от генерального менеджера.
- Небольшая упаковка с печеньем.
- 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
- Бутылка шампанского в ведерке со льдом
- Поднос или корзина с фруктами.
- Халат, тапочки.
- Большая композиция из цветов.
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)
- 10% скидка от базового тарифа на проживание.
- 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
- Ваза с цветами.
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
- 15% скидка от базового тарифа на проживание.
- 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
- Ваза с цветами.
- Поднос с фруктами.
- Бутылка минеральной воды.
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)
- 20% скидка от базового тарифа на проживание.
- 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
- Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
- Цветочная композиция с розами.
- Халат.
- Набор конфет.
В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей [10].
Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего [2].
Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:
♦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
♦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
♦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
♦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
♦ помнить правила:
- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
- гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;
♦ читать клиенту нравоучения;
♦ расспрашивать гостя о личной жизни;
♦ прислушиваться к разговорам клиентов;
♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
♦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
♦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
♦ представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;
♦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
♦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
♦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
♦ по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.
Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы [1].