Организация сервиса в различных видах деятельности




Задание к 1 семинару

1)Основные понятия сервисной деятельности (Уделить особое внимание культура сервиса, понятие услуга);

2)Зарождение развития услуг в античное время;

3)Особенности сервисной деятельности в средневековье и в новое время;

4)Развитие сервиса в эпоху индустриализации;

5)Сервис и постиндустриальное общество (Технологии, тенденции);

6)Анализ сферы сервиса в нашей стране (1)развитие сервиса в до советский период (до 1917 года);2)особенности развития сервиса в ССР;3)современные тенденции и развитие в системе сервиса.

Дополнительно можно сделать доклад по теме – «Известные предприниматели в сфере обслуживания» (Томас Хук, Цезарь Ритц, Эллсуорт Статлер, Джон Марриот, К. Хилтон.

В первобытной культуре во времена разделения специализаций на различных видах производств появляется возможность предоставления различного рода услуг в обмен на материальные товары. Хотя первоначально отношения в доисторическом обществе складывались на «доброте душевной». Превращение человека в хомо – сапиенс, способствовало зарождению культуры, товаров, в том числе обслуживании. Дальнейшее развитие цивилизации и особенно путешествий в рамках этой цивилизации приводит к разнообразным видам производства, а также обслуживания, которые носили в основном подчиненный характер. В одних из самых древних документов, дошедших до нашего времени, например в манускриптах «кодексе Вавилонского царя Хаммурапи 1700 г. до н. э.», упоминается о тавернах. Владельцам этих таверн отрубали голову за разбавление пива водой.

В Древнем мире Греции, Риме, Персии, Египте такие предприятия обслуживания появляются в местах торговли, портовых городах, в местах проведения религиозных, спортивных и прочих мероприятий.

Особого развития сфера сервиса возникла во времена рассвета Римской Империи. Вдоль дорог, которые простирались на территории Римской Империи, начали появляться государственные почтовые станции. Строились они на расстоянии 40 км друг от друга, также развивалась сфера питания. Однако в 1476 году Римская Империя распалась на Западный и Восточный Рим. С развалом произошел и определенный упадок и в сфере обслуживания, путешествовать стало опасно, государственной власти не было, на дорогах было много разбойников, на морях пиратов, следовательно, постоялые дворы либо закрываются либо меняют ориентацию на пьющих людей. Управляли тавернами плибеи, но в основном слуги (сервы). Путешествовать стало страшно. В средневековье сфера обслуживания приобретает узкий специфичный характер и в основном бизнесом занимались владельцы таверн. Карл 4й 9в н.э., издал указ об обязанности монастырей содержания хосписов(странно- приимный дом), в котором предоставлялся не только ночлег и питание, но могли и произвести ремонтные работы, подлечить, похоронить. Жилье предоставлялось абсолютно бесплатно, такими услугами пользовались в основном паломники, а для путешествующих торговцев, аристократов существовали постоялые дворы, которые уже в те годы разделялись на два основных типа: первоклассные и для простолюдинов. Именно тогда появилась первая форма аристократического обслуживания «a la carte» (по карте, меню). Для простолюдинов применялась «table d hotte» - хозяйский стол, табльдот.

С развитием системы торговли, путешествий в позднем средневековье появляются предпосылки для нового витка в развитии сервиса. Особенно это отразилось на развитии экономической сферы когда на смену кустарному производству пришло мануфактурное.

Эпоха средневековья потихонечку начинает завершаться. Во второй половине 16 века в Европе появляется кофе. Сначала в Италии и Венеции, затем в Австрии, Франции и в Англии. Кофейни способствовали отрезвлению Российской нации, стали местом общественной, культурной жизни общества. В 1533 году в Париже появился «дедушка современных ресторанов», первый «ресторан» Тур де Аржан. Настоящие рестораны появились позже в Париже и связаны они с именем М. Буланже.

В 1789 в Париже уже насчитывалась 5 000 ресторанов. Появились первые отели – «Городской дворец аристократа».

В середине 19 века с развитием транспорта, книгопечатанья, систем образования, здравоохранения были созданы предпосылки для развития туризма. Первое тур. путешествие основал Томас Хук в 1841 году из Лейстора в Ламбор по железной дороге. Цель его посещения была выставка, но параллельно с этой выставкой была экскурсионная программа. А также в дороге сопровождал духовой оркестр. Во второй половине 19 века сфера сервиса переходит на индустриальную основу. Во всех уголках Европы, Америки появляются 10 – и и 100 – и гостиниц, ресторанов, все больше людей пользуясь услугами тур. агентств, развиваются и прочие предприятия сервиса. Особую роль в развитии сферы гостеприимства и туризма сыграли такие выдающиеся деятели как – Цезарь Ритц, А. Эскофье (вывел на новый уровень кухню Великобритании, был не просто хорошим кулинаром, но и хорошим менеджером), Конрад Хилтон, Эрнест Эндерсон, Дж. У. Мариотт, Артур Хайнеман (придумал мотели).

