Прежде всего, роль руководителя в конфликте состоит в том, чтобы, используя свой объем полномочий, минимизировать возможный ущерб для всего коллектива в целом. Необходимо правильно составить алгоритм снятия напряженности. При этом важно установить главную причину разногласий, установить истинные интересы и мотивы конфликтующих сторон, выбрать верную поведенческую стратегию.
Причина трений, взаимного недовольства и противостояния может иметь как объективный, так и субъективный характер. Объективная причина, как правило, связана с серьезными производственными проблемами, субъективная же созревает в области отношений между конкретными сотрудниками.
В типологии поведения сторон в возникшей конфликтной ситуации можно выделить несколько основных линий их поведения. При внимательном рассмотрении их можно легко определить (правда, иногда участники меняют свою первоначальную установку):
– Соперничество: одна или обе стороны настроены на победу, отсутствие признаков взаимного понимания и готовности к конструктивному обмену мнениями (более половины конфликтных ситуаций);
– Сотрудничество: существует установка на совместный поиск решения, понимание важности общего дела, готовность выслушать оппонента;
– Компромисс: стороны снижают планку требований, поиск средних решений, взаимные уступки, поверхностный уровень сотрудничества;
– Уход: одна из сторон, будучи недовольной, не уверена в своих силах на данный момент, равнодушие к конечному результату развития ситуации, либо отсутствует желание тратить на конфликт свои силы и время;
– Приспособление: одна из сторон вынуждена отказаться от отстаивания интересов, конфликт уходит в «подполье», принимает скрытую форму.
Очевидно, что сотрудничество является самой надежной и эффективной линией поведения в конфликтной ситуации. Главная цель руководителя – превратить враждебные отношения между сторонами в конструктивные. Важно сосредоточить внимание сотрудников на выполнение общих задач, максимально снизить личную взаимную неприязнь оппонентов из противоборствующих сторон.
Роль руководителя в разрешении конфликтов, разумеется, не должна исчерпываться директивными указаниями и, тем более, скоропалительными (зачастую непродуманными) организационными решениями. Не следует вовлекать новых участников в конфликтную ситуацию. Разумно будет предложить, чтобы стороны открыто обозначили свою позицию, а затем совместно попытались найти возможности для примирения и выработки компромиссной позиции. Ведь иногда причиной противостояния и неприятия может быть незнание сути проблемы, слухи и интриги. Ну а высший «пилотаж» – превратить отношения соперничества в продуктивное сотрудничество всех сторон.
Самому руководителю следует правильно определить свой подход к разрешению ситуации. Здесь существует два основных варианта: либо быть посредником, либо арбитром.
Роль руководителя-посредника наиболее подходит для ситуаций, когда у участников конфликта равенство статусов, длительные напряженные взаимоотношения, а для дела очень важно найти компромиссное и взаимоприемлемое решение.Руководитель часто выступает в качестве посредника, так как по своему статусу и ролевому положению не может уходить в сторону от реальных проблем, ждущих решения, вызывающих к тому же острые споры противоречия и расхождения. Посредник-руководитель обязательно должен учитывать влияние социальной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оппонентов, заинтересованности свидетелей конфликта в том или ином его исходе, а так же обстоятельств, которые либо накаляют страсти, либо, напротив, являются сдерживающим фактором. Не принесёт пользы как недооценка, так и переоценка значимости данного конфликта; его следует понимать таким, каким он есть в действительности. Исследования, проводившиеся в Японии и США, позволили установить, что менеджеры 25 - 30 % своего рабочего времени тратят на разрешение конфликтов. В России на это уходит не меньшая доля рабочего времени.
В быстроразвивающемся конфликте, при явной неправоте одной из сторон, в экстремальных ситуациях или при общей незначительности последствий более продуктивным будет арбитражный подход, авторитарный метод решения проблемы. При этом необходимо пресекать попытки нарушить единоначалие, моральные и юридические полномочия руководства.Роль арбитра целесообразно использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта разделены несколькими иерархическими уровнями.