Обслуживание КК специалистами ООКМС. Часть 2
Цель: Научить сотрудников особенностям обслуживания КК на линии OОКМС: процедура взаимодействия с ПМ, условия предоставления специальных услуг для КК.
План ведения лекции (4 часа):
1. Процедура обслуживания ключевых клиентов специалистами ООКМС (30 мин.)
2. Кто такие ПМ, кураторы, ответственные лица? (20 мин.)
3. Контактная информация для корпоративных клиентов. Бланки заявлений (20 мин.)
4. Расторжение договора (20 мин.)
5. Процедура обслуживания потенциальных ключевых клиентов (20 мин.)
6. Корпоративный бюджет и Информирование о текущих начислениях (20 мин.)
7. Фиксированный адрес электронной почты (ФЭА) (20 мин.)
8. Процедура идентификации юридических лиц и VIP-клиентов (30 мин.)
9. Дистанционная замена SIM (30 мин.)
10. Повторение материала по обслуживанию КК специалистами ООКМС (30 мин.)
Структура лекции:
Процедура обслуживания ключевых клиентов специалистами ООКМС
Вспоминаем, что нет перевода в отдел ООКК. В случае если клиент называет номер ключевого клиента, производим обслуживание в соответствии с процедурой Обслуживания ключевых клиентов специалистами ООКМС. Открываем процедуру. Рассматриваем условия обслуживания каждой подгруппы. Тут же обговариваем возможность предоставления контактов ПМ (только ОЛ после прохождения идентификации).
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС «Мобильный» \ Процедура обслуживания ключевых клиентов специалистами ООКМС
Рассматриваем особенности обслуживания SOHO-агентов, Специальных проектов и Сервис-провайдеров!!! Говорим о том, кто такие SOHO-агенты. Что делать, в случае если они запрашивают сервис, не прописанный в условиях обслуживания.
СУЗ: Ключевые клиенты>Условия обслуживания ключевых клиентов>Единые процедуры обслуживания ключевых клиентов ЕЦКС "Мобильный">Особенности обслуживания некоторых организаций> Особенности обслуживания клиентов МК Soho-агент
Кто такие ПМ, кураторы, ответственные лица?
Marti, Siebel: просматриваем, где отображается информация о ПМ, заменяющем ПМ, и ответственном лице.
Обращаем особое внимание на отличие ПМ от Куратора!!!
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Справочник «В помощь специалисту» \ Глоссарий
Рассказываю про услугу «Выделенное обслуживание по номеру 0990», чтобы у стажеров возникло понимание, каким образом происходит распределение клиентов по линиям.
СУЗ: Ключевые клиенты>Услуги для ключевых клиентов>Дополнительные и сетевые услуги> Возможность обслуживания по номеру 0990
Контактная информация для корпоративных клиентов. Бланки заявлений
Вспоминаем, где в СУЗ можно просмотреть контактную информацию для клиентов (адреса электронной почты для отправки заявлений), для сотрудников (ПМ, сотрудники ОРКК). Бланки документов.
СУЗ: О Компании \ Контактная информация \ *ТБД Контактная информация (мультисайт)
На сайте МТС смотрим бланки документов, которые доступны для корпоративных клиентов.
Сайт МТС: На главной странице выбрать раздел Салоны-магазины МТС
Вариант 1. На главной странице выбрать раздел Салоны-магазины МТС
Особенности: в списке салонов указаны салоны-магазины РТК и дилерские салоны (франшиза)
или Мобильная связь\Поддержка\ Салоны-магазины
Расторжение договора
Повторяем процедуру расторжения договора, акцентируя внимание на корпоративных клиентах.
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые Процедуры Салонов-Магазинов \ Расторжение договора
Процедура обслуживания потенциальных ключевых клиентов
Изучаем процедуру обслуживания потенциальных ключевых клиентов. Физические лица (ТП ULTRA) и юридические лица. Составляем в Siebel заявку на потенциального клиента юридическое лицо.
СУЗ: Условия обслуживания>Процедуры>Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"> Обслуживание потенциальных/действующих ключевых клиентов (докупка номеров/услуг (включая VAS), оборудование)
Корпоративный бюджет
Изучаем принцип работы услуг КБ и Информирование о текущих начислениях.
Разбираем действия специалиста в случае обращений клиентов по вопросами:
- зачисление/списание ОП на/с личного счета клиента
- дата обновления КБ
- возможность расходования КБ при блокировках
- правила списания КБ
- способы подключения
- способы проверки баланса КБ
СУЗ: Ключевые клиенты \ Услуги для ключевых клиентов \ Корпоративный бюджет
СУЗ: Ключевые клиенты \ Услуги для ключевых клиентов \ Счета и сервисы самообслуживания \ Информирование о текущих начислениях
7. Фиксированный адрес электронной почты (ФЭА)
Для корпоративных клиентов (в том числе для клиентов с МК SOHO, SE, SME) возможно предоставление сервисов по электронному заявлению без отсканированной подписи/ печати только в том случае, если клиентом было оформлено (и зафиксировано в АСР, в CRM Siebel) заявление о фиксированном адресе электронной почты (ФЭА).
Данное заявление корпоративные клиенты предоставляют своему персональному менеджеру.
Заявление на внесение фиксированного адреса для SME и SOHO можно оформить только через салон-магазин.
СУЗ: Ключевые клиенты\Условия обслуживания ключевых клиентов\Единые процедуры обслуживания ключевых клиентов ЕЦКС "Мобильный"\ Фиксированный адрес электронной почты (ФЭА)