Лекция № 3

 

Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности

С развитием мировой экономике все более очевидным становится преобладающий характер третичного сектора экономики, т.е. сферы обслуживания. На примере постиндустриальных стран – это наиболее ярко проявляется, потому, что доля сферы обслуживания ВВП (внутренний валовой продукт) составляет до 70 %. Растет и производственный сервис (вторичные и первичные секторы экономики), так и непосредственное обслуживание население.

Современное общество все больше приобретает черты общества потребителей. Также происходит усложнение хозяйственных отношений и возрастание роли информационно – финансовых технологий. 1)Высокую роль играет индивидуализация или персонализация в сфере обслуживания. Доминирующее значение в производстве знаний, духовных ценностей, образов, т.е. чего – то нематериального. Все это приобретает достаточно растущее значение, поэтому сфера сервиса также трансформируется. В обществе потребителей существует проблема – одна из основных это исчерпание ресурсов.

2)Следующий фактор – ухудшение экологии. 3) фактор – социальное неравенство. 4)Духовная дезорентация; 5)Последний недостаток в обществе потребителей – психологические перегрузки.

В настоящее время происходят следующие основные процессы сервисной деятельности:

- процесс расширения спроса и предложения;

- процесс глобализации, связан с поиском и решением общих мировых проблем

- процесс интеграции, например создание «Евро союзов».

- процесс информатизации, связан с внедрением новых технологий и зависимость от них

- процесс экологизации, связан с ухудшением состояния окружающей среды и с использованием с предприятиями сфер сервиса.

 

Теория организации сервисного обслуживания

Организация обслуживания основывается на общих принципах теории мотивации.

Пирамида Пирса:

1 ступень – расслабление;

2 ступень – возбуждение;

3 ступень – общение;

4 ступень – самоутверждение;

5 ступень – самоуважение.

Основными функциями сервиса является доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии с индивидуальными вкуса, запросами, путем предоставления соответствующих услуг, обслуживание процесса потребления услуг, создание условий для быта, отдыха и досуга, увеличение свободного времени и рационального использования.

Принципы современного сервиса – в основе любого обслуживания нужно учитывать эти функции – 1)обязательность предложения; исключение составляет необязательность использования; 2)удобство сервиса; 3)техническая адекватность сервиса; 4)эластичность сервиса; 5)информационная отдача сервиса; 6)Разумная ценовая политика; 7)гарантированное производство.

Предприятия сервисной организации бывают двух видов:

1.Индивидуальные клиенты;

2.Корпоративные клиенты (организации).

Формы обслуживания индивидуальных потребителей:

Это разновидность или сочетание способов обслуживания потребителей. К формам относятся – форма обслуживания потребителей в стационарных условиях;

Обслуживание потребителей с выездом на дом; обслуживание без контактное (услуги интернета, телефона и т.п.), обслуживание с использованием обменных фондов товаров; абонемент обслуживания.

Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами. Примеры – офисы тур фирм, гостиницы, залы ресторанов, салоны парикмахерских и т.п.

Лекция №4

Классификация и характеристика основных видов сервисной деятельности

 

Северо – Американская модель классификации – включает в себя 6 групп видов сервисной деятельности:

1 группа видов сервиса – транспорт (как пассажирские, так и грузовые);

2 группа – коммуникации (телефон, телеграф, радио, интернет);

3 группа – общественно – полезные услуги (ЖКХ);

4 группа – финансирование, страхование, недвижимость;

5 группа – массовая деятельность (оптовая розничная торговля);

6 группа – сервис (отели, тур фирмы, развлечение, отдых, прокат кинофильмов, авто ремонт и прочее).

Классификация всемирно – торговой организации:

  • Бизнес услуги;
  • Коммунальные услуги
  • Конструкторские услуги, инженеринг;
  • Дистрибьюторские услуги (розничная торговля);
  • Охрана окружающей среды;
  • Финансовые услуги;
  • Услуги в области здравоохранения, социальной области;
  • Услуги всемирных организаций, тур агентств;
  • Услуги по организации отдыха (гостиничная деятельность, спортивные объекты);
  • Транспортные услуги.

В Российской практике выделяются области сфер сервисной деятельности на основе важнейших типов услуг:

  • Торговля (оптовая и розничная);
  • Услуги по обеспечению питания и проживания;
  • Транспорт;
  • Связь, информационное обслуживание;
  • Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материальных ресурсов (перерабатывающие предприятия);
  • Финансы, страхование, недвижимость;
  • Образование, культура, искусство;
  • Наука и научное обслуживание;
  • Здравоохранение;
  • Услуги по обслуживанию домашних хозяйств (ЖКХ);
  • Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые – парикмахерские, фитнес – центры);
  • Услуги государственного управления.

Также все услуги делятся на материальные и социально – культурные (в РФ). К материальным относятся все, то, что используется в процессе обслуживания (ГСМ, сырье, полуфабрикаты, транспортные услуги). Нематериальные услуги задействуют нематериальные, духовные компоненты человеческой деятельности – такие как, знания, статистику, какие – то личностные ценности. К ним относятся социально – культурные услуги, нацеленные на удовлетворение потребностей в культуре, образовании, духовном развитии и т.д.

