Список программ, которые открываются в начале работы
1. Блокировка компьютера. Логин: Шарапова-Л Пароль: лариса31 (раскладка английская, но русскими буквами)
2. Октелл. Программа без пароля, заходим под «Стажер», если пользователь занят, то заходим «Стажер 1» или «Стажер 2» или уточняем у менеджера смены под кем заходить. Во вкладке call-центр нажимаем «Войти в call-центр». Ставим статсут «перерыв» (в левом нижнем углу)
3. Fast Operator. Эта программа выглядит на рабочем столе как «Ярлык для update». Заходим «стажер», пароль jfhrnsyu0
4. Дубль Гис
5. Система учета:
1. Справочники -> Яндекс карта -> Посмотреть текущую карту
2. Бланк загрузки -> Расчетное время доставки
3. Бланк загрузки -> Отчет бланка загрузки
4. Стоп-лист –> Текущий стоп лист
5. База знаний -> Инструкции для операторов
6. Сайт компании eda1.ru
7. Поиск бонусных карт eda1.ru/admin. Имя пользователя – оператор, пароль – 123/
9. Файл excel «Косяки норм». (Сетевое окружение→документы на сервер-1с→папка косяки→косяки.xsl).
10. Свой график работы вы можете найти (Сетевое окружение→документы на сервер-1с→ операторы → График.xsl)
ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫОБЯЗАТЕЛЬНО ВСЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ОТКРЫТО!
Оktell
Oktell – программа, через которую проходят все звонки Call-центра. Операторам совершать звонки по рабочим вопросам ТОЛЬКО через Oktell! В случае конфликтной/непонятной ситуации будет возможность прослушать звонок.
Если вам поступил звонок с претензией и необходимо передать информацию ГЛ, то вы ОБЯЗАТЕЛЬНО делаете это в Октеле! Отправляете диспетчеру сообщение с подробным описанием ситуации. Можете подходить и дублировать устно, но сообщение это обязательно!
Функции oktell:
· Связь с курьером;
· Запись разговоров;
· Передача сообщений для ГЛ.
· Прием входящих звонков
Закладка Офис:
- Сотрудники. Здесь можно увидеть номера компьютеров, горячей линии, менеджеров. Если необходимо отправить сообщение, то правой кнопкой мыши кликаем на значок «Горячая линия» и выбираем «отправить сообщение»
- Контакты. Здесь отображены номера телефонов наших подразделений, а так же ресторанов Конкиста, Куршевель, Ирландский дворик.
- Мои звонки. Здесь вы можете найти все звонки, которые Вы совершали, прослушать их, при необходимости.
Закладка Call-центр:
- войти в call-центр. В начале работы, нажимаем и заходим в call-центр
- рабочее место. Здесь можно посмотреть количество принятых звонков и суммарное время, которое вы находились в перерыве.
Телефон:
- При входящем/исходящем звонке будет отображаться номер телефона и время разговора. Если необходимо позвонить курьеру/на подразделение, то нажимаем кнопку «флеш» и набираем номер. При необходимости, соединяем гостя и курьера/менеджера подразделения.
Fast Operator
Fast Operator – программа, в которой оформляются заказы, так же хранится вся информация о прежде оформленных заказах.
Типы заказов:
Принятый заказ – заказ, оформленный с оператором, с согласованным временем доставки и адресом.
Заказ с сайта – заказ, оформленный гостем на сайте, не подтвержденный с оператором.
Отложенный заказ - Заказ считается отложенным, если соблюдаются два условия: его доставка будет на другую дату и на другую рабочую смену подразделения. Оба эти признака обязательно должны присутствовать, иначе заказ будет принятым.
Пример1: Гость звонит 3.09 в 22:05 и заказывает доставку на 04.09 на 01:00. Заказ будет принятым, так как дату другая, но смена остается та же.
Пример2: Гость звонит 3.09 в 00:45 и делает заказ на 3.09 на 12:00. Заказ будет принятым, так как смена другая, но дата остается та же.
Пример3: Гость звонит 3.09 в 22:07 и делает заказ на 4.09 на 12:00. Заказ будет отложенным!
Чтобы оформить отложенный заказ в Fast Operator, нужно поменять дату приготовления и доставки на нужную вам и в конце работы с заказом нажать - «Действия. Отложен».
