Особенности этикета служебных отношений.
В сфере служебных отношений этикет является экономической категорией. Способствует эффективности деятельности. Дефицит хороших манер в коллективе отрицательно сказывается на морально-психологическом климате, создает дискомфорт в общении, повышает конфликтность.
Знание этикета не гарантирует сотруднику успеха, если у него неподходящие качества характера. Однако исполнение предписаний служебного этикета повышает шансы на успех в работе и карьере.
Служебный этикет, это совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Первое правило этикета регламентирует отношения человека со временем. Точность, пунктуальность, соблюдение данных обещаний, выполнение служебных обязанностей точно в срок – важнейшие требования этикетной культуры. корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах. Второе не говорить лишнего – быть сдержанным в высказываниях и комментариях. Умение хранить личные тайны. Третье правило доброжелательность и приветливость в отношениях с людьми на всех уровнях иерархии – с клиентами, с начальниками, с коллегами, с подчиненными, с обслуживающим персоналом. Четвертое правило. То, что сотрудник организации он не одиночный игрок, а член коллектива. Поэтому необходимо думать о других, а не только о себе. Умение выслушать.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Пятое требует соблюдать деловой стиль в одежде, прическе, аксессуарах, которые должны свидетельствовать о профессионализме и способствовать деловому настрою, а не отвлекать от работы. Шестое предполагает использование правильного литературного языка. Умение как устно, так и письменно выразить свою мысль дает сотруднику преимущества и облегчает служебные контакты. Корректность и такт. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, некорректных высказываний и т.д. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, необходимые подробности.
Особенности этикета служебных отношений
В профессиональной деятельности юриста существенное значение имеют манеры поведения, связанные с его психофизиологическими особенностями и являющиеся невербальными (не словесными) средствами общения:
речевые (голос, его тембр, интонация);
двигательные (мимика, жесты, движения тела);
слуховые (умение слушать и слышать);
зрительные (взгляд).
Манеры поведения как форма проявления эстетической культуры (речевые, двигательные, слуховые, зрительные) способствуют установлению психологического контакта между участниками юридического процесса[1].
Благодаря этому юрист получает возможность своевременно сформировать объективное суждение о конкретной личности, о ее возможных действиях, решениях и выбрать соответствующую тактику и стратегию во взаимоотношениях. С другой стороны, манеры поведения самого юриста находятся под постоянным вниманием окружающих его лиц.
По мимике лица можно определить многие эмоции, поэтому юристу, если есть такая возможность, лучше общаться со всеми заинтересованными по делу лицами непосредственно, а не по телефону. Это связано с тем, что нередко по лицу человека мы узнаем больше, чем из его слов. Язык жестов и телесных движений обладает не меньшей информированностью для наблюдательного человека, чем мимика.
На межличностное общение в юридической практике очень сильно влияет то, как проявляется в жестах юриста его заинтересованность[2].
Голос является настолько же характерной чертой человека, как отпечатки пальцев. Говорить можно громко или тихо, гневно или любезно, успокаивающе или раздражающе. По интонации, тембру голоса можно многое узнать о человеке. Нередко одна только манера разговоров производит на собеседника такое же впечатление, как и умные, дельные поступки[3].
Резкие колебания скорости (темпа) речи типичны для неуверенных в себе или недостаточно уравновешенных людей (у юристов неуверенность в себе чаще всего может быть вызвана недостаточной квалификацией и отсутствием опыта).
Для того чтобы юристу избежать излишней скорости речи необходимо предварительно работать над содержанием и формой предстоящей беседы, выяснить сведения, касающиеся личности собеседника и т.д. Вместе с тем специфика юридической деятельности заключается в том, что все нюансы беседы заранее невозможно проанализировать. Поэтому юристу наряду с тщательной подготовкой высказываний нужно предусматривать и импровизацию[4].
Ясное изложение мыслей - неразлучный спутник разума, лучшее его украшение, и нет ни одной ценной мысли, вторая бы не выиграла, будучи изложена четко и логично. Меткость и уместность сказанного слова имеют часто решающее значение для того понятия, которое им выражается.
Доброжелательность придает разговору солидность и компетентность. Следует очень осторожно проявлять свое остроумие, как бы живо оно ни было, потому что человек, находящийся в зависимом положении от юриста, не всегда его оценит положительно, а может посчитать эго признаком несерьезности следователя, адвоката, судьи.
Тон и манера разговора имеют почти такое же значение, как и его содержание. Следует обращаться на "вы", избегать слишком резкого тона в суждениях, потому что такая манера говорить оскорбляет гордость собеседника. По возможности речь юриста должна быть представлена в простых предложениях. В этом случае, собеседник может лучше уловить смысл сказанного, в том числе и юридические термины.
Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также поговорки, пословицы, присказки, употребляемые неоднократно и не к месту. Следует быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений: их значение может быть непонятным коллеге, клиенту.
Никогда не следует защищать своих убеждений оскорбительным тоном или повышением голоса, как бы они ни были справедливы. В жизни и в юридической практике возникают ситуации, когда требуется быть твердым, во что бы то ни стало, но даже в таких случаях умеренный тон речи и доброжелательное отношение к противнику обязательны для юриста-профессионала. Сила довода не в силе голоса, а в силе доказательств.
Для юриста-практика характерным должно быть умение выслушать собеседника, какой бы степени важности не была его проблема. Невнимание к словам собеседника - это и невозможность сделать выводы, упущенные мелочи в разговоре, которые часто гораздо ближе к истине, чем заключения, сделанные из двух-трех важных событий.
Умение юриста (следователя, адвоката и др.) внимательно выслушать свободный рассказ способствует получению более полной и достоверной информации в ходе беседы с клиентом, обвиняемым (допроса и др.)[5].
Ни в коем случае нельзя притворяться, что внимательно слушаете. Как бы ни притворялся следователь, адвокат, отсутствие интереса или скука неминуемо проявится у них в выражении лица и жестах. Недопустимо, к примеру, во время разговора рисование на бумаге[6].
Во время беседы необходимо повернуться лицом к собеседнику и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Особые требования юрист должен предъявлять к тому, как смотреть на своего собеседника. Надо помнить, что настойчивый взгляд часто вызывает у людей чувство протеста, рассматривается как вторжение в сферу личных переживаний, как признак враждебности. Важно, чтобы взгляд юриста свидетельствовал о его заинтересованности проблемами человека, который пришел к нему за оказанием правовой помощи.
Поэтому недопустимо, когда взгляд направлен в бесконечность "сквозь" глаза собеседника. Такой взгляд обычно расценивается как невнимательность или как подчеркнутое неуважение. Большое психологическое значение имеет взгляд юриста в зависимости от того, как соотносятся по высоте стулья собеседников.
Взгляд снизу, особенно при склоненной голове и малой напряженности, говорит о покорности, услужливости. Взгляд сверху вниз при откинутой назад голове означает высокомерие, чувство превосходства, презрение. Следовательно, взгляды должны быть в одном уровне[7].
Внешняя культура юриста – это степень соблюдения юристом установленных требований относительно внешнего вида, речи, поведения, а также умение проявить служебный этикет, морально – профессиональные действия. Внешняя культура это не отдельный, самостоятельный вид общей (социальной) культуры, а категория, которая определяется практически всеми видами культур. Внешняя культура юриста непосредственно не зависит от его профессиональных знаний, умений и навыков.
Таким образом, соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона социальному положению собеседника и конкретной специфике общения играет важную роль в юридической практике: они истоки служебного этикета юриста.