Сущность и значение коммуникации в системе управления предприятием и их виды
9.2. Методы совершенствования системы организационных коммуникаций
Сущность и значение коммуникации в системе управления предприятием и их виды
Коммуникации играют важнейшую роль в работе руководителя, влияют на эффективность его труда и деятельность предприятия в целом.
Обратимся к фактам:
Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации.
Опросы показали, что 73 % американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают неудовлетворительные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями.
Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
Коммуникация – это обмен информацией
между людьми;
между организацией и ее окружением;
между выше и ниже расположенными уровнями;
между подразделениями организациями
В ходе своей деятельности руководитель может участвовать в разнообразных видах коммуникаций:
в переговорах с деловыми партнерами,
в деловых собраниях с трудовым коллективом, в телефонном общении с клиентом,
в личном инструктаже подчиненного,
в общении с государственными органами управления посредством деловой переписки и т.п.
Эффективно работающие руководители – это те кто эффективны в коммуникациях.
Классификация информации и коммуникационных процессов
Основным предметом коммуникационных процессов является информация.
Информация может быть классифицирована по ряду характеристик:
1. По назначению:
· одноцелевая - связана с решением одной конкретной проблемы;
· многоцелевая - используется при решении нескольких самых разнообразных проблем.
2. По возможности хранения:
· фиксируемая информация - может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом искажению, чему свидетели наскальные надписи и рисунки;
· не фиксируемая информация - используется в момент получения, может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажается и исчезает.
3. По степени готовности для использования:
· первичная информация - представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного;
· промежуточная информация - состоит из сведений, прошедших через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкретных направлениях и способах их дальнейшего применения;
· конечная информация - дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.
4. По полноте:
· Частичная информация - может использоваться только в совокупности с другой информацией;
· Комплексная информация - дает всесторонние исчерпывающие сведения об объекте и возможность непосредственно принимать любые решения.
5. По степени надежности:
достоверная и вероятностная ( т.е. неточная из-за невозможности получить от существующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют этого сделать, поэтому неизбежны искажения при их передаче, заведомо изначально распространение ложных сведений.
Классификация видов коммуникаций:
1. Межличностные коммуникации (во втором параграфе)
2. Организационные коммуникации
Организационные коммуникации:
1. Межуровневые коммуникации в организации.
2. Коммуникации по восходящей (обратная связь)
3. Коммуникации между различными отделами
4. Коммуникации руководитель - подчиненный
5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой
1. Межуровневые коммуникации в организации.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.
Она может передаваться:
- по нисходящей – от высшего уровня к низшему (цели, задачи, задания, рекомендации);
- по восходящей – от низшего уровня к высшему (предложения по эффективной организации труда).
2. Коммуникации по восходящей
обратная связь (снизу – вверх) - оповещение верха о том, что делается на низших уровнях. Т.о. руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Пример: создание групп из рабочих «кружков качества», которые собираются на 1 час в неделю и обсуждают проблемы производства и обслуживания потребителей, результаты сообщаются руководству.
3. Коммуникации между различными отделами
(по горизонтали) – необходим для координации задач и действий, формируют равноправные отношения, повышают удовлетворенность своим трудом.
Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы эти элементы (подразделения) работали совместно.
4. Коммуникации руководитель – подчиненный.
Основная часть коммуникационной деятельности руководителя.
· прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов
· обеспечение вовлеченности в решение задач отделов
· обсуждение проблем эффективности работы
· достижение признания и вознаграждения с целью мотивации
· совершенствование и развитие способностей подчиненных
· сбор информации о проблемах
· оповещение подчиненных об изменениях целей и задач
· получение информации о новых идеях, усовершенствованиях, предложений.
5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой повышает эффективность действия группы, т.к. все имеют возможность обсудить проблемы.
Неформальные коммуникации
Каналом распространения неформальной коммуникации
являются слухи.
Информация в этом случае передается быстрее, поэтому руководители часто используют канал слухов для быстрого распространения нужной информации под вывеской «только между нами».
Считается, что информация, передаваемая с помощью слухов является неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% информации в отношении корпорации является точной. Искажения касаются только личной информации.
Пример информации передаваемой по слухам:
Предстоящие сокращения персонала.
Новые меры по наказанию за опоздания.
Изменения в структуре организации
Грядущие перемещения и повышения.
Подробные изложения спора двух руководителей на последнем совещании.
Личные отношения (служебные роман).
9.2. Методы совершенствования системы организационных коммуникаций
Обмен информацией и эффективность.
1. В процессе обмена информацией у руководителей возникают иллюзии о том, что подчиненные считают себя свободными при обсуждении важных вопросов (85% против 51%).
2. Передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.
3. При передаче информации люди забывают, что это двухсторонний процесс, т.е. коммуникация – это обмен и он д.б. двухсторонним: одна сторона предлагает, другая – воспринимает.
Только 50% попыток обмена информации приводит к обоюдному согласию.
Т.О. Чтобы коммуникация была эффективной, надо уделять внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения.