Исполненный заказ – это принятый заказ, на который назначен курьер (в нем ничего нельзя изменить, только провести скидку).
Отказанный заказ – заказ, от которого отказался гость по какой-либо причине, либо курьер приезжал, но до гостей не дозвонился.
Подразделения компании и их работа
| Подразделение | Перв. приг. | Работа в будни (доставка) | Работа в пт (доставка) | Работа в сб (доставка) | Работа кафе | ||
| Орджоникидзе,3 (есть самовывоз) | 10:45 | До 01:00 | До 01:00 | До 03:00 | 11:00-00:00 | ||
| Техническая, 64 (есть самовывоз) | 10:45 | До 03:00 | До 01:00 | 11:00-00:00 | |||
| Щербакова, 37 (есть самовывоз) | 10:45 | До 03:00 | До 03:00 | 11:00-01:00 (3:00 в пт,сб) | |||
| Хохрякова, 74 (есть самовывоз) | 10:45 | До 03:00 | До 03:00 | 11:00-00:00 (3:00 в пт,сб) | |||
| 40 лет ВЛКСМ, 4д (есть самовывоз) | 10:45 | До 03:00 | До 03:00 | 11:00-00:00 | |||
| Крауля, 50 | 10:45 | До 01:00 | До 03:00 | -------- | |||
| Мамина-Сибиряка, 25 (ночь) | 01:15 | Круглосуточно | До 10:15 | До 10:15 | -------- | ||
| Бардина, 12 | 10:45 | До 01:00 | До 03:00 | До 01:00 | -------- | ||
| Аптекарская, 42 (есть самовывоз) | 10:45 | До 01:00 | До 01:00 | 11:00-00:00 | |||
| Мамина Сибиряка, 25(день) | 10:45 | До 00:45 | До 00:45 | До 00:45 | -------- | ||
| Первоуральск, Малышева, 1а (есть самовывоз) | 10:30 | До 00:00 | До 00:00 | До 00:00 | -------- | ||
| Малышева, 109 | 08:30 | До 23:00 | До 23:00 | До 23:00 | -------- | ||
| Нижний тагил, 1 мая, 1 | 11:00 | До 24:00 | До 24:00 | До 24:00 | -------- | ||
Ночью, после закрытия всех подразделений, работает только МС. Будьте внимательнее!!!! В 08:30 открывается Малышева в помощь МС. Карту по доставке можно найти в СУ -> База знаний -> Инструкции для операторов -> Справочник операторов -> Ночная доставка (в самом низу файл).
У каждого подразделения, есть свой район доставки (смотрим по карте в Системе Учета). Оформлять заказы на адрес, который не обслуживает подразделение, категорически ЗАПРЕЩЕНО!
Если одно подразделение экстренно прекратило работу:
1. Отключили свет.
2. Отключили воду.
3. Нет интернета и др.
То другие, близлежащие подразделения автоматически берут объёмы неработающего филиала на себя (карту работы в данном случае можно найти: Система учета – База знаний – Инструкция для операторов – Районы доставки. В конце страницы открываем файл подразделения, которое закрыто)
Список исключений:
- Радищева полностью возит Хохрякова
- Монетный не возим! Только если гости встретят курьера в Березовском
- Набережную рабочей молодежи, 45 возит Мамина-Сибиряка
Адреса, с которыми нужно быть внимательными:
- Мичурина, 230 (ЦПКиО): уточняйте у гостей!, откуда заезд. Если с Базового, то везет Щербакова, если с Ткачей (к центральному входу), то везет Хохрякова
- В Первоуральске есть УЛИЦА Ильича и ПРОСПЕКТ Ильича. Уточняйте у гостей, это абсолютно разные районы!!!
- Если оформляете заказ в пос.Исеть, то забиваете адрес Зеленая, 1 (Шувакиш), а в комментарий пишете реальный адрес!! Только так, иначе допмаршрут и скидка за ваш счет!!
- Малышева,101 - на входе охрана не пропускает курьеров с сумками без досмотра пакетов с заказами. Развязывать все пакеты для досмотра мы не имеем права! Поэтому при оформлении заказа на этот адрес, обязательно предупреждаем гостей, об этой ситуации и сообщаем, что им придется спуститься и встретить курьера на охране, если возникнут проблемы с доставкой! Или они могут договориться с охраной, чтобы курьера пропустили без досмотра.
