Работа с сопротивлением персонала, непосредственно обслуживающего клиентов
Только 15 % людей любит нововведения. Остальные сопротивляются изменениям. Противодействие персонала нововведению – процесс объективный и естественный. Поэтому в ажно следовать технологии внедрения Стандартов, которая поможет уменьшить сопротивление персонала, непосредственно обслуживающего клиентов.
Этапами этой технологии являются:
1. Подробное информирование персонала о предстоящих изменениях в салоне и стиле обслуживания. Для этого необходимо начать регулярно проводить собрания коллектива и индивидуальные беседы. Важно объяснить персоналу, зачем внедряются Стандарты и что лично каждому даст соблюдение новых правил работы.
2. Регулярное обучение персонала работе по Стандарту. Предпочтительны интерактивные формы освоения Стандартов в виде бизнес-тренинга с видеосъемкой реальных ситуаций обслуживания и разбором наилучших вариантов поведения. Полученные на основном бизнес-тренинге знания и навыки необходимо закреплять на специальных мини-тренингах, чтобы обслуживание по Стандарту вошло в привычку.
3. Контроль выполнения Стандартов. Важно руководствоваться управленческой аксиомой: «Выполняется только то, что измеряется и контролируется». Именно контроль за соблюдением Стандарта позволит добиться изменения привычного стиля работы и перейти к применению нового стиля обслуживания, зафиксированного в Стандартах. К контролю необходимо добавить обратную связь – информирование руководителем подчиненного специалиста о том, как руководитель воспринимает его работу, что именно специалист делает удачно, а что необходимо изменить. Обратная связь является формой обучения на рабочем месте.
4. Мотивация работать по Стандарту предполагает введение корпоративной, групповой и индивидуальной мотивации. Необходимо, чтобы сотрудник, соблюдающий Стандарт, был поощрен, и его положительное поведение было позитивно подкреплено. Учитывая важность денег как мотивирующего фактора, стоит учесть и нематериальные аспекты мотивации. Например, такие мотивы как интерес, новизна, азарт, командная работа, престиж, способны повысить энтузиазм для выполнения внедряемых Стандартов.
5. Организация событий, направленных на развитие корпоративной культуры салона, ориентированного на безупречный сервис и внутренний PR сервиса. Среди них могут быть регулярные тематические встречи с руководством, посвященные какому-либо аспекту обслуживания: контакт с клиентом, работа с возражениями, продажи продукции услуг и др. Корпоративные праздники, посвященные какому-либо этапу внедрения Стандартов, например, завершение цикла бизнес-тренингов по безупречному обслуживанию клиентов. Создание и поддержание в актуальном состоянии «Информационной Доски» - специального стенда, посвященного профессиональной жизни салона с акцентом на Стандарты. На Информационной Доске целесообразно предусмотреть следующие разделы: важные акции и события салона; приказы, поощрения, наказания; график работы, дни рождения, поздравления; обучение, тренинги, Стандарты.
Очевидно, что создать документ «Стандарт обслуживания клиентов» и рассчитывать на увеличение числа постоянных клиентов не приходится. Обычно внедрение Стандарта влечет за собой изменение всей системы управления салоном и пересмотр должностных обязанностей линейных руководителей – директоров салонов. При этом требования к компетентности руководителей в области управления персоналом и управления сервисом возрастают. Практика показывает, что при целенаправленной, системной, ежедневной работе руководства по внедрению Стандартов обслуживания и соблюдении технологии внедрения стабильных позитивных результатов можно ждать через полтора – два года.
Формула организационных изменений
Планируя внедрение Стандартов полезно учесть формулу организационных изменений. Она показывает, насколько вероятно внедрение в жизнь салона красоты новшества в виде Стандартов обслуживания клиентов.
Недовольство в данной формуле – это неудовлетворенность владельцев и руководителей салона существующей ситуацией с количеством постоянных клиентов и качеством их обслуживания, активное желание изменить положение дел в своей компании.
Образ будущего означает видение того, каким должен быть салон через полгода, год, пять лет и замысел, как должно осуществляться обслуживание на самом деле.
Концепция первого шага предполагает, что владельцы и руководители создали технологию внедрения Стандартов обслуживания и четко представляют, каким будет первый шаг ее реализации.
Внедрение новшества в жизнь компании никогда не проходит гладко. Если сопротивление персонала - знаменатель в приведенной формуле - окажется сильнее, чем компоненты, указанные в числителе, то рассчитывать на успешное внедрение не приходится.
Сопротивление - нежелание, равнодушие, противодействиевнедрению Стандартов.