Построение эффективного коммуникационного процесса
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
· Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
· Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
· Канал - средство передачи информации.
· Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
В рамках коммуникационного процесса информация проходит несколько этапов:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача,
4. Декодирование.
| Формулирует или собирает | Кодирует и выбирает канал | Передает по каналу | Декодирует | |||||||||||||
   Отправитель
| Идея | Сообщение | Получатель | Понята ли идея | ||||||||||||
Рисунок. Простая модель процесса обмена информацией.
1. Зарождение идеи.
Формулировка идеи или отбор информации.
Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Основные проблема:
Отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывании идеи, поэтому нет четкой формулировки.
Идея затрагивающая любые изменения должна отвечать на вопросы: какие изменения нужны, почему нужны и каким образом следует осуществлять эти изменения.
2. Кодирование и выбор канала.
Кодирование. Прежде чем предать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее. Для этого он использует слова, символы, жесты, интонации. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Выбор канала. Виды каналов: устная речь, письменное сообщение, электронные средства связи, в т.ч. Е-мейлы, видеоленты, видеоконференции.
Проблемы:
Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна (одновременный разговор со всеми сразу).
Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен. (разговор о нарушении дисциплины руководитель сделал за чашкой кофе).
Целесообразно использовать в сочетании средств коммуникации, определив заранее последовательность применения и временные интервалы (устная и письменная).
Т.О. второй этап можно представить как упаковку у товара. Если прекрасные идеи не упакованы в символы и не вложены в каналы, то они не находят «сбыта»
3. Передача по каналу.
Отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения. Это не есть процесс коммуникации.
4. Декодирование.
Получатель информации декодирует ее.
Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, выбранные отправителем имеют такое же значение для получателя, то сообщение будет понято правильно.
Если реакция на сообщение не требуется, то процесс обмена информацией можно считать завершенным.
Однако:
На каждом из этапов коммуникационного процесса могут возникать организационные, технические и психологические сложности, в следствии которых, информация может искажаться и теряться.
Обратная связь и помехи являются два важных понятия в коммуникационном процессе.
Обратная связь – это реакция на то, что услышано, увидено, прочитано и т.д.
Информация отсылается обратно отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.
Помехи или шум.
На языке теории коммуникации шумом называют все, что искажает ее смысл.
Источником шума являются вербальный и невербальный язык, различия в восприятии, различия в организационном статусе и др.
Различия в восприятии является наиболее распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.
Шумы присутствуют на всех этапах передачи информации, в результате она постепенно искажается и теряется.
Преграды в организационных и межличностных коммуникациях
Преграды в организационных коммуникациях
Распространенными препятствиями в организационных коммуникациях являются:
1. Искажение сообщений;
2. Перегрузка информационной сети;
3. Неудовлетворительная структура организации.
1. Искажение сообщений:
· непреднамеренные искажения (в силу затруднения контактов между людьми);
· сознательное или преднамеренные искажения (в силу несогласия с сообщением)
· фильтрация (сообщают только то, что касается самого получателя, происходит расстановка приоритетов в сообщениях: руководитель отсеивает одни и акцентирует внимание на другий сообщениях. Статистика- 63% содержания информации отправляемой советом директоров, доходит до вице-президента; 40% - до начальников цехов, 20% - до рабочих);
· несовпадение статусов (говорить руководству только о хорошем, то что хочет услышать, скрывать проблемы, страх перед наказанием, ощущение бесполезности дела.)
2. Информационные перегрузки
руководитель не может эффективно реагировать на всю информацию, он вынужден ее фильтровать, т.е. отсеивать менее важную и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, а это – субъективно
3. Неудовлетворительная орг. структура организации
В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность искажения информации, поскольку каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Другие аспекты, вызывающие проблемы в коммуникациях:
· неудовлетворительный состав и использование рабочих групп, комитетов и кадров вообще;
· конфликты между различными группами иотделами.
Методы совершенствования орг. коммуникаций:
1.Регулирование информационных потоков:
· руководитель должен представлять потребности в информации (собственные, своих коллег, подчиненных на всех уровнях);
· уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей и других потребителей информации в организации;
· уметь определять, что такое «Слишком много» или «слишком мало» в информационных обменах.
2. Управленческие действия:
встречи руководителя с подчиненными наедине, групповые встречи, совещания.
3. Система обратной связи:
· перемещение сотрудников из отдела в отдел для обсуждения вопросов,
· опрос работников об удовлетворительном состоянии информационных потоков.
4. Система сбора предложений.
Все работники могут генерировать идеи, касающиеся совершенствование любого аспекта деятельности организации.
Цель – облегчить поступление информации наверх, снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей.
Пример: ящики для предложений, денежное вознаграждение, частная телефонная сеть для анонимных звонков, кружки качества и пр.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи о жизни фирмы, в которых также делается обзор различных предложений.
6. Современные информационные технологии (ПК, видеоконференции, электр.почта и др. способствуют совершенствованию обмена информацией в организациях.