- Если вы оформляете доставку на Площадь 1-ой Пятилетки (уралмаш), то в программе нужно выбирать адрес "1 Пятилетки" тип площадь. А ни в коем случае не "Площадь 1-й Пятилетки" тип улица!!!!! Это очень важно! Иначе доп.маршрут будет за ваш счет!
Понятие секции, бланков загрузки, стоп-лист
Отличительная черта работы компании – все блюда готовятся только после принятия заказа, заранее ничего не готовится (исключения составляют десерты и напитки), что позволяет улучшить качество и вкус блюд.
Каждый рабочий час разделен на 4 секции по 15 минут.
Теоретически, все блюда возможно приготовить за секцию 15 минут, кроме блюд имеющих ограничения по приготовлению (пышная пицца, закуски к пиву, вок-меню), но на практике это ограничивается возможностями поваров.
Минимальное время приготовления 12 минут!
Для того чтобы знать сколько повара могут приготовить, устанавливается нагрузка на кухню. Таблица с указанием секций и нагрузки на них называется бланком загрузки. По пицце это количество пицц и закусок, которые они могут приготовить, по роллам повара ставят сумму, на которую они могут приготовить. Перед принятием КАЖДОГО предварительного (не на текущее время) заказа необходимо сверяться с бланками загрузки, чтобы кухня успевала все приготовить.
Типы секций:
- Зеленая/белая секция – секция свободна, на неё можно оформлять заказы
- Красная секция – секция уже заполнена заказами, на неё нельзя оформлять заказы
- Голубая секция – перерыв на кухне, на неё нельзя оформлять заказы
Если бланк загрузки пуст (например, на другую дату, это значит, что заказов на эту дату еще нет), можно смело оформлять заказ.
Так как готовой продукции на предприятии нет, могут закончиться ингредиенты для приготовления каких-либо блюд, либо напитки, десерты, либо терминалы для оплаты. Для того чтобы оператор мог своевременно узнавать о таких изменениях, в системе учета есть стоп-лист, где диспетчер каждого подразделения указывает то, чего нет.
Условия доставки
- Доставка всегда бесплатная, но существует минимальная сумма заказа (смотрим по таблице, приведенной ниже);
- Если в заказе присутствует роллы и пицца, то минимальная сумма заказа будет рассчитываться по графе пицца;
- Если сумма заказа не "дотягивает" до минимальной (максимум 50р, например 350р на пиццу на ЖБИ), то не нужно заставлять гостя что-то дозаказывать, оформляем заказ!
- Минимальная сумма заказа в Первоуральске на японскую кухню и на пиццу 400р, если заказ в район Билимбай, минимальная сумма заказа 1000р!!!!
- Минимальная сумма заказ в Нижний Тагил на японскую кухню 500р, на пиццу 400р.
| 400 руб. | 700 руб. | 1000 руб. | 1500 руб. | |
| Пицца | Широкая речка Химмаш Уктус Eлизавет Керамика Верхняя Пышма Семь ключей Заречный Уралмаш Эльмаш ЖБИ Синие Камни ЮЗ ВИЗ Палникс | Компрессорный Птицефабрика Шарташ Изоплит Рудный Карасьеозерский | Кольцово Шувакиш Медный Новоберезовский Садовый Палкино Ягодный Среднеуральск Березит Козловский Санаторный Балтым Коптяки | Березовский Большой исток Исток Арамиль Горный щит Чусовское озеро Глубокое Поселок Исеть |
| 500 руб. | 700 руб. | 1000 руб. | 1500 руб. | |
| Японская кухня | Химмаш Компрессорный Птицефабрика Широкая речка Шарташ Изоплит Новоберезовский Рудный Елизавет, Уктус Керамика Верхняя Пышма Заречный Семь ключей Уралмаш, Эльмаш ЖБИ, Синие Камни ВИЗ, ЮЗ | Кольцово Большой исток Палникс Карасьеозерский | Исток Палкино Ягодный Садовый Шувакиш Медный Арамиль Березовский Горный щит Глубокое Среднеуральск Березит Козловский Санаторный Балтым Коптяки Поселок Исеть | Чусовское озеро |