Также нередко используется классификация видов сервиса по времени его осуществления, сервис относится к предпродажному (связан с подготовкой изделий для предоставления потребителю, информирование, консультация потребителя, к этому этапу относится проверка) и послепродажному (гарантийный и послегарантийный)).

Особенности этапов предоставления социально – культурного сервиса.

1. Этап формирования системы сервиса, исходя из учета особенности потребителей;

2. Подготовка пространства и исполнителей для осуществления сервисной деятельности;

3. Прием заявки на обслуживание;

4. Этап обслуживания в контактной зоне;

5. Послепродажный сервис – это создание клиента, который делится своими эмоциями, переживаниями и т.д.

Семинар № 2 4го апреля

Организация сервиса в различных видах деятельности

Гостиничные предприятия, предоставления услуг:

Гостиницей называется коллективное средство размещения, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка кровати, уборку номера и сан. узла (имеющее единое руководство) состоящее из номеров не менее 10, сгруппированное в классы, в соответствии. Обслуживание в гостинице производится на основе ряда нормативно – правовых актов, например, правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Технологический цикл обслуживания в гостинице.

Практическая работа – Предприятия размещения туристов на Алтае (к 10 апрелю, в письменном виде). Составить отчет об одном из предприятий размещения туристов по плану: отчет + презентация. План:

- Названия предприятия размещения;

- Расположение, транспортная доступность;

- Адрес, контактные номера;

- Характеристика номерного фонда:

Таблица – категория номера (люкс), кол-во, материальное оснащение, цена;

- Дополнительные услуги гостиницы (а)Услуги питания б)лечебно- оздоровительные услуги);в)бытовые услуги (прачечная, ремонт, услуги связи, обмен валюты);

- Тур. услуги (предприятия питания, бытовые службы);

- Близ лежащие объекты городской инфраструктуры;

Этапы

1)Бронирование – это услуга гостиницы, означающая обязательства в предоставлении гостиничного номера определенного типа. Размещение на усмотрение отеля (ROH), без подтверждения определенного номера. Зачастую бронирование является платной услугой, это на усмотрение самой гостиницы (от 10 до 20 % от суточной стоимости номера).

Услуга гостиницы может быть забронирована по телефону, по факсу, письмом, по электронной почте (on – line бронирование) и есть off – line заявка подтверждения.

Для бронирования необходимы следующие данные:

· Дата заезда;

· Количество гостей;

· Тип номера или его цена;

· Предполагаемое время отъезда;

· Дополнительные услуги (питание, транспорт, встреча в аэропорту, заказ автомобиля);

· Способ оплаты;

· Ответственное лицо.

Гостиница может подтвердить бронирование или отказать. Отказ должен сопровождаться объяснением.

Выделяют два типа бронирования:

1. Гарантированное – бронирование оплаченное клиентом (предоплата), либо на основе договора;

2. Негарантированное бронирование;

 

В случае неявки гостя:

 

  • Необходимо считать неявку гостя ущербом и включить в стоимость;
  • Можно брать предоплату за бронирование;
  • Овербукинг – бронирование сверх нормы.

Что может сделать гостиница, в случае приезда гостя, у которого вышли проблемы с бронированием номера:

1)Предложить гостю более дорогой номер;

2)Можно предложить номер более низкой категории, но с возмещением разницы;

3)Размещение гостя на доп местах;

4)Предложить гостю переехать в другую гостинцу, но за свой счет.

 

2)Встреча и регистрация гостя

Регистрация: 1 тип – забронированные номера; 2 тип – не забронированные номера;

Регистрация иностранцев – поставить печать, в течении 3 дней, зарегистрироваться. Сейчас сделали сутки.

3)Обслуживание при проживании в гостиницы. Оно включает в себя:

1)Уборка;

2)Рум – сервис;

3)Анимационные услуги;

4)Услуги консъержа;

5)Услуга безопасности.

Уборка гостиничных номеров проводится ежедневно, независимо от класса отеля. От класса зависит частота смены белья и полотенец. Технология уборки гостиничных номеров в течение дня, старшая горничная определяет этот порядок. Как правило первыми убираются забронированные номера, далее убираются освободившиеся номера, в последнюю очередь занятые. Уборка занятых номеров происходит только в отсутствие гостя, так же гости могут повесить табличку с просьбой убрать номер.

Большое количество услуг предлагает сервисная служба. В курортных гостиницах сервис направлен на организацию досуга, развлечения, отдых, предоставляются анимационные услуги. В гостиницах делового назначения преимущественно служба сервиса выполняет услуги для деловых клиентов. В хороших гостиницах существует служба консьержей.

Так же в некоторых отелях существует служба безопасности 1:300.

Питание в гостинице может происходить и в самом номере (room-service), завтрак, обед или ужин, который по просьбе гостя организуется в номере.

Этап выезда.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: