Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:
· Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)
· Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)
· Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)
Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько [7].
· Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)
· Замер удовлетворенности клиента решением вопроса [7].
2. Претензионная работа в образовательной организации
2.1. Жалобы и обращения в образовательных организациях
У большинства родителей, дети которых обучаются в образовательных организациях, хоть однажды, но возникали претензии к школе, детскому саду или отдельным ее сотрудникам. Сегодня, школа все больше считает, что ее функции заканчиваются на образовательном процессе, и не желает разделять ношу воспитания детей с родителями и обществом. Однако, Законом РФ от 10.07.1992 № 3266-1 «Об образовании», предусмотрена ответственность образовательного учреждения за жизнь и здоровье воспитанников. Необходимо учитывать, что в понятие здоровье, включается не только физиологическое состояние ребенка, но и его психическое и духовное развитие. Кроме этого, в соответствии с названным законом, образовательная организация несет ответственность за качество обучения, правильную организацию учебной нагрузки и режима занятий для обучающихся. Следовательно, если у ребенка возникли проблемы, связанные с посещением образовательного учреждения, родители имеют полное право потребовать их устранения и школа обязана отреагировать, и принять соответствующие меры. Что же делать, если, не смотря на общение с представителями общеобразовательного учреждения, проблема не решается?
Рекомендуется официально обратиться к директору школы с изложением проблемных вопросов и изложить просьбу об устранении причин и условий, способствовавших их появлению. Заявление или обращение необходимо вручить под входящий штамп сотруднику канцелярии или направить заказным письмом с уведомлением. Таким образом, у родителей на руках должен остаться экземпляр заявления с отметкой о вручении или почтовое уведомление. Это правило распространяется на процесс вручения любого рода жалоб, обращений, писем, пояснений и прочего. Смысл данного действия состоит в том, что на руках у заявителя остается подтверждение факта обращения, которое при необходимости можно будет предъявить в качестве доказательства.
По истечении времени и отсутствия решений в пользу ребенка, следует обратиться с письменным заявлением в Управление образованием при администрации города или района. Как правило, данная организация должна оказать воздействие на директора образовательного учреждения. Чаще всего, на этом этапе проблемы решаются и не требуют дополнительных мер.
Тем не менее, иногда родители вынуждены обращаться в службы, разбирательств с которыми не хотели бы ни сотрудники образовательного учреждения, ни Управления образованием. Такими службами являются органы прокуратуры РФ, министерство образования при Администрации края (области), Федеральная служба в сфере образования и науки.
Служб, уполномоченных рассматривать заявления, обращения законных представителей учащихся достаточно. Однако, необходимо понимать, что претензии к образовательному учреждению должны быть конструктивными и обоснованными. Не следует обращаться в вышестоящие органы по тем вопросам, решение которых можно обсудить с администрацией школы или, непосредственно, с самим ответчиком, к кому адресована ваша претензия.
2.2. Задачи и функции претензионной работы с исками в образовательной организации
Основными задачами претензионной и исковой работы являются:
· понуждение недобросовестного контрагента к надлежащему исполнению обязательств, возникших из положений контракта или договора;
· взыскание с недобросовестных контрагентов пеней, штрафов по контрактам в претензионном и/или судебном порядке (судебных расходов в случае судебного разбирательства).
Основными функциями претензионной и исковой работы являются:
· осуществление контроля за надлежащим исполнением контрагентом контрактных или договорных обязательств;
· досудебное урегулирование споров, возникших по вине контрагента в ходе исполнения условий договора - проведение досудебных действий заказчиком по понуждению контрагента к надлежащему исполнению обязательств, возникших из положений договора, путем направления претензии (требования);
· подготовка заказчиками исковых заявлений, требований к недобросовестным контрагентам по исполнению контрактных обязательств в случае отказа контрагента от урегулирования возникшего спора в добровольном (претензионном) порядке;
· осуществление представительства в судебных органах по рассмотрению поданных исков;
· подготовка отчетов о претензионной и исковой работе заказчика;
· подготовка документов для передачи Управлению Федеральным службам для включения контрагентов в реестр недобросовестных поставщиков (подрядчиков, исполнителей) согласно статье 104 Федерального закона № 44-ФЗ.
3. Методы урегулирования претензий
3.1. Решение претензий без оформления документальной жалобы
Рассматривая пути решения претензионных жалоб в образовательной организации, необходимо выделить типы претензий, которые могут возникнуть среди ее объектов и субъектов.
Претензия «Педагог — родитель». Подобные претензионные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным [8].
Причины возникновения претензионных ситуаций между учителем и родителями
- разные представления сторон о средствах воспитания
- недовольство родителя методами обучения педагога
- личная неприязнь
- мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку
Способы решения
· При возникновении претензии важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.
· Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину претензии с «трудным» родителем, оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.
· Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.
· После разрешения претензии, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем [8].
Претензия «Педагог — учащийся». Такие претензии являются наиболее частыми, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми [8].